Aprende a crear campañas de marketing omnicanal efectivas con estos 5 pasos clave: establece objetivos, define propuestas de valor, elige canales, aprovecha herramientas de automatización y diseña recorridos cohesivos para el cliente a través de plataformas.
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Los clientes de hoy no quieren estar atados. Quieren interactuar con una variedad de plataformas y comprar desde más de un canal, y esperan que sigas el ritmo de cualquier nueva experiencia de compra que deseen explorar.
Para mantenerse competitivo en este mercado, las marcas deben adoptar este cambio hacia experiencias omnicanal y ajustar su marketing para interactuar con los clientes donde se encuentren. Maximizar tu alcance (y tus ingresos) requiere optimizar tus campañas de marketing omnicanal para los consumidores de hoy. Aquí hay cinco pasos que puedes seguir hoy para crear un compromiso omnicanal de extremo a extremo.
Determina el objetivo y los KPIs para tu campaña omnicanal
Establecer un objetivo claro y determinar tus KPIs correspondientes es esencial para construir y medir una campaña impactante. El objetivo de tu campaña debe corresponderse con tus metas empresariales, producto, audiencia y presupuesto.
Por ejemplo, si la meta empresarial de una startup tecnológica es atraer más clientes, un objetivo de campaña correspondiente para alcanzar esta meta sería el reconocimiento de marca. Para medir la efectividad de una campaña de reconocimiento de marca, podrían rastrear KPIs como el número de MQLs o nuevos pedidos generados.
Una vez que hayas establecido tus objetivos y KPIs, puedes construir una campaña en torno a ellos.
Define la Propuesta de Valor Única para tu campaña omnicanal
Las campañas de marketing omnicanal comienzan como cualquier otra: comienzan con el “por qué”. ¿Por qué deberían los consumidores prestar atención a tu producto (es decir, cuál es tu propuesta de valor única)? ¿Qué historia contarás a los consumidores sobre la experiencia al otro lado de la conversión?
El marketing omnicanal se trata de vincular tu producto a un resultado deseado para crear valor para el consumidor. Tienes que empezar con qué resultado único puedes ofrecer a tu audiencia.
Para determinar tu por qué, pregúntate las siguientes preguntas sobre tu producto o servicio:
¿Qué características o atributos específicos lo hacen único?
¿Quién es mi audiencia objetivo y cuáles son sus necesidades y preferencias?
¿Qué problema resuelve para los clientes?
¿Cuáles son los beneficios o ventajas clave que los clientes experimentarán al usarlo?
¿Por qué deberían los clientes elegirlo sobre los competidores?
Una vez que hayas definido tu UVP, es hora de encontrar los canales adecuados para difundirlo.
Aprende qué canales prefiere tu audiencia objetivo
Contrario a lo que sugiere el nombre, un enfoque "omnicanal" no significa estar en todos los canales, sino en los que importan a tu audiencia. Comienza por identificar los canales que tu audiencia objetivo utiliza regularmente para obtener el máximo impacto de tu campaña usando fuentes de datos primarias y secundarias.
Fuentes de datos primarias incluyen datos propietarios que tu organización reúne directamente de la fuente.
Por ejemplo, puedes analizar en qué canales obtienes el mayor compromiso utilizando tu software de gestión de relaciones con clientes (CRM), análisis web y de aplicaciones, y otras herramientas de mapeo de viajes del cliente.
Fuentes de datos secundarias incluyen datos recopilados y analizados fuera de tu organización.
Por ejemplo, puedes investigar tendencias de audiencia más amplias y estadísticas de canales basadas en demografía general, como cómo WhatsApp tiene una base de usuarios más grande en India comparado con EE.UU. o Snapchat es más popular entre los jóvenes.
Usa los conocimientos descubiertos de ambos datos primarios y secundarios para seleccionar los mejores canales para tu campaña.
Aprovecha las herramientas de automatización omnicanal
El siguiente paso es asegurarte de que tu conjunto de herramientas de tecnología de marketing esté en orden y listo para manejar los canales que has identificado como los más estratégicos. Sin las herramientas y la automatización adecuadas, es casi imposible ejecutar efectivamente una campaña de marketing omnicanal a gran escala. El kit de herramientas esencial para los equipos que quieren llegar a su audiencia en más de un canal incluye:
Plataforma de datos del cliente (CDP): Un data lake para recopilar todos tus datos de clientes en un lugar para potenciar experiencias personalizadas a través de canales que resuenen con tu audiencia.
Software de marketing: Una plataforma central para integrar sin problemas todos tus canales donde crearás y gestionarás tu campaña
Herramienta de gestión de contenido: Un centro de mando específico para contenido donde puedes planificar, producir y distribuir contenido para tus campañas
Plataforma de automatización de flujo de trabajo: Una herramienta que te permite automatizar tareas repetitivas, como enviar una oferta exclusiva vía SMS cuando un cliente califica para tu programa de lealtad
Las herramientas adecuadas hacen posible construir y desplegar campañas omnicanal impactantes fácilmente.
Utiliza el poder de la IA en tu estrategia omnicanal
A medida que la tecnología de marketing evoluciona, la inteligencia artificial (IA) se está convirtiendo en una herramienta cada vez más poderosa para crear campañas omnicanal más efectivas y personalizadas. Aquí hay algunas formas clave de integrar la IA en tu estrategia de marketing:
Segmentación de clientes impulsada por IA: Utiliza la IA para segmentar automáticamente a tus clientes según su comportamiento, preferencias e interacciones. Esto puede incluir etiquetas como "Cliente de alto valor", "Altamente comprometido", "Cliente inactivo" o "Comprador frecuente". Estos segmentos generados por IA pueden utilizarse en tus esfuerzos de segmentación y personalización de campañas.
Contenido de correo electrónico generado por IA: Implementa asistentes de escritura de IA en tu editor de correo electrónico para ayudar a generar contenido dinámico y personalizado. Esto puede tener en cuenta los atributos del destinatario y las interacciones pasadas para crear correos electrónicos más relevantes y atractivos.
Toma de decisiones impulsada por IA en viajes del cliente: Incorpora puntos de decisión impulsados por IA en tus mapas de viaje del cliente. Esto te permite utilizar la IA para determinar el mejor siguiente paso para cada cliente basado en sus datos y patrones de comportamiento individuales.
Perspectivas impulsadas por IA: Utiliza la IA para analizar los datos de rendimiento de tu campaña y proporcionar perspectivas accionables. Esto puede ayudarte a entender tendencias e identificar oportunidades para lograr más conversiones e ingresos en tus campañas omnicanal.
Al integrar estas capacidades de IA en tu estrategia de marketing omnicanal, puedes crear campañas más personalizadas, eficientes y efectivas que resuenen con tu audiencia y generen mejores resultados.
Diseña tu campaña omnicanal
Ahora viene la parte divertida: es hora de ser creativo en el diseño de tu estrategia de campaña omnicanal. La clave para un marketing omnicanal efectivo es crear una estrategia cohesiva en los canales que identificaste en el paso tres. Para facilitarlo, desglosa la creación de la campaña en dos fases.
Fase 1: Mapea el viaje del cliente
Sabes a dónde quieres llevar a tus clientes (es decir, tu objetivo de campaña), ahora es el momento de pensar críticamente sobre cómo tu audiencia llegará allí. Comienza desglosando cada paso del consumidor hacia la conversión y etiqueta cada punto de contacto. Un viaje del cliente omnicanal debe ser fluido a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.
Un viaje típico del cliente omnicanal puede verse algo así:
Descubrimiento: Un cliente descubre una marca a través de varios canales, como redes sociales, motores de búsqueda o boca a boca.
Investigación: El cliente investiga la marca y sus productos/servicios a través de diferentes canales, como el sitio web de la marca, páginas de redes sociales y reseñas en línea.
Compra: El cliente compra el producto/servicio ya sea en línea, en tienda o a través de una aplicación móvil.
Fulfillment: La marca cumple con el pedido del cliente a través de varios canales, como envío, recogida en tienda o entrega.
Post-compra: La marca hace seguimiento con el cliente a través de diferentes canales para asegurar la satisfacción del cliente y fomentar negocios repetidos. Esto podría incluir encuestas por correo electrónico, participación en redes sociales o recomendaciones personalizadas.
Servicio y soporte: La marca proporciona servicio y soporte al cliente de manera continua a través de varios canales, como chatbots, redes sociales o soporte telefónico.
La consistencia a lo largo de todos los puntos de contacto es la clave. Todos los canales deben estar completamente integrados y proporcionar una experiencia personalizada para el cliente basada en sus preferencias y comportamientos.
Fase 2: Cura el contenido
Una vez que tengas mapeados tus puntos de contacto, es el momento de crear el contenido que utilizarás para enganchar a tu audiencia durante toda tu campaña de marketing omnicanal. El tipo de contenido que crees estará determinado por las preferencias de tus clientes, los objetivos de tu campaña y los canales que uses. Sin embargo, aquí hay algunas buenas reglas generales mientras creas tu contenido:
Ajusta a tus lineamientos de marca — Un aspecto y sensación coherentes ayudan a que los clientes reconozcan tu marca en cualquier lugar que interactúen contigo y te hagan memorable
Personaliza para el usuario — Usa un flujo de trabajo automatizado para extraer los historiales de compra de los clientes de tu CDP para enviar promociones personalizadas con productos relevantes
Ajusta a cada canal — Diseña contenido para adaptarse al contexto del canal. Sigue las mejores prácticas como la orientación recomendada, tamaño de archivo, cantidad de caracteres, etc.
Prueba y optimiza
Una campaña de marketing omnicanal no es algo que simplemente se pueda poner en marcha y dejar. Especialmente en campañas que tienen un alcance tan amplio, es importante monitorear de cerca el compromiso y optimizar continuamente. Si una campaña no está teniendo un buen rendimiento, observa de cerca dónde podría estar sucediendo una interrupción en el viaje del cliente. Experimenta con diferentes canales, tipos de contenido, mensajes y frecuencias para determinar qué combinación tiene los mejores resultados.
Por ejemplo, considera introducir WhatsApp en tu mezcla de canales en lugar de usar solo SMS y correo electrónico para aumentar tu alcance. O, en lugar de usar texto sin formato, experimenta con medios enriquecidos, como imágenes, videos y GIFs, para aumentar el compromiso del cliente.
Es importante tener en cuenta que cada campaña tendrá un período de incremento a medida que gane tracción, por lo que debes ser medido en tu respuesta a una campaña que no despega de inmediato. El período de incremento depende de la plataforma y el tipo de campaña, así que investiga antes de cerrar o cambiar una campaña.
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