كيف نظمت بازار 284 ألف+ رسالة شهريًا عبر واتساب بمعدل دقة قدره 85% باستخدام الذكاء الاصطناعي
3×
زيادة في حجم العملاء المعالجين
٦٠٪
تقليل التكاليف أثناء توسيع العمليات
٨٥٪
معدل حل الذكاء الاصطناعي لاستفسارات العملاء
نظرة سريعة
تحدي
احتاجت Bazaar Technologies إلى الانتقال من دعم العملاء القائم على الصوت إلى دعم العملاء غير الصوتي مع الحفاظ على جودة الخدمة الاستثنائية وتمكين إدارة التدفق الذاتية بدون دعم مستمر من مزود الحلول التجارية (BSP).
الحل
أ enabled WhatsApp Business API من Bird مع وكلاء الذكاء الاصطناعي عزز إنشاء تدفقات الخدمة الذاتية، والتشغيل الآلي الذكي، ودعم العملاء الحواري على نطاق واسع.
النتائج
حققت Bazaar نموًا قدره 3 مرات في حجم العملاء مع تقليل التكاليف بنسبة 60%، مع أوقات استجابة أولى أقل من 50 ثانية ومعدل حل AI بنسبة 85%.
النتائج الرئيسية:
زيادة 3x في عدد العملاء الذين يتم التعامل معهم
خفض التكاليف بنسبة 60% أثناء توسيع العمليات
نسبة الحلول الذكية 85% لاستفسارات العملاء
أقل من 50 ثانية لوقت الاستجابة الأول
284K+ رسالة صادرة شهريًا مع نسبة تسليم 91%
التحدي: تحويل دعم العملاء أثناء التوسع بسرعة
بازار تكنولوجيز هو المنصة الرائدة لتجارة الإلكترونية والخدمات المالية في باكستان، والتي تربط الأسر والشركات عبر أكثر من 10 مدن مع الاحتياجات الأساسية من المنتجات الغذائية، واللوازم المكتبية، وحلول التقنية المالية. تأسست في عام 2020 وتعززت من خلال استحواذ عام 2025 على شركة التقنية المالية كينو، يخدم بازار كلا من المستهلكين الأفراد الذين يبحثون عن توصيل في اليوم التالي والشركات التي تحتاج إلى حلول شراء شاملة.
مع توسع بازار بشكل سريع، واجهت الشركة تحديات حرجة في تجربة العملاء:
قيود تعتمد على الصوت: لم تتمكن مراكز الاتصال التقليدية من دعم الحجم والكفاءة المطلوبة للنمو
نقص الاستقلالية: كانت منصة BSP السابقة تتطلب دعمًا مستمرًا لإجراء تغييرات أساسية على التدفقات والأتمتة
قدرات محادثة محدودة: احتاجت إلى واجهات برمجة تطبيقات كاملة للمحادثات والصوت في واتساب، وليس مجرد رسائل تسويقية وفائدة
فجوات في الوعي لدى العملاء: تطلبت قناة اتصال يمكن أن تصل إلى المستهلكين الباكستانيين وتفاعل معهم بشكل فعال
قيود الموارد: احتاجت إلى توسيع دعم العملاء دون زيادة عدد الموظفين بشكل متناسب
بدون حل هذه التحديات، كان بازار يواجه خطر التراجع في تجربة العملاء بينما انتقل المنافسون إلى نماذج دعم رقمية أكثر كفاءة.
"كنا نتحول استراتيجياً من مركز اتصال يعتمد على الصوت إلى مركز اتصال غير صوتي وكان علينا العثور على منصة BSP يمكن أن تدعم المحادثة أو الجوانب الخدمية لخدمات BSP وليس مجرد التسويق والمرافق. أصبحت بيرد خيارنا المفضل بسبب المرونة والاستقلالية التي قدمتها" - فهد سوزواري، رئيس تجربة العملاء
الحل: أتمتة واتساب المستقلة مع دعم العملاء المعتمد على الذكاء الاصطناعي
بعد تقييم الخيارات من خلال إحالات الصناعة، اختارت Bazaar Bird في عام 2024 بسبب سجله المثبت مع شركات السوق، وقدراته التقنية القوية، والتزامه باستقلالية العملاء.
إدارة تدفق الخدمة الذاتية
بناء تدفقات مخصصة بشكل مستقل دون الحاجة لدعم BSP لإجراء التغييرات
إدارة ساعات العمل ورسائل خارج ساعات العمل تلقائياً
إنشاء تجارب حوارية مصممة لتلبية احتياجات العملاء B2B و B2C
الأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي
نشر وكلاء الذكاء الاصطناعي للتعامل مع الاستفسارات عالية الحجم تلقائياً
توجيه ذكي بين وكلاء الذكاء الاصطناعي والبشر بناءً على التعقيد
ردود تلقائية على الأسئلة الشائعة حول الطلبات والتسليمات وإدارة الحسابات
دعم العملاء عبر المحادثات
واجهة برمجة التطبيقات الحوارية الكاملة على WhatsApp تتيح تفاعلات غنية ذات اتجاهين
بناة قوالب سهلة الاستخدام مع أزرار دعوة للعمل
تحليلات الحملات وسجلات WhatsApp التي توفر رؤية في أنماط التواصل مع العملاء
تسهيل الانضمام
تنفيذ لمدة أسبوعين مع دعم مخصص طوال فترة الإعداد
الوصول المستمر إلى الدعم من أجل تحسين الأداء وحل المشكلات
اكتشاف فوائد غير متوقعة مثل قدرات الموظف المتقدمة بالذكاء الاصطناعي أثناء الانضمام
"عندما يتم حل 85% من الاستفسارات بواسطة الذكاء الاصطناعي دون تدخل بشري، فإن ذلك يغير ما يمكن أن يركز عليه فريق الدعم لديك."
- فهد سبزوري، رئيس تجربة العملاء
النتائج: مكاسب دراماتيكية في الكفاءة مع تقديم تجربة عملاء متفوقة
كفاءة العمليات
60% خفض في التكاليف أثناء التعامل مع حجم أكبر بشكل ملحوظ
زيادة 3 مرات في حجم العملاء المدعوم مع موارد أقل
أقل من 50 ثانية كوقت استجابة أولي لجميع الاستفسارات
القدرة على خدمة 3 أضعاف الحجم مع ربع الموارد
مشاركة العملاء على نطاق واسع
85% معدل حل الذكاء الاصطناعي لاستفسارات العملاء دون تدخل بشري
55,000+ تفاعل يتم تقديمه شهريًا عبر واتساب
284,000+ رسالة تم إرسالها عبر واتساب شهريًا بمعدل تسليم 91%
سد الفجوات التواصلية لكل من الفرق الداخلية والعملاء الخارجيين
تجربة عميل محسنة
الانتقال من نموذج دعم صوتي إلى نموذج دعم غير صوتي فعال
تلبية احتياجات التواصل عبر الوعي لدى العملاء التي لم تتمكن أي وسيلة أخرى من دعمها
استكمال متطلبات الأتمتة لتفاعل سلس مع العملاء
تحسين أوقات الاستجابة ومعدلات الحل عبر قطاعات B2B وB2C
بينما نتطلع إلى المستقبل، تخطط Bazaar Technologies للاستفادة من أدوات الذكاء الاصطناعي والأتمتة الخاصة بشركة Bird لتقديم تجارب عملاء استثنائية عبر جميع قنوات التواصل، مع الاستمرار في رقمنة نظام تجارة التجزئة والتجارة في باكستان مع الحفاظ على مكاسب الكفاءة التي ساهمت في نموها السريع.
