Aramex

Aramex est un fournisseur mondial de premier plan de solutions complètes de logistique et de transport, avec 18 000 employés et des bureaux dans plus de 70 pays. Aramex travaille avec des petites entreprises et des marques internationales pour gérer leurs besoins logistiques.

« Nous proposons un service de messagerie fiable, ponctuel et rentable », a déclaré Ruby Wolff, COO d'Aramex ANZ.

L'essor des achats en ligne et la demande accrue de traitement des commandes pendant la pandémie ont rapidement submergé l'équipe support d'Aramex, confrontée à un volume durablement plus élevé d'appels clients. La plupart de ces appels entrants provenaient de clients souhaitant suivre, planifier ou modifier leurs livraisons. Ces demandes simples mobilisaient beaucoup de temps et de ressources des agents.

Les faibles taux de délivrabilité des mises à jour de suivi par SMS et e-mail aggravaient le problème. Les clients ne pouvaient pas répondre aux notifications SMS, et les réponses par e-mail étaient lentes, ce qui générait encore plus d'appels, les clients se tournant vers les canaux vocaux pour obtenir de l'aide.

En réponse, Aramex s'est fixé l'objectif de réduire les appels jusqu'à 80 %. L'entreprise avait besoin d'un partenaire capable de l'aider à gérer efficacement le volume croissant de demandes clients.

Aramex a choisi le Flow Builder et l'Inbox de Bird car ils permettent de communiquer avec les clients sur leurs canaux préférés, tout en mettant en place une automatisation en self-service pour décharger efficacement l'équipe support des appels.

Les demandes récurrentes des clients sont automatisées via un chatbot

Le Flow Builder aide Aramex à résoudre les demandes récurrentes des clients grâce à l'automatisation et aux chatbots. Les clients peuvent suivre, planifier ou reprogrammer leurs livraisons immédiatement par chat, réduisant ainsi le besoin de contacter le support par téléphone.

Les notifications et mises à jour de livraison sont envoyées via WhatsApp

Aramex a amélioré la délivrabilité de ses communications clients en passant du SMS et de l'e-mail à WhatsApp. Cela garantit que les clients sont toujours informés du statut de leurs colis et peuvent facilement résoudre leurs problèmes de manière autonome grâce au self-service automatisé ou aux chatbots. Aujourd'hui, Aramex gère plus de 500 000 conversations sur WhatsApp chaque mois.

Un support omnicanal pour interagir plus rapidement avec les clients

L'Inbox permet aux agents de communiquer avec les clients sur plusieurs canaux. Aramex peut répondre à tous les messages entrants provenant de WhatsApp, Messenger, SMS ou Google Business Messaging depuis une seule Inbox. Plus de temps perdu à basculer entre différents onglets ou applications pour accéder à différentes plateformes de messagerie.

Grâce à Bird, l'équipe support d'Aramex est en mesure de répondre plus efficacement à tous les messages entrants. Les clients sont d'abord orientés vers la résolution autonome de leurs problèmes avant d'échanger avec un agent.

L'équipe de support client peut gérer simultanément plusieurs conversations par chat, résolvant les problèmes plus rapidement. « Nos clients comme notre équipe adorent ça, car il est plus rapide et plus facile de répondre aux messages WhatsApp que de prendre des appels ou de rédiger des réponses par e-mail », a déclaré Ruby. Pour chaque appel qu'ils pouvaient traiter auparavant, ils peuvent désormais gérer 2,7 conversations en même temps — soit près de 3 fois leur productivité.

« Les agents du centre d'appels ont désormais des temps de réponse très rapides, ce qui nous a également aidés à fidéliser nos clients durant cette période difficile », selon Ruby.

Aramex a commencé le déploiement des solutions Bird en Australie et en Nouvelle-Zélande. Avec l'ambition de se rapprocher encore de son objectif ultime de réduire le volume d'appels de 80 %, Aramex est en train d'étendre Bird à trois autres pays et considère MessageBird comme une solution capable de se développer avec eux.

“Nos clients comme notre équipe adorent ça, car il est plus rapide et plus facile de répondre aux messages WhatsApp que de prendre des appels ou de rédiger des réponses par e-mail.”

Ruby Wolff, COO ANZ