Descubre los secretos del marketing personalizado y centrado en las personas en WhatsApp con estas 14 estrategias a medida.
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Imagínate un bullicioso mercado de agricultores donde los vendedores te llaman, invitándote a comprar sus productos, su miel, sus flores. Ignoras el alboroto mientras paseas.
De repente, un vendedor capta tu atención, no porque sea más ruidoso, sino porque te recuerda. Recuerda tu amor por los mangos maduros, y esta vez te ofrece un batido de mango.
El enfoque personalizado del vendedor destaca en marcado contraste con los intentos monótonos y genéricos de los demás por captar tu atención. Este vendedor hizo que tu experiencia en el mercado de agricultores fuera única y encantadora porque te habló directamente, con un toque personal.
En el bazar digital del marketing de hoy, enviar un mensaje genérico en masa es como gritar en un mercado concurrido. Tu mensaje podría ser recibido, pero no será recordado. El marketing personalizado, por otro lado, es como el vendedor que te recuerda; su mensaje resuena y resulta en una experiencia de cliente más rica.
Las marcas líderes están despertando al valor de las conversaciones y relaciones 1:1 en WhatsApp. A través de WhatsApp, las empresas pueden enviar mensajes, ofertas y actualizaciones dirigidos directamente a clientes individuales a gran escala, convirtiéndolo en una plataforma altamente efectiva para el marketing personalizado.
Los fundamentos del marketing personalizado en WhatsApp
Piensa en el marketing de WhatsApp como el arte de curar mensajes de texto tan afinados y específicos, que se sienten como si hubieran sido creados exclusivamente para cada cliente. Aquí hay 14 estrategias imprescindibles para un marketing de WhatsApp personalizado:
1. Personaliza el contenido de tu mensaje
Personalizar mensajes es más que simplemente dirigirse a un destinatario por su nombre de pila. Se trata de comprender las características únicas, necesidades y aspiraciones de diferentes perfiles de clientes y crear contenido que hable directamente a cada uno.
No a todos les importan las mismas cosas, y cómo debes adaptar tu mensaje debe reflejar esto. Por ejemplo, podrías alertar a tus clientes de la Generación Z sobre la reposición de un artículo genial que se volvió viral en TikTok, pero los compradores millennials podrían estar más interesados en descuentos en tus productos comprobados.
Al alinear tu contenido con las situaciones de vida específicas y preferencias de tu audiencia, aumentas la relevancia de tus mensajes y fortaleces el vínculo con tus clientes.
2. Segmenta tu audiencia cuidadosamente
La segmentación es el proceso de categorizar a tu audiencia en grupos distintos basados en características o comportamientos compartidos. Al dividir tu base de usuarios en segmentos como "compradores frecuentes", "nuevos suscriptores", "alto valor" o "usuarios inactivos", puedes enfocar tus esfuerzos de marketing de manera más efectiva.
Usando WhatsApp, los nuevos suscriptores podrían recibir una serie de mensajes de bienvenida, presentándoles las ofertas de tu marca. Mientras tanto, los usuarios inactivos podrían apreciar un descuento especial "te extrañamos" para reavivar su interés.
La clave es entender las sutilezas de cada grupo y luego enviar mensajes que no solo sean personalizados sino también relevantes para su relación actual con tu marca.
3. Usa variables dinámicas
¿Enviar miles de mensajes personalizados? Suena imposible o, al menos, increíblemente laborioso. Pero ese es el truco; no tienes que redactar manualmente cada mensaje personalizado.
Aquí es donde entran en juego las variables dinámicas. Al inyectar campos personalizados como [Primer Nombre], [Última Compra en Shopify], o incluso [Última Categoría de Compra], puedes crear una plantilla de mensaje que se adapta automáticamente a cada destinatario. Es así de simple: Crea una vez, con campos de marcador de posición, luego configura tus mensajes en piloto automático.
Al usar variables dinámicas en conjunto con plantillas de mensajes, un mensaje como, "Hola [Primer Nombre], notamos que te encantaron nuestras [Última Compra en Shopify]. ¿Qué tal probar nuestra nueva [Última Colección]?" se convierte en "Hola Sarah, notamos que te encantaron nuestros vestidos de verano. ¿Qué tal probar nuestros nuevos abrigos de otoño?"
Incluso puedes llevarlo un paso más allá e incluir dinámicamente enlaces a productos específicos de la tienda que sabes que les encantarán.
Bird puede crear estas variaciones personales en el backend con poco esfuerzo de tu parte. Con las variables dinámicas, incluso a medida que crece tu audiencia, la intimidad de tus mensajes permanecerá intacta.
La importancia del temporizador y los desencadenantes intuitivos
El momento lo es todo cuando se trata de marketing, pero no se habla lo suficiente al respecto. No se trata solo de lo que dices, sino de cuándo lo dices. El mensaje correcto, si se entrega en el momento equivocado, no llegará o pasará desapercibido.
Por lo tanto, naturalmente, encontrar momentos clave en el recorrido de un cliente y usarlos como desencadenantes para tus comunicaciones de WhatsApp amplificará la efectividad de tus mensajes. Profundicemos en cómo puedes asegurarte de que tus mensajes personalizados están perfectamente sincronizados y apropiadamente activados.
4. Elige el mejor momento para enviar mensajes a los clientes
Cada audiencia tiene su ritmo; depende de ti igualar su tempo. Algunos usuarios pueden ser más activos durante su trayecto matutino, mientras que otros revisan sus mensajes tarde en la noche antes de dormir. Al utilizar herramientas de analítica para verificar las tasas de apertura y clics según la hora, puedes identificar estos momentos de mayor interacción para tus audiencias.
Si descubres que la mayoría de tus usuarios están activos en WhatsApp de 6 a 8 p.m., programa tus mensajes promocionales durante esa ventana. Esto no solo aumenta las posibilidades de que se lea tu mensaje, sino que también evita que tu mensaje se pierda entre una multitud de otras notificaciones. Recuerda, se trata de captar a tu audiencia cuando están más atentos y preparados para la interacción.
5. Establece desencadenantes basados en eventos de comportamiento
Responder puntualmente al comportamiento del usuario muestra que tu marca está en sintonía con su audiencia. Los desencadenantes de eventos te permiten enviar mensajes basados en acciones específicas que realiza un usuario (o no realiza).
Considera un usuario que abandona su carrito. Un mensaje automatizado de WhatsApp enviado dentro de unas horas podría recordarle que realice el pago si simplemente lo olvidó. Por otro lado, un "Gracias" instantáneo después de la compra, o una encuesta rápida sobre su experiencia de compra pueden profundizar su conexión con tu marca.
Además, reconocer hitos con mensajes de WhatsApp, como el cumpleaños de un usuario, el aniversario de la primera compra o un nuevo nivel de lealtad, puede proporcionar oportunidades para enviar mensajes de celebración u ofertas exclusivas. En esencia, los desencadenantes de eventos permiten que tu marca sea contextualmente relevante, asegurando que tus interacciones se sientan orgánicas y oportunas.
Algunas técnicas avanzadas de personalización
A medida que la comunicación digital evoluciona, también lo hacen las técnicas disponibles para los especialistas en marketing. La clave para mantenerse a la vanguardia en el juego de la personalización es ser adaptable, aprovechando herramientas y metodologías cada vez más avanzadas a medida que llegan al mercado.
Exploremos algunas técnicas innovadoras que llevarán tu marketing en WhatsApp al siguiente nivel.
6. Apóyate en chatbots altamente personalizados
La palabra “chatbot” puede evocar imágenes de interacciones frustrantes y robóticas. Sin embargo, con los avances en IA y procesamiento natural del lenguaje, los chatbots modernos impulsados por LLM modernos como OpenAI pueden proporcionar experiencias profundamente personalizadas y excelentes. Especialmente en plataformas como WhatsApp, donde se esperan respuestas rápidas, los chatbots pueden simular conversaciones humanas mientras brindan soluciones instantáneas.
Por ejemplo, en WhatsApp, si un usuario pregunta sobre la disponibilidad de un producto específico, el chatbot no solo puede verificar tu inventario, sino también proporcionar recomendaciones complementarias si el artículo preferido por ese cliente está agotado. Además, los chatbots en WhatsApp pueden utilizar variables dinámicas para mencionar el nombre del usuario, historial de compras e incluso comprender contextualmente hilos de chat previos.
Otra ventaja aquí: los clientes no necesitan hacer clic en un enlace para ir a tu sitio web, visitar su carrito, y así sucesivamente; todo sucede directamente dentro de WhatsApp. Cuando las conversaciones y las compras ocurren en un solo lugar, verás tasas de conversión más altas y una mayor lealtad a la marca porque es fácil ser tu cliente.
En resumen, los chatbots te permiten automatizar a gran escala sin perder el toque humano y personalizado.
7. Aprovecha los datos de interacción tanto como sea posible
Cada interacción con el cliente proporciona una mina de oro de información. Al aprovechar el reservorio de datos de usuarios generados por tus clientes, desde historial de compras hasta comentarios compartidos, puedes crear mensajes de WhatsApp que realmente resuenen.
En la práctica, esto podría parecer notar cómo un grupo de tus clientes compra exclusivamente productos ecológicos. Podrías entonces enviarles promociones personalizadas sobre las iniciativas sostenibles de tu marca o nuevos lanzamientos de productos ecológicos para involucrarlos de manera más efectiva.
La idea es ver cada bit de datos como una pieza del rompecabezas, ayudándote a formar una imagen más clara de los deseos, necesidades y comportamientos de tu audiencia.
8. Realiza pruebas A/B
En el entorno dinámico de WhatsApp, donde el compromiso del usuario es primordial, el éxito de los mensajes es un trabajo continuo en progreso. Las pruebas A/B, o pruebas divididas, pueden confirmar o negar tus hipótesis de marketing conversacional. Al enviar dos variaciones de un mensaje a diferentes subconjuntos de tu audiencia de WhatsApp, puedes determinar cuál versión resuena más.
Quizás te preguntas qué tipo de medios funcionan mejor con la Generación X, o estás evaluando el impacto de los emojis en tus mensajes de WhatsApp. Prueba todo y ve qué resulta. Analizando qué versión obtiene más lecturas, respuestas o clics en enlaces, puedes refinar continuamente tu estrategia de mensajería para la plataforma.
Para los especialistas en marketing de WhatsApp, las pruebas A/B te permiten ser creativo y orientado por datos en tu enfoque para construir relaciones más fuertes y, posteriormente, obtener más ingresos para tu negocio.
Cómo dominar la personalización multicanal
Tus clientes están en toda Internet, interactuando con sus seres queridos y marcas favoritas a través de múltiples plataformas y puntos de contacto. Desde correos electrónicos hasta redes sociales y aplicaciones de mensajería, tu cliente salta de un lado a otro.
Aquí radica tanto el desafío como la oportunidad que los especialistas en marketing conversacional tienen ante ellos. El desafío: Mantener una experiencia consistentemente personalizada en todas las plataformas. La oportunidad: Involucrar a los clientes en una conversación más rica y multifacética que fomente una mayor lealtad.
9. Sincroniza WhatsApp con tus otros canales de marketing
Una experiencia de marca desconectada puede ser desconcertante para los usuarios. Imagina recibir un correo electrónico promocional sobre una oferta, pero cuando preguntas en WhatsApp, el chatbot o el representante de soporte no lo sabe. Sincroniza tus esfuerzos de marketing a través de canales, y tus clientes recibirán una experiencia más fluida.
Integrar WhatsApp con tu sistema CRM, por ejemplo, asegura que cualquier dato de usuario recopilado en una plataforma esté inmediatamente disponible en la otra. Además, unir todos tus esfuerzos de marketing a través de correo electrónico, redes sociales y tu sitio web permite promociones cruzadas. Incluso puedes conectar WhatsApp con tu servicio de atención al cliente, Salesforce y más para una experiencia más unificada.
Por ejemplo, un usuario que visita tu sitio web haciendo clic en un enlace enviado a través de WhatsApp puede recibir un recordatorio por correo electrónico para seguir comprando, o viceversa. Al sincronizar WhatsApp, tienes la oportunidad de conectar con la mayoría de los clientes en un canal que ya aman y usan con la información más actualizada.
10. Implementa elementos multimedia de manera efectiva
WhatsApp es una plataforma animada. La gente está acostumbrada a enviar mensajes de manera informal, enviando imágenes, GIFs, videos y emojis. Sí, los mensajes de texto aún tienen su lugar, pero personalizar tus mensajes con elementos multimedia añade profundidad y riqueza, mejorando su impacto. También hace que tu marketing sea más atractivo y memorable.
Entonces, envía a un usuario un video personalizado felicitándolo en su cumpleaños o aniversario. O, si un usuario ha navegado recientemente una categoría particular en tu sitio web, envíales un GIF o imagen destacando una nueva llegada en esa categoría para que se sientan tentados a aprender más.
Recuerda, las personas procesan visuales 60,000 veces más rápido que el texto. Al integrar multimedia en tu estrategia de marketing personalizada de WhatsApp, no solo estás enviando mensajes; estás creando experiencias.
Métricas y KPIs para marketing personalizado en WhatsApp
Con WhatsApp siendo un canal relativamente nuevo para el marketing, es vital comprender cómo medir el éxito de tus interacciones personalizadas. Para asegurarte de que estás respondiendo a las necesidades y preferencias de tu audiencia, querrás mantener un seguimiento cercano de los niveles de compromiso y los retornos tangibles de tus esfuerzos de personalización.
11. Mide el compromiso con cuatro métricas críticas
Las métricas de compromiso sirven como testimonio de la relevancia y resonancia de tus mensajes personalizados. Estas métricas pueden decirte si tu contenido adaptado está dando en el blanco o no:
Entregabilidad: ¿A cuántas personas dirigiste una campaña específica? ¿Y cuántos de esos usuarios realmente abrieron o leyeron tu mensaje? Con Bird, puedes rastrear las tasas de apertura y lectura.
Tasas de clics (CTR): Si incluyes enlaces en tus mensajes, el CTR te dirá cuántos destinatarios estuvieron lo suficientemente intrigados como para hacer clic. Esto proporciona una visión de la efectividad de tus llamados a la acción (CTAs).
Tasas de respuesta: En una plataforma como WhatsApp, la comunicación bidireccional es crucial. Monitorear qué porcentaje de destinatarios responde a tus mensajes puede indicar el nivel de interés que tus clientes puedan tener.
Tasas de abandono y conversión: Puedes rastrear lo que hacen los usuarios en cada nivel de interacción con chatbots de WhatsApp. ¿Dónde tienden a abandonar los usuarios? ¿Dónde tienden a convertir?
12. Rastrea el ROI de la personalización
Casi cada iniciativa de marketing tiene como objetivo general esto: Generar un fuerte retorno de la inversión. Con el esfuerzo adicional involucrado en la personalización, es aún más importante cuantificar los beneficios comerciales de esas actividades. Estas métricas pueden demostrar que la personalización como estrategia funciona, mostrando su valor a las partes interesadas.
Rastreo de atribución: Si un usuario de WhatsApp visita tu sitio web y luego completa una compra, puedes atribuir esos ingresos al marketing personalizado en WhatsApp.
Valor de por vida del cliente (CLV): La personalización tiene como objetivo construir conexiones más profundas con los usuarios. Al medir el CLV a lo largo del tiempo, puedes entender si tus esfuerzos realmente están resultando en relaciones con clientes más duraderas y rentables.
Ingresos incrementales: Compara los ingresos generados por campañas personalizadas contra las no personalizadas. Esta diferencia puede resaltar el impacto monetario directo del marketing personalizado en WhatsApp.
Ahorro de costos: La personalización automatizada a menudo reduce la necesidad de personal. Asegúrate de calcular el ahorro en términos de tiempo y recursos.
Los obstáculos del marketing personalizado en WhatsApp
A pesar de ser un canal altamente efectivo para la mercadotecnia personalizada, el marketing en WhatsApp no está exento de sus desafíos respecto a la privacidad de datos y el cumplimiento de normas. Afortunadamente, algunas soluciones pueden asegurar que tus esfuerzos de personalización se mantengan al ritmo del crecimiento de tu negocio.
13. Equilibrar preocupaciones de privacidad y seguridad de datos
A medida que los mercadólogos aprovechan cada vez más el poder de los datos para ofrecer experiencias a medida, los clientes se vuelven cada vez más conscientes de su huella digital. Encontrar un equilibrio entre personalización y privacidad es vital.
WhatsApp tiene políticas estrictas de cumplimiento para evitar el spam y mantener la plataforma libre de este. Por lo tanto, la plataforma establece una barrera alta de entrada, evaluando cada marca en la calidad de sus mensajes. Las marcas necesitan ganarse el derecho a anunciarse en WhatsApp.
Una forma en que las marcas necesitan protegerse es garantizando que los clientes que reciben mensajes hayan dicho “sí” a recibir comunicaciones. Sin autorizaciones previas, tu marca podría ser multada y tu puntuación de calidad disminuirá. Afortunadamente, MessageBird maneja las autorizaciones de los clientes en tu nombre para proteger tu marca de cualquier señal de incumplimiento.
También es importante involucrar a individuos en WhatsApp que tomarán acción basada en tu mensaje. Asegúrate de enfocar tus mensajes solo en prospectos que están cerca de convertir, personas que han visitado tu sitio o hecho una compra antes, o en casos de uso transaccional, como confirmaciones de pedido automatizadas y notificaciones de envío. Estos clientes ya quieren oír de ti, así que enfoca tus esfuerzos allí para impulsar ventas adicionales y evitar parecer spam.
14. Escalar la personalización a medida que tu negocio crece
La expectativa de contenido personalizado probablemente se disparará, incluso a medida que tu negocio crece. Satisfacer esta demanda, manteniendo la calidad, puede ser un desafío. Pero con las siguientes tácticas, la personalización escalable se vuelve factible:
Automatizar procesos: Herramientas como chatbots, generadores de contenido dinámico y flujos de trabajo automatizados pueden manejar un mayor volumen de interacciones personalizadas sin comprometer la calidad.
Segmentar eficientemente: En lugar de hiper-personalizar para cada individuo, considera segmentar tu audiencia en grupos basados en comportamiento, preferencias o demografía. Esto permite mensajes relevantes sin la necesidad de personalización uno a uno.
Entrenar a tu equipo: A medida que crezca, es posible que necesites más manos a bordo para abordar el marketing conversacional de manera más reflexiva. Asegúrate de que todos los miembros del equipo entiendan la importancia de la personalización y estén equipados con las herramientas y conocimientos para ejecutarla eficazmente.
Revisar y adaptar regularmente: A medida que escales, algunas estrategias podrían volverse menos efectivas. Monitorea continuamente tus esfuerzos, reúne retroalimentación y ajusta tu enfoque según sea necesario.
El éxito de Matahari y Expert con el marketing personalizado en WhatsApp
Nada subraya la efectividad de una estrategia más que una historia de éxito en el mundo real. Aquí hay dos negocios que no solo adoptaron la personalización de WhatsApp, sino que vieron resultados increíbles en términos de ingresos.
Matahari alcanza una audiencia no explotada, aumentando las tasas de conversión en 2.5x
Matahari, una cadena de grandes almacenes con 139 tiendas y la plataforma minorista más grande de Indonesia, vio que las tasas de participación en sus campañas de marketing comenzaron a disminuir. A pesar de tener 1.75 millones de clientes, las campañas de marketing por SMS y correo electrónico simplemente no estaban ofreciendo resultados. Fue entonces cuando vieron el potencial de WhatsApp, la aplicación de mensajería más popular en Indonesia, como una forma de revitalizar sus esfuerzos de marketing.
Al implementar el marketing y chatbots de WhatsApp, las tasas de conversión de Matahari se dispararon al 6.5%, casi 2.5 veces más que el promedio de la industria del 2.6%. La empresa descubrió que los clientes de WhatsApp tienen casi tres veces más probabilidades de convertir que aquellos adquiridos a través de canales online tradicionales. La empresa también pudo identificar y dirigirse a su segmento de clientes más rentable y enviarles ofertas exclusivas para capturar ingresos adicionales.
Expert logra una tasa de conversión del 80% a través de soporte personalizado a escala
Una empresa de electrónica de consumo con sede en los Países Bajos y ubicaciones en toda Europa, Expert encontró difícil manejar las preguntas de los clientes provenientes de canales en línea de manera personalizada y con conocimiento. Ese servicio personal que los clientes de Expert esperaban se encontraba mejor con los expertos de las tiendas locales. Sin embargo, a medida que las ventas online comenzaron a escalar, Expert necesitaba una forma de trasladar su experiencia amable e informada del cliente a sus canales de mensajería, especialmente WhatsApp.
Expert añadió un botón de WhatsApp a cada página de producto en su tienda online y creó un servicio de conserjería para que los clientes con consultas pudieran conectarse para un chat en tiempo real con uno de los más de 225 agentes de Expert. WhatsApp, con su formato de mensajes uno a uno, transfirió efectivamente la experiencia en la tienda a un canal online. Mientras tanto, Expert pudo captar rápidamente los clientes potenciales entrantes a través de WhatsApp y convertir el 80% de esos leads en ventas.
Encuentra a tu audiencia donde están
El marketing en WhatsApp se encuentra en la intersección única de la personalización y la marca, ofreciendo a los negocios la intimidad de tener una conversación directamente en la bandeja de entrada de un cliente. Puedes ser el vendedor que recuerda a sus clientes y corta el ruido al hablar con ellos uno a uno.
WhatsApp es más que otro canal de marketing; es una línea directa a tu audiencia. En regiones como Asia y Europa especialmente, es un salvavidas para que las marcas nutran una relación uno a uno con sus clientes y centralicen la experiencia del cliente todo en un solo lugar.
Al hacer que cada interacción se sienta personalizada, las marcas realmente pueden posicionarse como un compañero confiable en el viaje del cliente. Recuerda: La personalización no es una simple táctica; es la raíz de un compromiso auténtico y significativo.
Encuentra a tu audiencia donde están, y construirás relaciones que no podrán evitar durar. Para comenzar en tu organización, contacta a nuestro equipo de expertos en Bird hoy mismo.
