Esta guía revela las métricas esenciales que los mercadólogos necesitan medir en WhatsApp, además de puntos de referencia críticos para evaluar con precisión el rendimiento de su marketing en WhatsApp.
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Adiós a las tácticas de marketing anticuadas de “spray and pray”, y bienvenido el marketing conversacional.
Con una combinación poderosa de automatización y personalización de contenido, las plataformas de marketing conversacional están mejorando las relaciones de los clientes con sus marcas favoritas. De todos los canales de comunicación digital para elegir, WhatsApp es, sin duda, el mejor.
A partir de 2022, WhatsApp tiene 2 mil millones de usuarios activos en todo el mundo y más de 292 millones de descargas en iOS y Android. En resumen, tus clientes están en WhatsApp. Como vendedor conversacional, es vital aparecer bien en WhatsApp y medir meticulosamente su impacto para que puedas tomar decisiones más inteligentes en el futuro y mejorar tu ROI.
Por eso estamos escribiendo esta guía. Queremos que puedas:
Navegar por el panorama de KPI y métricas de WhatsApp para monitorear las áreas de rendimiento correctas
Evaluar tu rendimiento frente a los puntos de referencia globales para obtener comentarios precisos basados en datos
Mejorar tus mensajes de WhatsApp para aumentar la conversión y disminuir las bajas
Deja de adivinar y comienza a medir con confianza. Vamos a sumergirnos en las métricas de WhatsApp y a iniciar tu proceso de optimización.
Las tres métricas más importantes de WhatsApp para medir
Para evaluar la efectividad de tus campañas de marketing en WhatsApp, hay tres métricas a las que querrás prestar mucha atención.
Tasa de entrega y apertura de mensajes
Tasa de clics
Tasa de exclusión
Si estudias estas tres métricas y trabajas para mantenerlas saludables, podrás elevar el compromiso y las tasas de conversión de tu campaña, además de reducir la probabilidad de que tus destinatarios elijan no participar. Dependiendo de la madurez y objetivos de WhatsApp de tu organización, estas métricas pueden no ser una lista exhaustiva de lo que se debe monitorear. Pero si apenas estás comenzando, estas son las tres que debes seguir como mínimo.
1. Tasa de entrega y apertura de mensajes
La tasa de entrega de mensajes de WhatsApp es indudablemente la métrica más crucial para seguir. Una baja entregabilidad significa que tus mensajes cuidadosamente elaborados no alcanzan casi al número de personas que pagas para que los alcancen. Esto sucede a menudo cuando las empresas utilizan agregadores locales o mayoristas de bajo costo para manejar sus mensajes SMS globales. Cuando los mensajes no llegan, no hay posibilidad de que resuenen o inspiren cualquier tipo de acción del cliente. Asegúrate de que tu voz sea escuchada.
Naturalmente, con mejores tasas de entrega vienen mejores probabilidades de que más personas abran tu mensaje. Las tasas de apertura aumentan cuando los destinatarios encuentran el contenido previsualizado lo suficientemente atractivo como para hacer clic en el mensaje. Una de las ventajas significativas de WhatsApp sobre el correo electrónico es su tasa de apertura global reportada del 98%.
Desafortunadamente, no todas las campañas de WhatsApp logran que tantos destinatarios abran sus mensajes de marketing. Las bajas tasas de apertura pueden deberse a varios factores, incluyendo:
Texto de vista previa poco atractivo
Contenido del mensaje irrelevante
Envío de mensajes en momentos inoportunos
Listas segmentadas de manera descuidada
Dificultades técnicas con tu API
Para mejorar las tasas de apertura, optimiza tu experiencia en WhatsApp mediante:
Escribir textos de vista previa atractivos para galvanizar a los lectores desde la primera palabra
Adaptar tu contenido para adecuarse a los diferentes desencadenantes de acción o búsqueda del consumidor
Actualizar los tiempos de envío de mensajes para captar a los compradores en el momento adecuado
Mejorar la segmentación de tus listas para asegurarte de llegar a las personas adecuadas
Fortalecer tu conexión API para evitar problemas de entregabilidad prevenibles
Una última nota aquí: Asegúrate de realizar pruebas A/B con diferentes tipos de texto de vista previa, horarios de envío y segmentos para revelar qué temas y enmarcamientos resuenan más con tu mercado y generan aperturas. Una vez que hayas logrado que tu tasa de entrega de mensajes esté en un buen punto, fortalecer tu contenido a través de la personalización y la experimentación es una forma segura de aumentar las tasas de apertura.
2. Tasa de clics (CTR)
Una vez que tus destinatarios abren tu mensaje, tienes su atención. El truco, ahora, es convertir ese interés en acción. El mayor indicador de éxito en esta etapa es tu CTR. Demuestra cuántos consumidores dieron el siguiente paso después de ver el mensaje completo en WhatsApp, ya sea escribiendo una respuesta en el hilo de la conversación o haciendo clic en un enlace para tomar una acción externa.
Incluso si tu campaña alcanza una alta tasa de apertura, no hay garantía de que le siga un CTR sustancial. Un rendimiento inferior en esta métrica probablemente signifique que hay una desconexión entre el texto de vista previa y el contenido que un destinatario encuentra al abrir el mensaje. Los CTR perpetuamente bajos pueden dañar una marca a largo plazo; a menudo significa que tu marca se siente como spam. Esto también puede aumentar rápidamente los costos de adquisición de clientes (CAC).
Los bajos CTR se deben a problemas como:
Contenido impersonal o que suena genérico
Falta de interactividad del contenido o interés visual
Un llamado a la acción (CTA) poco claro o desenfocado
Para mejorar tus CTR en WhatsApp, considera implementar lo siguiente en tus mensajes:
Toques de contenido personalizados basados en datos sobre los gustos y preferencias de cada destinatario
Elementos ricos en medios como imágenes, GIFs, videos y otros componentes interactivos
Un CTA más claro que cree un sentido de urgencia para que el comprador actúe
Con las plantillas de WhatsApp, es fácil personalizar mensajes, agregar un toque visual y cautivar a los usuarios. Cuanto más dinámicos sean tus mensajes, mejor. Al personalizar la experiencia del usuario (UX) y centrar cada interacción en los deseos del destinatario, es mucho menos desafiante construir relaciones cruciales y convertir prospectos y clientes en fanáticos leales.
3. Tasa de exclusión
Otra métrica vital de WhatsApp es tu tasa de exclusión. Es un feedback decisivo de la audiencia que, si se deja crecer a lo largo de una campaña, debería prender las alarmas en tu departamento de marketing.
La razón principal de esto es la desconexión implícita entre tus mensajes y los intereses o necesidades de tu audiencia. Si muchos usuarios eligen dejar de recibir tus mensajes, impactará significativamente tu retorno de inversión general para el canal. También puede dañar la reputación de tu marca si los consumidores sienten que estás desperdiciando su tiempo.
Las altas tasas de exclusión pueden deberse a:
Contenido de mensajería irrelevante o poco interesante
Frecuencia de mensajería mal calibrada
No cumplir con las regulaciones locales o internacionales
Para reducir las tasas de exclusión y mantenerlas al mínimo, debes:
Elaborar contenido pertinente que aborde los puntos de dolor e intereses correctos
Ajustar la frecuencia de mensajería para evitar inundar a los compradores potenciales
Asegurar el cumplimiento de WhatsApp con todas las obligaciones de privacidad y seguridad
También recuerda que no puedes hacer que el proceso de exclusión sea difícil o imposible para los consumidores. Para mantenerte en conformidad, les debes una manera sin fricciones de darse de baja de tus mensajes de marketing. De lo contrario, tu organización puede enfrentar consecuencias graves, incluidas multas.
Dicho esto, si el contenido de tus mensajes, la frecuencia y los CTA están en punto, los destinatarios no deberían sentir el impulso de cortar el lazo con tus campañas de marketing.
Cómo evaluar el rendimiento de tu WhatsApp en comparación con los benchmarks de la industria
No midas tus métricas en un vacío. Para evaluar verdaderamente el rendimiento de la campaña, compara tu rendimiento en WhatsApp con la industria en general y con tus otros canales de marketing, como el correo electrónico y las redes sociales. Como verás pronto, aquellos que se toman el tiempo para optimizar su contenido, tono y estrategia para adaptarse a las fortalezas de la plataforma, en lugar de simplemente reutilizar contenido de otro canal, ven el mayor ROI en general.
Nota: Los datos citados en esta sección están cubiertos en la guía de MessageBird, ¿Vale la pena el marketing en WhatsApp? Estadísticas clave de marketing en WhatsApp y cómo calcular tu ROI. Recomendamos revisar este contenido para profundizar aún más tu comprensión de los puntos de referencia de WhatsApp.
Tasas de apertura de WhatsApp
La tasa de apertura base para las empresas en WhatsApp es del 58%. En este escenario, las empresas simplemente están trasladando sus campañas de correo electrónico a WhatsApp sin ninguna consideración de personalización o contenido rico en medios.
Las organizaciones que trabajan para mejorar su focalización en WhatsApp al crear mensajes de marketing oportunos y relevantes a menudo superan esta base por un amplio margen. Después de la optimización, las tasas de apertura suelen registrar entre 75-79%, un impulso que a menudo se traduce en un crecimiento sustancial de los ingresos.
Tasas de clic de WhatsApp
Los puntos de referencia de CTR de WhatsApp son igualmente tentadores para los especialistas en marketing que no han realizado el potencial completo de la plataforma. El CTR base es alrededor del 15%, lo cual, nuevamente, se refiere a la tasa de retorno para las empresas que simplemente reutilizan contenido de correo electrónico en WhatsApp sin optimizarlo primero.
Curiosamente, algunos clientes de MessageBird superan este punto de referencia por un margen considerable. Algunos ejemplos incluyen:
Expert, una empresa con sede en los Países Bajos, con una tasa de conversión del 80%
Matahari, una tienda departamental que mejoró la conversión en 2.5x en más de 15 millones de mensajes
Heracles Almelo, un club de fútbol, que alcanzó una tasa de compromiso con WhatsApp del 95% y vio cómo su CTR se disparaba
Estas historias de éxito de CTR tenían varias tendencias comunes, como una segmentación de audiencia afinada, la evitación de copiar y pegar contenido literalmente de otro canal, y la detección y reducción de spam.
WhatsApp vs. correo electrónico
Es seguro decir que las campañas de marketing en WhatsApp consistentemente generan un ROI más alto que las iniciativas basadas en correo electrónico dirigidas al mismo público. La tasa de apertura y CTR promedio de este último en todas las industrias, basado en datos de Hubspot, son del 38.49% y 8.29%, respectivamente, sin lograr igualar la destreza de WhatsApp.
Estos números influyen en diferencias notables en CAC y ROI relacionado. La mayoría de las empresas ven un ROI en WhatsApp que varía del 200% al 800%, siendo la industria el diferenciador clave. Con tasas de compromiso tan altas en comparación con el marketing por correo electrónico, no es de extrañar que las empresas estén invirtiendo más en WhatsApp.
El caso de uso no está vinculado únicamente al marketing. Matahari descubrió que WhatsApp era cinco veces más efectivo que el correo electrónico para su base de clientes específica. Después de cambiar de correo electrónico a WhatsApp para sus comunicaciones de soporte, la compañía vio un aumento en la satisfacción del cliente y una disminución pronunciada en el costo de manejo de solicitudes de clientes.
WhatsApp vs. redes sociales
Comparar los puntos de referencia de WhatsApp con los de redes sociales es menos una conversación de peras con peras que con el correo electrónico, principalmente porque hay más variables en juego. En lugar de enviar un número finito de mensajes a una lista predefinida de destinatarios en WhatsApp, el marketing en redes sociales se basa mucho más en el interés del consumidor entrante para iniciar conversaciones, incluida la adquisición de anuncios pagados.
Dicho esto, los números a nivel alto pintan un cuadro similar de por qué WhatsApp supera a las redes sociales en cuanto a compromiso con el consumidor y conversiones. Según Hootsuite, una tasa de compromiso razonable está entre el 1% y el 5%, con el compromiso en Instagram para cuentas con más de 175,000 seguidores alcanzando el 4.59% en 2022.
Datos desde el Q2 2022 hasta el Q2 2023 muestran que las tasas de clics a nivel mundial estuvieron entre 1.35% y 1.38% en comparación con el nivel base de WhatsApp, sin personalización, de 15%. Cuando consideras que las empresas pueden gastar hasta $25,000 por año en publicidad en redes sociales, mover las conversaciones de clientes a un canal que se siente más inmediato y conversacional puede reducir el CAC.
Es hora de optimizar el rendimiento de tu WhatsApp
Al comparar su rendimiento y comprender los beneficios de WhatsApp en comparación con otros canales, su equipo de marketing puede tomar decisiones más informadas sobre qué inversiones presupuestarias traerán el mayor retorno. Aunque los costos exactos pueden variar según su estrategia específica, industria y objetivos, las altas tasas de participación y CTR hacen de WhatsApp una forma asequible de llegar a los clientes donde se encuentran.
Si sus métricas de WhatsApp están muy por debajo de estos puntos de referencia, es importante auditar el contenido de sus mensajes y la estrategia de campaña para asegurarse de que tiene cubiertas todas las mejores prácticas y consideraciones de audiencia. Por otro lado, si sus métricas están por encima de estos promedios, podría experimentar y escalar aún más el éxito de WhatsApp para su negocio. El cielo es el límite.
Recuerde, estas comparaciones y puntos de referencia deben ser guías en lugar de objetivos definitivos. Cada negocio y audiencia es único, por lo que asegúrese de hacer su debida diligencia y construir objetivos y estrategias correspondientes que tengan en cuenta la realidad de su marketing.
