Fast jedes Unternehmen nutzt mittlerweile mehrere Kanäle, um mit seinen Kunden zu interagieren und sie zu konvertieren.

Es ist nicht so, als ob sie eine Wahl hätten — 73 % der Käufer nutzen verschiedene Kanäle während ihrer Kaufreise. Dieser neue Trend hat zwei Marketing-Buzzwords hervorgebracht, die, obwohl sie unterschiedlich sind, oft synonym verwendet werden: Omnichannel- und Multichannel-Marketing.

Multichannel-Marketing bezieht sich auf die Nutzung von zwei oder mehr Kanälen, um Ihre Kunden mit Ihren Kampagnen zu erreichen. Omnichannel-Marketing geht noch einen Schritt weiter und sorgt dafür, dass alle Kanäle miteinander verbunden sind und zusammenarbeiten, um ein nahtloses, einheitliches Kundenerlebnis zu bieten. In diesem Sinne ist jede Omnichannel-Strategie multichannel, aber nicht jede Multichannel-Strategie ist omnichannel. Diese Überschneidung verwirrt viele Marketer.

Es gibt einige wichtige Unterschiede zwischen beiden Ansätzen, die helfen, Verwirrung zu beseitigen. Berücksichtigen Sie die folgenden Unterscheidungsmerkmale, um festzustellen, ob Ihre Marketingstrategie wirklich omnichannel oder einfach multichannel ist.

Der Fokus der Strategie

Ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal zwischen einer Omnichannel-Strategie und einer Multichannel-Strategie ist die Priorisierung des Kundenerlebnisses.

Ein Omnichannel-Ansatz ist kundenorientiert. Er konzentriert sich darauf, die Reise für die Kunden so bequem wie möglich zu gestalten. Diese sollten in der Lage sein, auf ein Ziel hinzuarbeiten — beispielsweise Informationen über ein Angebot zu erhalten oder ein Produkt zu kaufen — während sie mühelos zwischen den verschiedenen verfügbaren Kanälen wechseln. Und sie sollten dies durch jede Kombination von Kanälen und Kontaktpunkten tun können, die sie wünschen.

Beachten Sie die folgende Beispielsreise eines Omnichannel-Kunden:

• Der Kunde erhält einen exklusiven Aktionsrabattcode per SMS.

• Er hat die Möglichkeit, über verschiedene Kanäle Kontakt zu Ihrem Kundenservice aufzunehmen, um mehr über das Angebot zu erfahren. Er wählt WhatsApp.

• Der Kunde spricht mit einem Agenten auf WhatsApp, der versucht, ihn auf die Zahlungsseite Ihrer E-Commerce-Website umzuleiten. Aber er entscheidet sich stattdessen, den Code in einem Ihrer physischen Geschäfte zu nutzen.

Im obigen Beispiel hat der Kunde nahtlos mit Ihrer Omnichannel-Marketingkampagne über die Kanäle seiner Wahl interagiert. Das ist das Kernwesen von Omnichannel.

Eine Multichannel-Marketing-Strategie konzentriert sich darauf, die Anzahl der Möglichkeiten zu maximieren, wie Sie mit Ihren Kunden interagieren können. Der Fokus liegt eher auf der Quantität der Kanäle als auf der Qualität der Erfahrungen, die sie bieten. Im Gegensatz zum Omnichannel-Marketing verspricht Multichannel keine einheitliche, durchgehende Erfahrung über verschiedene Kanäle. Stattdessen werden separate Strategien für jeden einzelnen Kanal entwickelt.

Angenommen, Sie bieten Ihren Online-Kunden einen speziellen Aktionsrabatt an, aber es gibt einen Haken: Er kann nur auf Ihrer E-Commerce-Website verwendet werden. Obwohl die Kunden im Allgemeinen die Möglichkeit haben, zwischen weiteren Verkaufsstellen wie Ihrer mobilen App und physischen Geschäften zu wählen, sind sie in diesem Beispiel auf nur eine beschränkt, nämlich die Website. Infolgedessen werden weniger Kunden zum Kauf angeregt, da es nicht auf die Bedürfnisse derjenigen eingeht, die es vorziehen, persönlich oder über die mobile App einzukaufen.

Dieses einschränkende Merkmal von Multichannel — das einen Kanal über die Kundenvorlieben priorisiert — unterscheidet es von Omnichannel.

Die Interkonnektivität der Kanäle

Sowohl Omnichannel- als auch Multichannel-Ansätze konzentrieren sich darauf, Kunden über mehrere Kanäle anzusprechen. Aber die Art und Weise, wie diese Kanäle miteinander interagieren, ist in beiden Ansätzen unterschiedlich.

In einer Omnichannel-Marketing-Strategie sind die Kanäle miteinander integriert. Ein Kunde kann über eine Plattform mit Ihrem Unternehmen interagieren und von dort aus nahtlos auf einer völlig anderen Plattform fortfahren. Sie müssen den Prozess nicht neu starten, um den weiteren Verlauf der Reise fortzusetzen.

Integrierte Kanäle ermöglichen es Ihrem Unternehmen auch, an jedem Kontaktpunkt personalisierte Erfahrungen zu liefern, mit dem vollständigen Kontext der Reise Ihres Kunden bis zu diesem Moment. Sie haben Einblick, wo sich jeder Kunde in seiner Kaufreise befindet und welche Kanäle er verwendet.

Angenommen, ein Kunde fügt ein Produkt in seinen Warenkorb auf Ihrer Website hinzu, vergisst jedoch, den Checkout abzuschließen. Dies löst einige Stunden später eine personalisierte Nachricht zum Warenkorbabbruch aus, die über einen Kanal wie Messenger gesendet wird, um ihn daran zu erinnern, seinen Kauf abzuschließen. Anstatt zur Website zurückzukehren, öffnet er Ihre mobile App und schließt den Kauf dort ab. Der Warenkorb in der App ist bereit mit all den Produkten, die er zuvor hinzugefügt hat, was zu einem nahtlosen Omnichannel-Erlebnis für die Kunden führt.

Im Gegensatz dazu sind in einem Multichannel-Marketing-Ansatz die Kanäle nicht verbunden. Stattdessen sind die Kanäle typischerweise isoliert und arbeiten in ihren eigenen Siloen, was den Kunden nicht ermöglicht, nahtlos zwischen den verschiedenen Phasen der Käuferreise zu wechseln.

Das erschwert es, personalisierte Erlebnisse in großem Maßstab zu schaffen und bereitzustellen, da es keinen rationalisierten Weg gibt, um Kundendaten zwischen verschiedenen Kanälen zu kommunizieren. Beispielsweise führt das Verhalten eines Kunden auf Ihrer Website nicht zu personalisierten E-Mail-Angeboten, da die Kanäle getrennt sind und wertvoller Kontext verloren geht.

Der Wechsel zwischen Kanälen während der Reise wird durch eine Multichannel-Marketing-Strategie unpraktisch gemacht. Da Tools und Kanäle nicht kommunizieren, muss ein Kunde, der auf einen neuen Kanal wechseln möchte, seine Aufgabe von Grund auf neu starten. Beispiel: Wenn ein Kunde Artikel in seinen Warenkorb auf der Website eines Unternehmens legt, aber später mit der Absicht wechselt, seinen Kauf in der App abzuschließen, zwingt ihn eine Multichannel-Strategie, jeden Artikel erneut hinzuzufügen.

Die Marken Konsistenz

Markenkonsistenz ist das Fundament einer effektiven Omnichannel-Marketing-Strategie. Dieser Ansatz strebt danach, Benutzererlebnisse zu schaffen, die überall vertraut aussehen und sich so anfühlen. Das Endziel ist es, Ihre Marke leicht erkennbar zu machen, wenn Kunden von einem Kanal zum anderen wechseln, und Vertrauen und Glaubwürdigkeit auf jeder Plattform aufzubauen.

Dies wird durch eine starke Ausrichtung zwischen den internen Marketingteams, einschließlich Textern, visuellen Designern und UX-Designern, ermöglicht — eine Schlüsselanforderung des Omnichannel-Marketings. Sie arbeiten zusammen, um sicherzustellen, dass alle Markenelemente, vom Farbschema bis zum Sprachstil, überall gleich sind. Angenommen, Ihre Kunden klicken auf einen Link in einer Ihrer Werbe-E-Mails, der sie auf eine Verkaufs-Landingpage weiterleitet. Bei richtiger Marken Konsistenz werden die Kunden keinen Unterschied im Inhalt, Design und Ton bemerken, wenn sie die Kanäle wechseln, vorausgesetzt, dass die interne Ausrichtung in place ist, um Ihre Omnichannel-Marketingbemühungen zu unterstützen.

In einem Multichannel-Ansatz sind konsistente Erlebnisse jedoch nicht garantiert. Die Inkonsistenz kann aus verschiedenen Gründen entstehen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf manuelle Prozesse, die die Durchführung von Kampagnen verlangsamen, Fehlanpassungen zwischen Teams und übersehene Kanäle.

Beispielsweise kann Ihre E-Commerce-Website völlig andere Terminologien verwenden als Ihre mobile App, was zu Verwirrung rund um „Warenkörbe“ und „Körbe“ führt. Oder der Ton Ihrer E-Mail-Marketingkampagnen ist ernst und informativ, während Ihre Social-Media-Persona lässig und gesprächig ist. Diese Inkonsistenzen summieren sich zu einem zusammengesetzten Erlebnis, das die Glaubwürdigkeit Ihrer Marke beeinträchtigen kann.

Omnichannel vs. Multichannel: Was ist besser?

Zunächst könnten Sie denken, dass ein Multichannel-Ansatz Ihnen technisch helfen würde, mehr Menschen zu erreichen, indem Sie mehrere Kanäle nutzen. Allerdings ist die langfristige Auswirkung dieser Reichweite nicht garantiert, da der Ansatz nicht über eine starke strategische Grundlage verfügt. Darüber hinaus führt die Trennung zwischen den Kanälen in einem Multichannel-Ansatz zu einem zerrissenen und inkohärenten Kundenerlebnis.

Die Rendite, die Sie durch den Omnichannel-Weg erzielen, ist enorm. Ihr Unternehmen wird glaubwürdiger erscheinen, unvergessliche Erlebnisse während der Kaufreise vermitteln und letztendlich seinen Umsatz erhöhen. Daher sollten Sie sich um einen Omnichannel-Ansatz bemühen, um einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen.

Denken Sie daran: Rom wurde nicht an einem Tag erbaut. Sie müssen Ihren Omnichannel-Marketing-Engine nicht über Nacht aufbauen. Verstehen Sie zunächst die Kunden, die technischen Anforderungen, die einzigartige Struktur Ihrer internen Teams und die Prozesse, die Sie implementieren müssen, um alles auszuführen. Langsam und stetig gewinnt das Rennen!