El término “marketing omnicanal” se menciona mucho y a menudo puede ser malinterpretado. Así que, profundicemos en el concepto y exploremos sus componentes fundamentales para ayudarte a empezar.
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Estamos tan acostumbrados a pensar en el marketing como embudos y conversiones. Sin embargo, la verdad es que, en realidad, el viaje de compra no es en absoluto lineal y no ocurre en interacciones aisladas.
Desde aprender sobre tus productos, hasta hacer una compra y volver por más, tu cliente pasa por diferentes curvas de aprendizaje, puntos de contacto y canales.
No internalizar esta visión más amplia y corres el riesgo de quedar atrapado en un ciclo interminable de optimizaciones incrementales limitadas por los límites de cada canal. Mientras tanto, los negocios que adoptan un enfoque integrado cosechan los beneficios de resultados compuestos a lo largo del tiempo.
El marketing omnicanal es un enfoque más cohesionado del marketing. Es marketing que tiene en cuenta interacciones históricas, preferencias del cliente y entrelaza experiencias sin problemas a través de los canales.
El marketing omnicanal, cuando se hace correctamente, hará maravillas para tu negocio a lo largo de todo el recorrido del cliente, desde generar más leads hasta aumentar las conversiones y mejorar las tasas de retención.
Sin embargo, el término "marketing omnicanal" se menciona mucho y a menudo puede ser malinterpretado.
Así que, profundicemos en el concepto y exploremos sus componentes fundamentales para ayudarte a comenzar.
¿Qué es el marketing omnicanal?
El marketing omnicanal es un enfoque de marketing en el que te involucras y conviertes clientes en el canal que más le convenga al cliente, mientras aseguras una experiencia que sea:
Consistente
Suave
Personalizada
…desde el primer punto de contacto hasta el último.
La característica clave es que todo el recorrido se siente coherente en términos de contenido, tono y voz, junto con cualquier información contextual basada en interacciones previas con tus clientes.
El marketing omnicanal ofrece una experiencia optimizada al integrar datos de clientes de diferentes canales y herramientas. Los datos combinados trabajan juntos para crear una presencia uniforme para tu marca en todas partes.
Por ejemplo, supongamos que un cliente compra un portátil en tu tienda en línea. Con un proceso omnicanal en marcha, podrías enviar mensajes oportunos promoviendo la cobertura de seguro para portátiles de tu tienda y productos relacionados (como un bolso o un soporte). El resultado: un camino de venta adicional contextual impulsado por la automatización y los datos en tiempo real. Este engranaje es lo que busca el marketing omnicanal.
¿Es el marketing omnicanal lo mismo que el marketing multicanal?
El marketing omnicanal y multicanal son diferentes, a pesar de compartir una característica clave. El marketing multicanal simplemente se refiere a promocionar a los clientes utilizando más de un canal. El marketing omnicanal lleva el marketing multicanal un paso más allá al asegurarse de que cada canal esté interconectado, resultando en una experiencia uniforme en todas partes. En ese sentido, cada enfoque de marketing omnicanal es multicanal, pero no todos los enfoques multicanales son omnicanales.
Aquí hay algunas diferencias clave que ayudan a distinguir entre los dos:
Integración de canales — En el marketing multicanal, todos los canales típicamente operan en sus propios silos y tienen sus propias estrategias para atraer a los clientes. Con un enfoque omnicanal, todos los canales, junto con toda tu pila tecnológica de marketing, deben estar integrados. Esta interconectividad crea un ecosistema de canales que coloca al cliente en el centro, permitiéndoles moverse sin problemas a través del recorrido de compra.
Consistencia — El objetivo de un enfoque multicanal no es ofrecer una experiencia unificada sino simplemente lanzar una red más amplia. Como resultado, la experiencia a veces se siente desarticulada. El marketing omnicanal, sin embargo, se centra en entregar una experiencia uniforme y consistente en todas partes utilizando datos del cliente y siguiendo las mismas directrices de marca.
La prioridad — El marketing multicanal busca maximizar el número de canales que un negocio utiliza para promocionar a sus clientes. El marketing omnicanal, por el contrario, se enfoca en usar estratégicamente los canales que prefieren tus clientes para maximizar tu retorno de inversión. Hace que tus esfuerzos de marketing sean centrados en el cliente al involucrarlos donde están.
3 estadísticas que muestran por qué un enfoque omnicanal es mejor
Tomar un enfoque omnicanal requiere mucha planificación y alineación interna de todo el equipo de marketing. Pero los retornos son mucho mayores que los que cualquier enfoque multicanal puede ofrecer en términos de experiencia del usuario y compromiso, todo lo cual finalmente resulta en mayores ingresos. Aquí hay algunas estadísticas interesantes de marketing omnicanal sobre su efectividad:
El impacto de la publicidad mejora un 35% cuando diferentes canales de marketing trabajan juntos. Esto solo es posible con un verdadero enfoque omnicanal basado en integraciones. El viaje fluido, entregado de principio a fin a través de diferentes canales como resultado de esta interconectividad, crea mejores experiencias omnicanal, lo que lleva a mayores conversiones.
Los clientes omnicanal gastan 10X más que los clientes solo digitales. Un enfoque solo digital al marketing — incluso en esta era moderna — no necesariamente generará el mayor ROI. El mejor enfoque es encontrar el equilibrio adecuado entre las avenidas tradicionales y digitales a disposición de sus clientes.
Las empresas que no ofrecen a los clientes la flexibilidad de comprar sus productos donde quieran pierden alrededor del 10-30% en ventas. Verá un impacto positivo inmediato en el resultado final de su negocio al expandir el número de canales que sus clientes pueden usar para comprar sus productos.
Las estadísticas anteriores brindan un simple vistazo al enorme potencial del marketing omnicanal. Las empresas logran mucho más con los procesos y herramientas adecuados.
¿Qué se necesita para crear una campaña de marketing omnicanal exitosa?
El proceso exacto para crear la campaña de marketing perfecta omnicanal variará de marca a marca. Dicho esto, el siguiente marco amplio, basado en buenas prácticas, funcionará para cualquier negocio: solo necesita moldearlo según sus requisitos:
Defina su objetivo
Ejecutar una campaña sin un objetivo comercial claro es un uso ineficiente de sus recursos y presupuesto. Para lograr eso, comience por consolidar el motivo detrás de su campaña omnicanal. ¿Qué va a lograr?
Primero, determine el objetivo general. Por ejemplo, podría ser aumentar los clientes potenciales calificados para marketing, lo que no puede lograr con los canales existentes.
A continuación, cuantifique su objetivo asignándole un número. Esto le permitirá evaluar el éxito de su campaña y hacer ajustes si es necesario. Asegúrese de que el objetivo cuantificado sea realista según los datos internos pasados y los puntos de referencia de la industria.
Determinar los canales
Pregúntese: ¿cuáles serían los mejores canales para ejecutar su campaña? Tenga en cuenta que la respuesta a esta pregunta depende de las preferencias de sus clientes porque, al fin y al cabo, un enfoque omnicanal verdadero es centrado en el cliente.
Profundice en cualquier dato analítico existente que favorezca ciertos canales sobre otros. Por ejemplo, puede encontrar que WhatsApp funciona mucho mejor que el correo electrónico en términos de compromiso, pero no ve el mismo número de adopción en cada país. También debería aprovechar cualquier dato de investigación de mercado de terceros para identificar los canales que prefieren sus clientes objetivo. Finalmente, cree una lista de todos los canales potenciales que se utilizarán en su campaña omnicanal según sus hallazgos.
Prepare la pila tecnológica
A continuación, asegúrese de tener todas las herramientas necesarias para crear y ejecutar eficazmente su campaña de marketing omnicanal. No es realista ejecutar la campaña a través de diferentes canales a escala manualmente. Para lograr eso, al menos su pila tecnológica necesita:
Una plataforma de datos de clientes para potenciar su campaña y crear experiencias personalizadas
Una plataforma de marketing que le ayude a crear y ejecutar su campaña omnicanal a través de múltiples canales y herramientas integradas
Una herramienta para crear contenido interactivo y atractivo nativo para cada canal.
Una configuración de análisis omnicanal que le permita rastrear el rendimiento de la campaña a través del canal y le permita vincularlo a conversiones posteriores en el embudo.
Una herramienta de crecimiento de suscriptores para capturar clientes potenciales a través de anuncios, códigos QR y formularios.
Puede necesitar herramientas adicionales según su campaña y recursos existentes. Pero las herramientas mencionadas anteriormente son absolutamente imprescindibles para cada campaña omnicanal.
Diseña la campaña
Desarrolle su campaña de marketing omnicanal en función de sus objetivos y canales seleccionados. Para hacer esto, primero, trace el recorrido del cliente, es decir, dónde y cómo la campaña va a guiar al cliente. Divídalo en pasos específicos y describa cada punto de contacto con el cliente y su propósito.
A continuación, prepare el contenido que va a utilizar para atraer a los clientes con su campaña omnicanal. Asegúrese de que cada activo de contenido se adhiera a las pautas de su marca, independientemente de su tipo y del canal en el que se va a usar, para crear una experiencia uniforme.
Además, recuerde adaptar su contenido de marca a cada canal. Este paso adicional es extremadamente crucial, ya que garantizará que los canales que utiliza admitan el formato, tamaño y dimensiones de su material de marketing.
¿Cómo ayuda el análisis de marketing omnicanal?
omnichannel-marketing-everything-you-need-to-knowLa analítica de marketing omnicanal es el enfoque estratégico para utilizar los datos relacionados con el rendimiento de tu campaña y el comportamiento del cliente para mejorar tus iniciativas omnicanales. Implica recopilar datos de varias fuentes — como tu herramienta de gestión de relaciones con el cliente (CRM), software de punto de venta (POS) y CDP — y analizarlos para tomar decisiones informadas sobre tus campañas.
Puedes descubrir una gran cantidad de insights aprovechando tu análisis omnicanal:
Los mejores canales para llegar a tus clientes
Los mejores tipos de contenido para interactuar con tus clientes
Información vital del cliente para personalizar sus experiencias
Puntos de contacto cruciales del cliente que resultan en conversiones
Los productos y servicios que tienen mejor rendimiento
Estas ideas, cuando se ponen en acción, contribuyen en gran medida a que tus iniciativas de marketing sean más efectivas. Aquí tienes algunos consejos prácticos sobre cómo hacer que eso suceda:
Busca patrones y formula tus hipótesis — ¿Hay algo que siga apareciendo al analizar tus datos? Por ejemplo, podría haber un canal específico que a menudo se atribuye al compromiso del cliente. O que encuentres que la mayoría de tus clientes suelen convertir después de un cierto número de puntos de contacto. Usa estos patrones para formar tus hipótesis sobre lo que funciona mejor para tus clientes.
Prueba tus corazonadas — Realiza pruebas A/B en tus campañas para ver si tu hipótesis inicial es verdadera o no. Eso es porque la hipótesis formada desde el análisis inicial podría ser el resultado de valores atípicos o casos especiales. Tomar decisiones a gran escala sin antes probarlas activamente podría ser perjudicial para el rendimiento de tu campaña.
Repite el proceso — Las preferencias y comportamientos de los clientes continúan cambiando. En ese sentido, es vital mirar constantemente tus datos de marketing omnicanal para buscar cualquier patrón que puedas aprovechar para tomar mejores decisiones.
Ejemplos de marketing omnicanal
Hay innumerables ejemplos de marketing omnicanal para tratar de emular. Los siguientes estudios de caso arrojan luz sobre las infinitas posibilidades de lo que puedes lograr con el enfoque creativo adecuado:
1. Amazon Prime Video
Amazon Prime Video utilizó una combinación de contenido social y WhatsApp para promocionar la tercera temporada de LOL: Last One Laughing. Con la ayuda de MessageBird, la compañía construyó un chatbot de WhatsApp programado para interactuar con los usuarios con contenido relacionado con LOL. ¿Su objetivo final? Crear conciencia sobre la nueva temporada y convertir a los usuarios en espectadores del programa. Enlaces personalizados de click-to-chat y códigos QR en las cuentas de redes sociales del programa ayudaron a dirigir a los usuarios al chatbot.
El programa rompió todos los récords anteriores de audiencia — un éxito rotundo gracias a la campaña de chatbot omnicanal. El éxito masivo no solo se debió a la selección de canales, sino también al hecho de que estaban completamente integrados. Esto ayudó a crear una experiencia fluida que involucró a más de 70,000 personas que interactuaron con el chatbot.
2. Matahari
Matahari, un gigante minorista indonesio, amplió su mezcla de canales introduciendo WhatsApp — una plataforma utilizada por más de 78 millones de personas en Indonesia. La marca estaba luchando inicialmente con bajas tasas de entrega en SMS y correo electrónico y necesitaba una nueva forma de interactuar con sus clientes.
Matahari utilizó la API de WhatsApp de MessageBird para ejecutar campañas promocionales que generaron retornos impresionantes. La marca envió con éxito más de 15 millones de mensajes y logró una tasa de entrega del 98%. Como resultado, registró una tasa de conversión impresionante del 6.5% (2.5 veces más alta que el punto de referencia de la industria). La conclusión clave: ¡haz marketing a los clientes donde estén, y todo lo demás caerá en su lugar!
3. Maud’s Coffee & Tea
Maud’s Coffee & Tea aprovechó las notificaciones push para crear y mantener conciencia de marca en la mente de sus clientes. Sus clientes reciben las últimas actualizaciones de productos, ofertas promocionales y recordatorios de abandono de carrito a través de alertas de la aplicación móvil de Maud.
Maud combina estas notificaciones con SMS y correo electrónico para abarcar una red más amplia y maximizar su ROI. Desde la implementación de esta estrategia en 2016, Maud’s Coffee & Tea ha recibido más de 20,000 pedidos solo de notificaciones push. Este estudio de caso es otra lección sobre por qué es importante encontrar a los clientes donde están — en lugar de atraerlos a otro lugar.
¿Qué tendencias depara el futuro para el marketing omnicanal?
El panorama omnicanal continúa cambiando a medida que evolucionan la tecnología, el comportamiento del cliente y las prioridades empresariales. Aquí hay algunas de las mayores tendencias de marketing omnicanal que se esperan en los próximos días:
1. Di adiós a las cookies de terceros
Durante años, las empresas han estado confiando en las cookies de terceros para rastrear los datos de los visitantes del sitio web con el fin de mejorar la experiencia del usuario y dirigirles mensajes de marketing personalizados. Sin embargo, eso está a punto de cambiar pronto, ya que Google está listo para eliminar la cookie de terceros en Chrome.
Las empresas que han estado confiando en los datos recopilados a partir de cookies de terceros para potenciar sus campañas de marketing necesitan reajustar sus estrategias. Y aunque Google ha retrasado su plan de desconectar hasta 2024, los especialistas en marketing deben comenzar a planificar ahora. Esto implica crear procesos para recopilar datos de primera mano pidiendo a los usuarios que proporcionen la información ellos mismos.
2. Se crearán más experiencias integradas en aplicaciones de terceros
Los canales de medios propios te dan un mayor control sobre tus iniciativas de marketing, pero lleva tiempo y recursos desarrollarlos. Por esa razón, se espera que más empresas creen experiencias de cliente integradas en plataformas de terceros ya establecidas, principalmente aplicaciones de mensajería OTT y canales de redes sociales.
Una serie de empresas ya están haciendo esto. Por ejemplo, Guzman y Gomez, un restaurante informal con más de 150 ubicaciones en cuatro países, incorporó cuatro canales digitales diferentes en su estrategia de comunicaciones de marketing, todos unidos con MessageBird Inbox.
3. Los chatbots y la IA serán más inteligentes
Tradicionalmente, los chatbots se han utilizado para manejar tareas simples y conversaciones basadas en reglas a través de respuestas pregrabadas a preguntas frecuentes. Sin embargo, eso cambiará pronto a medida que la IA continúe evolucionando.
Las empresas pronto comenzarán a emplear estos chatbots avanzados para manejar tareas complejas y conversaciones profundas que generalmente requieren la ayuda de un agente en vivo. Los especialistas en marketing que comiencen a aprovechar estos algoritmos avanzados de aprendizaje automático disfrutarán de una ventaja competitiva al involucrar a más clientes a escala.
Comienza con el marketing omnicanal: invierte en la plataforma adecuada
La transición de todo tu marketing hacia un enfoque omnicanal lleva tiempo. Pero antes que nada, necesitas una plataforma de marketing omnicanal sólida para respaldar todo. La plataforma en cuestión debe ser capaz de soportar todos tus canales de marketing y gestionar tus campañas a escala. En este sentido, asegúrate de que ofrezca las siguientes características:
Capacidades de integración — La plataforma debe integrarse perfectamente con todos tus canales y otras herramientas de marketing para crear campañas fluidas.
Automatización del flujo de trabajo — Debe haber una forma de automatizar la ejecución de tus campañas de principio a fin. Idealmente, deberías poder crear automatizaciones personalizadas basadas en tus requisitos únicos y casos de uso sin ayuda externa.
Creación de contenido — Deberías tener un entorno donde puedas crear/diseñar contenido de marketing y usarlo en diferentes canales con facilidad.
Además, necesitarás un socio confiable que te ayude a crear, implementar y optimizar toda tu estrategia de marketing omnicanal. En MessageBird, vivimos y respiramos todo lo relacionado con lo omnicanal. Hemos ayudado a muchas marcas como la tuya a aprovechar el potencial del marketing omnicanal con nuestras soluciones y experiencia de vanguardia.
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