Der Begriff „Omnichannel-Marketing“ wird häufig verwendet und kann oft missverstanden werden. Lassen Sie uns also tief in das Konzept eintauchen und seine grundlegenden Komponenten erkunden, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.
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Wir sind es so gewohnt, Marketing als Trichter und Konversionen zu betrachten. Doch die Wahrheit ist, dass der Kaufprozess in Wirklichkeit alles andere als linear verläuft und nicht in isolierten Interaktionen stattfindet.
Von der Kenntnisnahme Ihrer Produkte bis zum Kauf und der Rückkehr für mehr durchläuft Ihr Kunde unterschiedliche Lernkurven, Berührungspunkte und Kanäle.
Wenn Sie es versäumen, dieses größere Bild zu verinnerlichen, riskieren Sie, in einer endlosen Schleife inkrementeller Optimierungen gefangen zu sein, die durch die Grenzen jedes Kanals begrenzt sind. Währenddessen profitieren Unternehmen, die einen integrierten Ansatz verfolgen, von den Vorteilen zusammengesetzter Ergebnisse im Laufe der Zeit.
Omnichannel-Marketing ist ein kohärenterer Ansatz für das Marketing. Es ist Marketing, das historische Interaktionen, Kundenpräferenzen berücksichtigt und nahtlos Erfahrungen über Kanäle hinweg verwebt.
Omnichannel-Marketing, wenn es richtig gemacht wird, wird Wunder für Ihr Geschäft über die gesamte Kundenreise hinweg bewirken, von der Generierung mehr Leads bis zur Steigerung der Konversionen und Verbesserung der Retentionsraten.
Der Begriff „Omnichannel-Marketing“ wird jedoch oft verwendet und kann häufig missverstanden werden.
Also, lassen Sie uns einen tiefen Einblick in das Konzept nehmen und seine grundlegenden Komponenten erkunden, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.
Was ist Omnichannel-Marketing?
Omnichannel-Marketing ist ein Ansatz zum Marketing, bei dem Sie Kunden auf jedem Kanal ansprechen und konvertieren, der für den Kunden geeignet ist, während Sie gleichzeitig ein Erlebnis gewährleisten, das:
Konsistent
Reibungslos
Personalisierte
…vom ersten Kontaktpunkt bis zum letzten.
Das Hauptmerkmal ist, dass sich die gesamte Reise in Bezug auf den Inhalt, den Ton und die Stimme sowie alle kontextuellen Informationen, die auf früheren Interaktionen mit Ihren Kunden basieren, kohärent anfühlt.
Omnichannel-Marketing bietet ein nahtloses Erlebnis durch die Integration von Kundendaten aus verschiedenen Kanälen und Tools. Die kombinierten Daten arbeiten zusammen, um überall eine einheitliche Präsenz für Ihre Marke zu schaffen.
Angenommen, ein Kunde kauft einen Laptop in Ihrem Online-Shop. Mit einem Omnichannel-Prozess könnten Sie rechtzeitig Nachrichten senden, die die Laptop-Versicherung Ihres Geschäfts und verwandte Produkte (wie eine Tasche oder einen Ständer) bewerben. Das Ergebnis: ein kontextueller Upsell-Weg, der durch Automatisierung und Echtzeitdaten angetrieben wird. Dieses Uhrwerk ist das, worauf Omnichannel-Marketing abzielt.
Ist Omnichannel-Marketing dasselbe wie Multichannel-Marketing?
Omnichannel- und Multichannel-Marketing sind unterschiedlich, obwohl sie ein wesentliches Merkmal teilen. Multichannel-Marketing bezieht sich einfach darauf, Kunden über mehr als einen Kanal anzusprechen. Omnichannel-Marketing geht einen Schritt weiter, indem sichergestellt wird, dass jeder Kanal miteinander verbunden ist, was zu einem einheitlichen Erlebnis überall führt. In diesem Sinne ist jeder Omnichannel-Marketing-Ansatz multichannel, aber nicht jeder Multichannel-Ansatz ist omnichannel.
Hier sind einige wichtige Unterschiede, die helfen, zwischen den beiden zu unterscheiden:
Kanalintegration — Im Multichannel-Marketing operieren alle Kanäle typischerweise in ihren eigenen Silos und haben ihre eigenen Strategien, um die Kunden zu engagieren. Bei einem Omnichannel-Ansatz müssen alle Kanäle, zusammen mit Ihrem gesamten Marketing-Tech-Stack, integriert sein. Diese Interkonnektivität schafft ein Ökosystem von Kanälen, das den Kunden in den Mittelpunkt stellt und es ihnen ermöglicht, nahtlos durch die Käuferreise zu navigieren.
Konsistenz — Das Ziel eines Multichannel-Ansatzes ist es nicht, ein einheitliches Erlebnis zu bieten, sondern einfach ein breiteres Netz zu spannen. Deshalb fühlt sich das Erlebnis manchmal unzusammenhängend an. Omnichannel-Marketing hingegen konzentriert sich darauf, überall ein einheitliches, konsistentes Erlebnis zu liefern, indem Kundendaten genutzt und die gleichen Markenrichtlinien befolgt werden.
Die Priorität — Multichannel-Marketing sucht danach, die Anzahl der Kanäle zu maximieren, die ein Unternehmen nutzt, um seine Kunden zu erreichen. Omnichannel-Marketing hingegen konzentriert sich darauf, strategisch die Kanäle zu nutzen, die Ihre Kunden bevorzugen, um Ihre Kapitalrendite zu maximieren. Es macht Ihre Marketingbemühungen kundenorientiert, indem es Kunden dort anspricht, wo sie sind.
3 Statistiken, die zeigen, warum ein Omnichannel-Ansatz besser ist.
Ein Omnichannel-Ansatz erfordert viel Planung und interne Abstimmung des gesamten Marketingteams. Aber die Erträge sind weit größer als das, was jeder Multichannel-Ansatz in Bezug auf Benutzererfahrung und Engagement bieten kann — all dies führt letztlich zu höheren Umsätzen. Hier sind einige interessante Omnichannel-Marketing-Statistiken zur Effektivität:
Werbewirkung verbessert sich um 35%, wenn verschiedene Marketingkanäle zusammenarbeiten. Dies ist nur mit einem echten Omnichannel-Ansatz möglich, der auf Integrationen basiert. Die nahtlose Reise, die durch diese Interkonnektivität von Anfang bis Ende über verschiedene Kanäle hinweg geliefert wird, schafft bessere Omnichannel-Erlebnisse und führt zu höheren Konversionen.
Omnichannel-Kunden geben 10X mehr aus als reine Digitalkunden. Ein rein digitaler Ansatz im Marketing — selbst in der heutigen modernen Zeit — wird nicht unbedingt den höchsten ROI bringen. Der beste Ansatz besteht darin, das richtige Gleichgewicht zwischen den traditionellen und digitalen Möglichkeiten zu finden, die Ihren Kunden zur Verfügung stehen.
Unternehmen, die ihren Kunden nicht die Flexibilität bieten, ihre Produkte dort zu kaufen, wo sie wollen, verlieren etwa 10-30% im Verkauf. Sie werden sofort einen positiven Einfluss auf das Geschäftsergebnis sehen, indem Sie die Anzahl der Kanäle erweitern, die Ihre Kunden nutzen können, um Ihre Produkte zu kaufen.
Die obigen Statistiken bieten nur einen kleinen Einblick in das enorme Potenzial des Omnichannel-Marketings. Unternehmen erreichen mit den richtigen Prozessen und Werkzeugen weitaus mehr.
Was gehört zur Erstellung einer erfolgreichen Omnichannel-Marketingkampagne?
Der genaue Prozess zur Erstellung der perfekten Omnichannel-Marketingkampagne variiert je nach Marke. Das gesagt, wird das folgende breite Framework, basierend auf bewährten Praktiken, für jedes Unternehmen funktionieren – Sie müssen es nur an Ihre Anforderungen anpassen:
Definieren Sie Ihr Ziel
Eine Kampagne ohne klares Geschäftsziel durchzuführen, ist eine ineffiziente Nutzung Ihrer Ressourcen und Ihres Budgets. Zu diesem Zweck beginnen Sie damit, die Begründung hinter Ihrer Omnichannel-Kampagne zu festigen. Was soll sie erreichen?
Bestimmen Sie zuerst das übergeordnete Ziel. Beispielsweise könnte es darum gehen, Marketing-qualifizierte Leads zu steigern, die Sie mit den bestehenden Kanälen nicht erreichen können.
Quantifizieren Sie als nächstes Ihr Ziel, indem Sie ihm eine Zahl zuordnen. Dies ermöglicht es Ihnen, den Erfolg Ihrer Kampagne zu messen und bei Bedarf Anpassungen vorzunehmen. Stellen Sie sicher, dass das quantifizierte Ziel realistisch ist, basierend auf vergangenen internen Daten und Branchenbenchmarks.
Bestimmen Sie die Kanäle
Fragen Sie sich: Was wären die besten Kanäle, um Ihre Kampagne durchzuführen? Beachten Sie, dass die Antwort auf diese Frage von den Vorlieben Ihrer Kunden abhängt, denn schließlich ist ein wahrer Omnichannel-Ansatz kundenorientiert.
Vertiefen Sie sich in vorhandene Analysedaten, die bestimmte Kanäle gegenüber anderen bevorzugen. Beispielsweise könnten Sie feststellen, dass WhatsApp in Bezug auf Engagement weitaus besser abschneidet als E-Mail, aber Sie sehen nicht dieselbe Anzahl an Adaptionen in jedem Land. Sie sollten auch auf externe Marktforschungsdaten zurückgreifen, um die Kanäle zu identifizieren, die Ihre Zielkunden bevorzugen. Schließlich erstellen Sie eine Liste aller potenziellen Kanäle, die auf Ihren Erkenntnissen für Ihre Omnichannel-Kampagne verwendet werden sollen.
Bereiten Sie den Tech-Stack vor
Stellen Sie als nächstes sicher, dass Sie über alle notwendigen Tools verfügen, um Ihre Omnichannel-Marketingkampagne effektiv zu erstellen und durchzuführen. Es ist nicht realistisch, die Kampagne manuell über verschiedene Kanäle in großem Maßstab zu führen. Zu diesem Zweck muss Ihr Tech-Stack mindestens umfassen:
Eine Customer Data Platform, um Ihre Kampagne zu unterstützen und personalisierte Erlebnisse zu schaffen
Eine Marketingplattform, die Ihnen hilft, Ihre Omnichannel-Kampagne über mehrere integrierte Kanäle und Tools zu erstellen und durchzuführen
Ein Tool, um interaktive und reichhaltige Inhalte zu erstellen, die für jeden Kanal nativ sind.
Eine Omnichannel-Analytics-Einrichtung, die es Ihnen ermöglicht, die Kampagnenleistung kanalübergreifend zu verfolgen und sie mit Down-Funnel-Conversions zu verknüpfen.
Ein Subscriber Growth Tool, um Leads durch Anzeigen, QR-Codes und Formulare zu erfassen.
Sie benötigen möglicherweise zusätzliche Tools, basierend auf Ihrer Kampagne und Ihren vorhandenen Ressourcen. Aber die oben aufgeführten Tools sind für jede Omnichannel-Kampagne absolut unverzichtbar.
Entwerfen Sie die Kampagne
Erstellen Sie Ihre Omnichannel-Marketingkampagne basierend auf Ihren Zielen und den ausgewählten Kanälen. Dazu skizzieren Sie zuerst die Customer Journey, d.h. wo und wie die Kampagne den Kunden führen wird. Zerlegen Sie sie in spezifische Schritte und beschreiben Sie jeden Kundenkontaktpunkt und dessen Zweck.
Bereiten Sie als nächstes die Inhalte vor, die Sie verwenden werden, um die Kunden mit Ihrer Omnichannel-Kampagne zu engagieren. Stellen Sie sicher, dass jedes Inhaltsasset Ihren Markenrichtlinien entspricht — unabhängig von dessen Art und dem Kanal, auf dem es verwendet wird — um ein einheitliches Erlebnis zu schaffen.
Vergessen Sie auch nicht, Ihre Markeninhalte für jeden Kanal anzupassen. Dieser zusätzliche Schritt ist extrem wichtig, da er sicherstellt, dass die von Ihnen verwendeten Kanäle das Format, die Größe und die Abmessungen Ihrer Marketingmaterialien unterstützen.
Wie helfen Omnichannel-Marketinganalysen?
omnichannel-marketing-everything-you-need-to-knowOmnichannel-Marketing-Analyse ist der strategische Ansatz zur Nutzung von Daten im Zusammenhang mit der Leistung Ihrer Kampagne und dem Verhalten der Kunden, um Ihre Omnichannel-Initiativen zu verbessern. Es umfasst das Sammeln von Daten aus verschiedenen Quellen – wie Ihrem Customer Relationship Management (CRM)-Tool, Point-of-Sales (POS)-Software und CDP – und deren Analyse, um fundierte Entscheidungen über Ihre Kampagnen zu treffen.
Sie können eine Vielzahl von Erkenntnissen gewinnen, indem Sie Ihre Omnichannel-Analysen nutzen:
Die besten Kanäle, um Ihre Kunden zu erreichen
Die besten Inhaltstypen, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten
Wichtige Kundeninformationen, um deren Kundenerfahrungen zu personalisieren
Entscheidende Kundenkontaktpunkte, die zu Konversionen führen
Die Produkte und Dienstleistungen, die am besten abschneiden
Diese Erkenntnisse, wenn sie in die Tat umgesetzt werden, tragen wesentlich dazu bei, Ihre Marketinginitiativen effektiver zu gestalten. Hier sind einige umsetzbare Tipps, wie Sie das erreichen können:
Suchen Sie nach Mustern und bilden Sie Ihre Hypothesen – Gibt es etwas, das bei der Analyse Ihrer Daten immer wieder auftaucht? Beispielsweise könnte es einen bestimmten Kanal geben, der häufig mit Kundenengagement in Verbindung gebracht wird. Oder Sie stellen fest, dass die meisten Ihrer Kunden typischerweise nach einer bestimmten Anzahl von Kontaktpunkten konvertieren. Nutzen Sie diese Muster, um Ihre Hypothesen darüber zu bilden, was für Ihre Kunden am besten funktioniert.
Testen Sie Ihre Vermutungen – Führen Sie A/B-Tests Ihrer Kampagnen durch, um zu sehen, ob Ihre ursprüngliche Hypothese zutrifft oder nicht. Dies liegt daran, dass die durch die erste Analyse gebildete Hypothese auf Ausreißern oder Sonderfällen beruhen könnte. Ohne vorheriges aktives Testen große Entscheidungen zu treffen, könnte nachteilig für die Leistung Ihrer Kampagne sein.
Immer wiederholen – Kundenpräferenzen und -verhalten ändern sich ständig. Daher ist es wichtig, Ihre Omnichannel-Marketing-Daten kontinuierlich zu betrachten, um nach Mustern zu suchen, die Sie nutzen können, um bessere Entscheidungen zu treffen.
Beispiele für Omnichannel-Marketing
Es gibt zahllose omnichannel marketing examples, die man versuchen kann zu emulieren. Die folgenden Fallstudien beleuchten die endlosen Möglichkeiten dessen, was man mit dem richtigen kreativen Ansatz erreichen kann:
1. Amazon Prime Video
Amazon Prime Video nutzte eine Kombination aus sozialen Inhalten und WhatsApp, um die dritte Staffel von LOL: Last One Laughing zu bewerben. Mit Hilfe von MessageBird baute das Unternehmen einen WhatsApp-Chatbot, der programmiert war, Benutzer mit Inhalten zu LOL zu engagieren. Das ultimative Ziel? Bewusstsein für die neue Staffel zu schaffen und Benutzer in Zuschauer der Sendung zu verwandeln. Benutzerdefinierte Click-to-Chat-Links und QR-Codes auf den Social-Media-Konten der Sendung trugen dazu bei, Benutzer zum Chatbot zu führen.
Die Show brach alle bisherigen Zuschauerrekorde – ein durchschlagender Erfolg dank der Omnichannel-Chatbot-Kampagne. Der massive Erfolg war nicht nur auf die Auswahl der Kanäle zurückzuführen, sondern auch darauf, dass sie vollständig integriert waren. Dies half, ein nahtloses Erlebnis zu schaffen, das über 70.000 Menschen einband, die mit dem Chatbot interagierten.
2. Matahari
Matahari, ein indonesisches Einzelhandelsriesen, erweiterte seine Kanalpalette durch die Einführung von WhatsApp — eine Plattform, die von über 78 Millionen Menschen in Indonesien genutzt wird. Die Marke hatte ursprünglich Schwierigkeiten mit niedrigen Zustellraten bei SMS und E-Mails und benötigte einen neuen Weg, um mit ihren Kunden zu interagieren.
Matahari nutzte MessageBird’s WhatsApp API, um Werbekampagnen durchzuführen, die beeindruckende Ergebnisse erzielten. Die Marke verschickte erfolgreich über 15 Millionen Nachrichten und erzielte eine Zustellrate von 98%. Infolgedessen verzeichnete sie eine erstaunliche Konversionsrate von 6,5% (2.5X höher als der Branchenbenchmark). Die wichtigste Erkenntnis: Kunden dort zu erreichen, wo sie sind, und der Rest wird sich einfügen!
3. Maud’s Coffee & Tea
Maud’s Coffee & Tea nutzte Push-Benachrichtigungen, um ein dauerhaftes Bewusstsein für seine Marke zu schaffen und zu erhalten. Seine Kunden erhalten die neuesten Produktupdates, Werbeangebote und Erinnerungen an Warenkorbabbrüche über Benachrichtigungen der Maud-Mobile-App.
Maud kombiniert diese Benachrichtigungen mit SMS und E-Mails, um ein breiteres Netz zu werfen und seinen ROI zu maximieren. Seit der Implementierung dieser Strategie im Jahr 2016 hat Maud’s Coffee & Tea über 20.000 Bestellungen allein aus Push-Benachrichtigungen erhalten. Diese Fallstudie ist eine weitere Lektion darüber, warum es wichtig ist, die Kunden dort zu treffen, wo sie sind – anstatt sie anderswohin zu locken.
Welche Trends hält die Zukunft für das Omnichannel-Marketing bereit?
Die Omnichannel-Landschaft verändert sich weiterhin, da sich Technologie, Kundenverhalten und Geschäftsprioritäten weiterentwickeln. Hier sind einige der größten Omnichannel-Marketing-Trends, die in den kommenden Tagen zu erwarten sind:
1. Verabschieden Sie sich von Drittanbieter-Cookies
Seit Jahren verlassen sich Unternehmen auf Drittanbieter-Cookies, um die Daten von Website-Besuchern zu verfolgen, die Benutzererfahrung zu verbessern und sie mit personalisierten Marketingnachrichten anzusprechen. Das wird sich jedoch bald ändern, da Google bereit ist, den Drittanbieter-Cookie in Chrome zu töten.
Unternehmen, die sich auf Daten verlassen haben, die von Drittanbieter-Cookies gesammelt wurden, um ihre Marketingkampagnen zu stärken, müssen ihre Strategien neu anpassen. Und obwohl Google seinen Plan, den Stecker zu ziehen, bis 2024 verzögert hat, müssen Vermarkter jetzt mit der Planung beginnen. Dies beinhaltet die Erstellung von Prozessen zum Sammeln von First-Party-Daten, indem Benutzer gebeten werden, die Informationen selbst bereitzustellen.
2. Mehr eingebettete Erlebnisse werden auf Drittanbieter-Apps erstellt
Eigene Medienkanäle geben Ihnen mehr Kontrolle über Ihre Marketinginitiativen, aber es erfordert Zeit und Ressourcen, um sie zu entwickeln. Aus diesem Grund wird erwartet, dass mehr Unternehmen eingebettete Kundenerlebnisse auf etablierten Drittanbieter-Plattformen, hauptsächlich OTT-Messaging-Apps und sozialen Medienkanälen, schaffen.
Eine Reihe von Unternehmen tut dies bereits. Beispielsweise hat Guzman y Gomez, ein Casual-Restaurant mit über 150 Standorten in vier Ländern, vier verschiedene digitale Kanäle in seine Marketingkommunikationsstrategie integriert — alle zusammengehalten durch MessageBird Inbox.
3. Chatbots und KI werden schlauer
Chatbots wurden traditionell eingesetzt, um einfache Aufgaben und regelbasierte Gespräche mit vorab aufgezeichneten Antworten auf häufig gestellte Fragen zu bewältigen. Das wird sich jedoch bald ändern, da sich die KI weiterentwickelt.
Unternehmen werden bald beginnen, diese fortschrittlichen Chatbots einzusetzen, um komplexe Aufgaben und tiefe Gespräche zu führen, die normalerweise die Hilfe eines Live-Agenten erfordern. Vermarkter, die beginnen, diese fortschrittlichen maschinellen Lernalgorithmen zu nutzen, werden einen Wettbewerbsvorteil erlangen, indem sie mehr Kunden in größerem Umfang ansprechen.
Beginnen Sie mit Omnichannel-Marketing — investieren Sie in die richtige Plattform
Die Umstellung Ihres gesamten Marketings auf einen Omnichannel-Ansatz erfordert Zeit. Aber bevor Sie etwas anderes tun, benötigen Sie eine starke Omnichannel-Marketingplattform, die alles unterstützt. Die betreffende Plattform sollte in der Lage sein, all Ihre Marketingkanäle zu unterstützen und Ihre Kampagnen in großem Maßstab zu verwalten. Stellen Sie in diesem Sinne sicher, dass sie die folgenden Funktionen bietet:
Integrationsfähigkeiten — Die Plattform muss sich nahtlos in all Ihre Kanäle und anderen Marketing-Tools integrieren lassen, um reibungslose Kampagnen zu erstellen.
Workflow-Automatisierung — Es sollte eine Möglichkeit geben, die Ausführung Ihrer Kampagnen von Anfang bis Ende zu automatisieren. Idealerweise sollten Sie benutzerdefinierte Automatisierungen basierend auf Ihren einzigartigen Anforderungen und Anwendungsfällen erstellen können, ohne externe Hilfe.
Inhaltserstellung — Sie sollten eine Umgebung haben, in der Sie Marketinginhalte erstellen/gestalten und mühelos über verschiedene Kanäle verwenden können.
Darüber hinaus benötigen Sie einen vertrauenswürdigen Partner, der Ihnen hilft, Ihre gesamte Omnichannel-Marketingstrategie zu erstellen, umzusetzen und zu optimieren. Bei MessageBird dreht sich alles um Omnichannel. Wir haben vielen Marken wie Ihrer geholfen, das Potenzial von Omnichannel-Marketing mit unseren hochmodernen Lösungen und unserer Expertise auszuschöpfen.
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