Descubre cómo utilizar WhatsApp para personalizar tus esfuerzos de marketing, incluidos los casos de uso populares de las funciones de marketing de WhatsApp, cómo se compara con otros canales de marketing y cómo medir el ROI del marketing en WhatsApp.
Business in a box.
Descubre nuestras soluciones.
Habla con nuestro equipo de ventas
El veredicto está claro: los clientes quieren conectarse con las empresas de la misma manera que se conectan con amigos y familia.
Como la aplicación de mensajería móvil más popular del mundo, con 2 mil millones de usuarios activos en 180 países, esto incluye WhatsApp.
Las empresas con visión de futuro ya han comenzado a comprender. La plataforma de venta al por menor indonesia Matahari logró una tasa de lectura del 98% con la plataforma WhatsApp Business de MessageBird, y la agencia de verificación de hechos de la organización de noticias Al Jazeera resuelve el 20% de sus solicitudes automáticamente a través de WhatsApp.
Las aplicaciones de mensajería como WhatsApp están liderando como los canales de comunicación preferidos hoy en día. Entonces, ¿cómo puedes usar WhatsApp para personalizar tus esfuerzos de marketing? Te guiaremos por todo lo que necesitas saber:
Por qué el marketing en WhatsApp funciona
Casos de uso populares para las características de marketing de WhatsApp
WhatsApp vs otros canales de marketing
¿Por qué WhatsApp?
Si tus anuncios y canales sociales son el cebo que atrae a los clientes, las conversaciones son cómo conviertes esos clientes potenciales en relaciones a largo plazo con tu empresa. Las empresas ya están gastando más de $248 mil millones de dólares al año en anuncios digitales, pero necesitan un camino claro y eficiente para continuar la relación después del ‘clic’.
WhatsApp le da a tus procesos de marketing un toque personal al usar conversaciones basadas en mensajes impulsados por chatbot para preclasificar clientes potenciales antes de conectarlos con un agente de ventas virtual. Además, se está convirtiendo rápidamente en el método de comunicación preferido por los clientes:
El 81% de los compradores envía mensajes a las empresas para preguntar sobre productos o servicios.
El 74% envía mensajes a las empresas para realizar una compra.
El 75% envía mensajes a las empresas para obtener soporte.
Ya no es una cuestión de si debes usar la mensajería para las comunicaciones con los clientes, es una cuestión de cómo usar bien la mensajería.
Las 7 características de marketing más importantes de WhatsApp
Hacer bien el marketing en WhatsApp significa que se trata de más que solo el texto. Eleva la experiencia utilizando medios enriquecidos como imágenes, videos y compartir audio para mantener a los clientes comprometidos con tu negocio. Recoge datos y preferencias conversacionalmente para construir perfiles más ricos (con el consentimiento adecuado, por supuesto), y utiliza esta información para crear una experiencia de cliente más personalizada.
Aquí hay siete características de marketing de WhatsApp para aprovechar al elevar tus mensajes:
Imágenes
Con WhatsApp, puedes hacer que cada mensaje sea más impactante al incluir imágenes en formatos JPG o PNG. Ya sea que estés enviando un recordatorio de carrito abandonado, una nota de agradecimiento a alguien que se inscribió en tu lista, o incluso respondiendo a consultas de clientes, agregar imágenes llevará tu contenido de bueno a excelente.
Audio
Los mensajes de voz son el nuevo mensaje de texto, y WhatsApp está liderando el grupo, con un promedio de 7 mil millones de mensajes de voz enviados por día. Ahora puedes usar la plataforma para comunicarte de esta manera con tus clientes.
¿Tu cliente tiene problemas con las instrucciones sobre cómo usar un producto o servicio? En lugar de copiar y pegar una larga explicación genérica, hazlo más accionable y atractivo compartiendo un mensaje de voz dedicado.
Video
El 49% de los mercadólogos dicen que el video les ayuda a involucrar a sus audiencias. Con WhatsApp, puedes enviar videos instructivos, videos de bienvenida o presentaciones de características de una manera atractiva y encantadora.
Compartir Ubicación
¿Quieres facilitar que tus clientes encuentren tus tiendas? ¿Ofreces servicios de recogida y deseas crear una experiencia sin problemas para tu cliente? WhatsApp permite compartir ubicación, incluyendo coordenadas precisas y la capacidad de agregar el nombre del lugar y la dirección a cada respuesta.
Botones Interactivos
WhatsApp también te permite enviar mensajes que tienen botones interactivos. Esto minimiza el esfuerzo para los usuarios finales, quienes solo necesitan tocar un botón para responder. Los botones interactivos pueden ser:
Botones de llamada a la acción: permiten a tu cliente llamar a un número de teléfono o visitar un sitio web.
Botones de respuesta rápida: permiten a tu cliente responder con un mensaje de texto simple.
Listas
Esta característica dinámica y personalizada permite a tus clientes seleccionar de una lista de hasta 10 opciones. ¿Un prospecto está interesado en comprar un coche? Proporciona una lista de tipos de vehículos para elegir. ¿Buscan reservar una cita? Muéstrales los horarios de reserva disponibles.
Stickers
A la gente le gusta agregar emojis y GIFs a sus mensajes para expresar emociones y reacciones. WhatsApp lleva esto a otro nivel al permitirte compartir stickers— a menudo animados—con tus clientes. Esta es otra manera de conectarte con tus clientes en un nivel humano y construir una relación más personal entre la marca y el consumidor.
¿Cómo funciona el marketing de WhatsApp?
Uno de los beneficios más valiosos del marketing en WhatsApp es que ayuda a las empresas de todos los tamaños a comunicarse de manera eficiente con los clientes a gran escala. Ya sea que seas una pequeña tienda local o una empresa global, puedes utilizar la plataforma para automatizar procesos y crear una experiencia personalizada para el cliente, sin necesidad de aumentar el número de empleados o complicar las operaciones con más herramientas.
Aquí está cómo WhatsApp puede ser usado para optimizar tu recorrido del cliente:
Pre-compra: En esta fase, la fricción en la etapa de conciencia es un gran problema. Los consumidores pueden no conocer la existencia de ciertos productos o sentirse abrumados por todas las opciones de productos disponibles. Implementa botones de click-to-chat o de inicio de conversación para facilitar que los clientes formulen preguntas y obtengan respuestas rápidas.
Compra: En esta fase, los consumidores están listos para comprar, pero pueden necesitar un pequeño impulso. Evita los carritos abandonados abordando sus puntos problemáticos, como opciones de entrega poco claras o costosas, con notificaciones que aclaren la información u ofrezcan entrega con descuento. Cuanta menos fricción tengan los clientes, más fácil será para ellos completar su compra.
Post-compra: En esta fase, es importante apoyar a los clientes para ayudar a construir lealtad e incrementar la retención. Haz que sea fácil para los clientes encontrar información importante sobre devoluciones, actualizaciones de entrega y garantías. Este es también el momento en el que puedes notificarles sobre actualizaciones de envío y permitirles programar entregas.
Al aprovechar las funciones de WhatsApp, puedes desarrollar efectivamente cada etapa de tu recorrido del cliente y ofrecer una experiencia más personalizada en cada paso. Esto en última instancia dará lugar a un aumento en las conversiones, las ventas y la lealtad del cliente.
API de WhatsApp Business de MessageBird
MessageBird ofrece una WhatsApp business API, oficialmente respaldada por WhatsApp, y construida específicamente para ayudarte a gestionar conversaciones omnicanal a escala. El WhatsApp API:
Se integra en tu tecnología empresarial (CRMs, sitio web, plataformas de chatbot) para facilitar conversaciones con los consumidores
Conecta a los clientes con los agentes y bots de tu empresa para que puedas interactuar con los consumidores a lo largo del embudo
Te conecta con los millones de usuarios y dispositivos soportados por el API, lo que hace crecer y sostiene tu base de clientes
Te permite enviar millones de mensajes con campañas promocionales
Mensajería generada por el usuario vs. mensajería generada por la empresa
El marketing debe ser personal y sincero. Aquí es donde entra en juego el marketing por WhatsApp, ofreciendo una línea de comunicación directa que te ayuda a construir relaciones genuinas con tus clientes.
Los mensajes generados por negocios te permiten contactar a los clientes de manera individual, ayudándolos a sentir una conexión más cercana con tu marca, pero WhatsApp también permite que tus clientes se pongan en contacto contigo.
Mensajes generados por usuarios: El cliente envía un mensaje para iniciar una conversación con un negocio. Estos mensajes no requieren que el cliente se registre, por lo que nunca hay dudas al respecto.
Mensajes generados por usuarios son perfectos para solicitudes de devolución o reembolso, consultas generales, solicitudes de disponibilidad de productos, consultas de entrega, y solicitudes de estados de cuenta. Si respondes en un plazo de 24 horas, no incurrirás en un cargo por mensaje.
Mensajes generados por negocios: Las empresas también pueden iniciar conversaciones con sus clientes enviando plantillas de mensajes preaprobadas. Para enviar estos mensajes generados por negocios, el cliente debe haber dado su consentimiento previamente.
En un momento, los mensajes generados por negocios solo podían ser de naturaleza transaccional: confirmaciones de pedidos, recibos y seguimiento de entregas eran algunas de las notificaciones más comunes. Ahora, estos mensajes pueden llevar las conversaciones más allá, permitiendo a las marcas enviar recomendaciones personalizadas basadas en compras anteriores, promociones, ofertas relevantes, mensajes masivos y varias otras campañas de marketing.
Crear y mantener mensajes de WhatsApp de alta calidad
Diseña plantillas de mensajes de WhatsApp ricas en características, completas con texto, imágenes, archivos y botones, y envíalas a WhatsApp para su aprobación. Una vez aprobadas, podrás usarlas para iniciar conversaciones con tus clientes.
¿No estás seguro de qué tan bien están siendo recibidos tus mensajes? El indicador de Calidad de WhatsApp puede ayudarte a rastrear qué tan bien han funcionado tus mensajes en las últimas 24 horas. Es importante asegurarse de que tus mensajes sean oportunos y relevantes, ya que los clientes pueden "reportar spam" o "bloquear" un número, y WhatsApp utiliza estos comentarios para asignar a los números de teléfono uno de tres niveles de calidad: verde (alta calidad), amarillo (calidad media) y rojo (baja calidad).
Tu calificación de calidad influye en cuántos mensajes puedes enviar. Si llegas a un nivel rojo, WhatsApp degrada tu categoría de mensajería. Alternativamente, si mantienes alta la calidad, puedes mejorar tus categorías de mensajería y alcanzar a más usuarios únicos.
Tier 1: Envía mensajes a 1K clientes únicos en un período continuo de 24 horas
Tier 2: Envía mensajes a 10K clientes únicos en un período continuo de 24 horas
Tier 3: Envía mensajes a 100K clientes únicos en un período continuo de 24 horas
Vigila tu indicador de calidad para evitar perder suscriptores. Mensajes inesperados e impersonales resultan intrusivos para los clientes, y la gente se dará de baja rápidamente de empresas que no respeten su privacidad o necesidades específicas. Para afinar tu estrategia, mantén el marco ETR (Esperado, Oportuno, Relevante) al frente de tu planificación de mensajes.
Esto es lo que significa el acrónimo:
Esperado. Los mensajes esperados son aquellos que los clientes saben que recibirán. Los consumidores inician una conversación o dan explícitamente su consentimiento a las empresas para enviar mensajes primero (opt-in).
Oportuno. Los mensajes oportunos son aquellos enviados en el momento adecuado. Cada mensaje debe tener un propósito para ser enviado en un momento específico.
Relevante. Los mensajes relevantes están adaptados a clientes específicos basándose en compras y conversaciones pasadas. Personaliza las interacciones para fortalecer las relaciones y construir lealtad del cliente.
No todos los mensajes que recibas serán positivos, pero la idea es abordar las preguntas de solución de problemas antes de que se conviertan en problemas reales. La ventana de atención al cliente (CCW) te permite conectarte con tus clientes en tiempo real, resolver problemas, responder preguntas y comprometerlos a través de medios interactivos ricos como stickers, videos y notas de voz, durante las primeras 24 horas después de recibir un mensaje iniciado por el cliente.
Por ejemplo:
“Tenemos una actualización sobre tu pedido #45278. Responde a este mensaje si deseas continuar con la asistencia.”
Una vez que el cliente responde, se abre una nueva CCW. La empresa puede seguir enviando mensajes sin costo y fuera de las plantillas por otras 24 horas.
¿Reemplazará WhatsApp a otros canales de marketing?
Las nuevas tecnologías como el aprendizaje automático, los chatbots y la mensajería están marcando el comienzo de una nueva era de experiencia del cliente. El 77% de los consumidores dice que es más probable que compren de una marca si pueden explorar productos o obtener respuestas a través de la mensajería. Para las empresas que buscan crear una experiencia centrada en el cliente, integrar el marketing de WhatsApp en su estrategia omnicanal es una decisión obvia.
Dicho esto, se debe ver WhatsApp como un canal de comunicación adicional, no como un reemplazo de los canales de marketing existentes. Es mejor usarlo como un complemento de otros canales (como el correo electrónico, SMS y redes sociales) para evitar sonar demasiado invasivo o molesto.
Algunos de los mejores casos de uso incluyen:
Proveer información crítica como actualizaciones de entregas
Interactuar directamente con los clientes desde consultas de marketing entrante y resolución de problemas
Dar un impulso extra a los clientes al final del embudo a través de ventas adicionales, ventas cruzadas y reactivación
Entregar mensajes globales mientras se mantiene el cumplimiento
En última instancia, el marketing de WhatsApp se trata de entender quiénes son tus clientes y cómo involucrarlos mejor con contenido relevante. Cuando se usa de manera efectiva, te ayuda a construir relaciones profundas con los clientes, aumentar las tasas de conversión, incrementar las ventas y reducir el costo del marketing entrante.
Si tienes curiosidad sobre cómo podría ser el marketing de WhatsApp para tu negocio, echa un vistazo a nuestras funciones de WhatsApp para negocios aquí.
Como siempre, no dudes en ponerte en contacto si tienes alguna pregunta o si buscas ayuda para configurar tu caso de uso.
