Dependiendo de la estrategia de mensajería SMS de su organización, los obstáculos que se interponen en el camino para alcanzar sus objetivos de comunicación y operativos pueden variar en alcance y complejidad. Según nuestra experiencia, estos son los signos más comunes de que su proveedor de soluciones SMS puede estar limitando su crecimiento y generación de ingresos en lugar de apoyarlo.

1. Su proveedor no está optimizando activamente su cuenta SMS

Un gran socio de SMS es un socio proactivo de SMS. A medida que continúa escalando su negocio e infiltrándose en varios mercados internacionales, necesita un proveedor conocedor en el que pueda confiar para hacer los ajustes necesarios en el camino. 

Por ejemplo, en los EE. UU., cada vez que desea implementar un nuevo caso de uso de SMS, primero debe registrarse. Una vez registrado, son los operadores quienes deciden cuántos mensajes puede enviar directamente. Un proveedor SMS proactivo trabaja con los operadores para maximizar la capacidad de la campaña de inmediato. Los proveedores no comprometidos construyen un techo de cristal que bloquea los mensajes.

Los proveedores nativos de EE. UU. que no están acostumbrados a manejar mucho tráfico o cuentas internacionales pueden aplicar ignorante limitaciones de capacidad doméstica en toda su cuenta. Las regulaciones de SMS fuera de los EE. UU. funcionan de manera completamente diferente, lo que significa que esas limitaciones de capacidad son irrelevantes en el extranjero. Si no se modifica, sus mensajes pueden ser fácilmente retenidos.

También está el tema de la solución de problemas técnicos. Los proveedores que dependen en gran medida de intermediarios terceros (más sobre eso en un momento) generalmente no tienen acceso a los datos que muestran si los mensajes fueron entregados. Además, si necesita depurar mensajes bloqueados, necesita un proveedor que pueda proporcionar buenos conocimientos para identificar y resolver problemas.

Conclusión: Asegúrese de que su socio SMS sea un ente de acción dinámica.

Preguntas que debe hacerse:

• ¿Tengo visibilidad sobre la configuración de mis cuentas de EE. UU. versus internacionales?

• ¿Tengo visibilidad sobre mis mensajes bloqueados?

• ¿Cuándo fue la última vez que mi proveedor resolvió proactivamente problemas de mensajes bloqueados?

  
  

2. Su proveedor no puede proporcionar o registrar los números que necesita

En una guía que escribimos recientemente, revelamos que el 75% de los adultos quieren enviar mensajes de texto o usar aplicaciones de chat para conectarse con sus negocios favoritos. Pero, si su proveedor no puede proporcionar y registrar los números correctos, esta oportunidad para construir relaciones puede no tener éxito.

Implementar SMS no es tan simple como obtener un número de teléfono y enviar mensajes a una lista de destinatarios. Dependiendo de su país, ciertos tipos de números están permitidos y otros no. Por ejemplo, en los EE. UU., puede usar códigos cortos dedicados de 5 o 6 dígitos o un código largo de 10 dígitos (10DLC), ofreciendo seguridad adicional y velocidad de entrega.

Si utiliza el mismo número SMS para todos los países donde envía mensajes, puede crear sin querer una experiencia de cliente mediocre. Los mensajes de marca pueden parecer que se originan desde números aleatorios, o peor aún, sus mensajes pueden ser bloqueados debido a un número no permitido. 

Repetir el enjuague requiere un reporte adecuado a lo largo de diferentes países, y su marca rápidamente perderá la confianza del consumidor globalmente. Una vez que eso suceda, las tasas de conversión caerán, lo que limita el retorno de inversión SMS.

Sin falta, su proveedor debe ser capaz de proporcionarle los números correctos y registrarlos.

Hágase estas preguntas:

• ¿Sé si estoy usando el tipo de número con mejor rendimiento?

• ¿Alguna vez mi proveedor ha expresado preocupaciones sobre los números?

• ¿Alguna vez su proveedor le ha preguntado acerca de casos de uso? 

• ¿Hasta qué punto ayudan a navegar esta complejidad?

  
  

3. Su proveedor está inflando los precios o escondiendo costos

De las señales de alerta mencionadas en este artículo, ninguna es más exasperante que descubrir o sospechar que está siendo estafado con sus costos de SMS. Según los datos recientes de Gartner, tampoco es una cantidad insignificante de dinero: el 31% de los 4.5 billones de dólares estimados que se gastan en TI a nivel mundial se reservan para servicios de comunicación. Su presupuesto de SMS debe trabajar para usted, no en su contra.

Los costos directos de mensajería SMS varían ampliamente según el país o territorio, por lo que hacer su tarea y obtener múltiples presupuestos de proveedores es imprescindible. En los EE. UU., un mensaje cuesta menos de dos centavos enviar a un cliente. Sin embargo, ese mismo mensaje puede costar más de 20 centavos en Indonesia. Recuerde: Los mensajes no cumplenivos serán bloqueados, sin importar la etiqueta de precio.

También hay muchos costos ocultos relacionados con falta de proactividad del proveedor y mensajes bloqueados. Estos pueden incluir, pero no están limitados a:

• Penalizaciones y multas relacionadas con incumplimientos o violaciones regulatorias

• Entrega de mensajes lenta que puede llevar a pérdida de clientes con el tiempo

• Cargos adicionales relacionados con un compromiso mensual de mensajería (por ejemplo, úselo o piérdalo)

• Comercializadores agregadores mayoristas añaden costos a través del "mercado gris"

• Violaciones de datos o problemas de seguridad a través de intermediarios en la cadena de suministro

  
  

"Las empresas agregadoras mayoristas ganan dinero siendo un intermediario que hace llegar su mensaje a un consumidor. Un mensaje puede ser comprado y vendido múltiples veces, por lo que no es raro tener seis o siete personas en la cadena. Si comienza por este camino, no hay garantía de que su mensaje sea entregado, a pesar de ser presentado como una opción que le ahorra dinero."

—Harry Doyle, Head of Overlay Sales, Bird

Además, la mayoría de los proveedores de SMS no tienen o controlan la conectividad local, por lo que deben comprarla a otros actores. Esos proveedores de conectividad ajustan sus precios en consecuencia para asegurar un margen de rentabilidad. Como resultado, los proveedores de SMS a menudo no pueden operar a la escala requerida para reducir significativamente los precios. En cambio, ese costo se transfiere a clientes como usted.

Antes de elegir contratar o permanecer con un proveedor de SMS, haga su debida diligencia con respecto al costo general.

Hágase estas preguntas:

• ¿Mi proveedor alguna vez me ha ayudado a optimizar los costos locales?

• ¿Mi proveedor tiene conexiones locales con los operadores?

• ¿Mi proveedor tiene un acuerdo transaccional transparente?

  
  

4. Su proveedor no entrega métricas importantes de entrega de SMS

Pregunta: Si un mensaje SMS no se entrega al destinatario deseado, pero su proveedor no revela esta información a través de análisis, ¿puede realmente saber cómo está rindiendo?

Desafortunadamente, este es un escenario más común de lo que podría pensar. Algunos proveedores, como Bird, brindan a los clientes información en tiempo real sobre todas sus métricas de entregabilidad cruciales a nivel de red. Otros no lo hacen, lo que puede llevar a confusión generalizada y problemas sin resolver de mensajes bloqueados.

Los mejores proveedores de soluciones SMS van más allá de los datos de análisis brutos y lo apoyan con:

• Informes en tiempo real para actualizaciones sobre el estado de entrega de los mensajes

• Informes completos que enumeran información detallada como hora de envío, hora de entrega, estado y códigos de error para mensajes fallidos

• Explicaciones de códigos de error para ayudar en la resolución de problemas técnicos

• Datos históricos que le permiten ver datos de rendimiento anteriores y analizar tendencias 

• Confirmación de entrega, proporcionando seguridad adicional de la entrega exitosa del mensaje

Los proveedores de SMS proactivos lo alertarán si hay una discrepancia importante en sus números de entrega. Por ejemplo, el tráfico de contraseña de un solo uso (OTP) generalmente se rastrea a través de una API, lo que significa que su proveedor puede ver la tasa de entrega en el backend. Si hay inconsistencias, pueden investigar más a fondo y trabajar para restaurar la entregabilidad del mensaje.

Hágase estas preguntas:

• ¿Tengo visibilidad sobre mis métricas de entrega?

• Si le pido a mi proveedor análisis más detallados, ¿pueden proporcionarlos?

• ¿Mi proveedor ofrece una API para obtener informes en tiempo real?
  
  

5. Su proveedor no tiene información sobre regulaciones o cumplimiento

Aún más que los problemas técnicos con sus números o operadores, la falta de conocimiento sobre el cumplimiento regulatorio casi siempre lleva a mensajes bloqueados si no tiene cuidado. 

Cada país tiene regulaciones y estándares de cumplimiento específicos en lo que respecta a la mensajería A2P. Ejemplos de regulaciones conocidas incluyen:

• Leyes de privacidad de datos y mandatos de suscripción/deselección por país

• Reglamentos del General Data Protection Regulation (GDPR)

• Qué números y nombres puede usar como IDs de remitente

• En qué momentos del día se le permite enviar ciertos tipos de mensajes

• Estándares de seguridad cibernética y gestión de riesgos relacionados con la privacidad de datos
  
  

No cumplir con esas pautas de su parte puede llevar a envíos de mensajes fallidos, multas e incluso implicaciones legales. Una vez que una organización obtiene una reputación de incumplimiento, es bastante difícil deshacerse de esa etiqueta a los ojos de los reguladores y operadores.

Un proveedor fuerte de SMS está bien versado en todo lo relacionado con el cumplimiento regulatorio y se adhiere estrictamente a esas pautas, independientemente del país en el que esté operando. Asociarse con ellos asegura que mantenga un servicio ininterrumpido y evite incurrir en multas u otras sanciones.

Hágase estas preguntas:

• ¿Sé si cumplo con el GDPR?

• ¿Sé si cumplo con todas las regulaciones de datos locales aplicables?

• ¿Estoy actualizado sobre todos los cambios regulatorios recientes?

  
  

6. Su proveedor es local y usted está listo para expandirse

Elegir al proveedor de SMS correcto hoy significa mantener un ojo enfocado en el mañana y priorizar la escalabilidad.

Su solución SMS debe ser capaz de manejar el aumento esperado en el volumen de mensajes que viene con la expansión internacional. Cuanto más crece su audiencia objetivo, más cómodo debe sentirse enviando grandes cantidades de mensajes a la vez. Un proveedor que pueda ayudarlo a ejecutar esto sin problemas de rendimiento o retrasos vale su peso en oro.

La escalabilidad y los agregadores mencionados anteriormente no van de la mano. Incluso si cree que está ahorrando dinero inicialmente, trabajar con un operador confiable se asegurará de que cualquier problema de entregabilidad o costos no se disparen con el tiempo. Un proveedor de buena reputación también puede ayudarlo a escalar hacia abajo durante períodos más tranquilos para evitar que agregue gastos innecesarios a su factura.

Para quedar claros, no tenemos nada en contra de los proveedores locales de SMS. Sin embargo, la realidad es que las empresas de alto crecimiento deben eventualmente expandirse a un ámbito global, lo que pone una tensión severa en sus capacidades de SMS. Quedarse con ellos puede disparar su costo de adquisición de clientes (CAC), una cifra que ya puede superar los $300 por cliente dependiendo de su industria.

Mantener las cosas simples y priorizar un proveedor para todas sus necesidades SMS integradas es el camino a seguir.

Hágase estas preguntas:

• ¿Mi proveedor puede manejar el aumento en el volumen de mensajes?

• ¿Mi proveedor tiene capacidad de escalabilidad geográfica e integración?

• ¿Mi proveedor también tiene capacidades de redundancia y failover?

• ¿Mi proveedor ofrece escalado automatizado para mantener bajo el gasto?

  
  

7. Su proveedor no ofrece capacidades omnicanal

La última señal de alerta del proveedor que hay que tener en cuenta es la falta de capacidades omnicanal de SMS. Esto involucra almacenar, continuar y personalizar todas sus conversaciones significativas con los consumidores en una plataforma. Sus hilos SMS y MMS deben vivir en el mismo lugar que aquellos en Facebook, Instagram, WhatsApp y otros canales de comunicación.

A pesar de las ventajas de esta configuración, muchas organizaciones a nivel empresarial son reacias a realizar la transición. Lograr la conectividad API a través de media docena o más de canales requiere programación de trabajo de desarrollo y limpieza de datos. Dependiendo del tamaño y recursos de la organización, puede ser un obstáculo difícil de superar.

Sin embargo, los mejores proveedores de soluciones SMS ofrecen API que son tan poderosas como fáciles de usar. Estos proveedores, incluyendo Bird, ofrecen:

• Soporte para todos los lenguajes de codificación comúnmente usados relacionados con APIs

• Inyección de código en sus plantillas de mensajería o mensajes automatizados

• Conectividad para aplicaciones CRM populares como Salesforce y Zendesk

• La capacidad de poner en funcionamiento una API en horas, no días o semanas

• Equipos de soporte dedicados para ayudarle con preguntas técnicas
  
  

Mover una API es mucho menos complicado de lo que solía ser con la tecnología adecuada, y vale la pena mover su experiencia SMS de una entidad de canal único a una operación omnicanal lista para la expansión global. 

Hágase estas preguntas:

• ¿Es fácil configurar la conectividad API de mi proveedor?

• ¿Mis canales de comunicación y CRM se conectan con la API?

• ¿Mi proveedor ofrecerá recursos de soporte durante la implementación?