几乎每个企业现在都使用多个渠道来吸引并转化其客户。

这并不是说他们有选择的余地 —— 73% 的购物者 在他们的购买旅程中使用各种渠道。这个新趋势催生了两个营销流行词，尽管它们不同，但常常可以互换使用：全渠道和多渠道营销。

多渠道营销是指使用两个或更多渠道与客户进行互动的营销活动。 全渠道营销 更进一步，确保所有渠道相互连接并协同工作，以提供无缝的统一客户体验。从这个意义上说，每个全渠道策略都是多渠道的，但并不是每个多渠道策略都是全渠道的。这种重叠使许多营销人员感到困惑。

这两种方法之间有一些关键区别，有助于消除困惑。考虑以下区分因素，以确定您的营销策略是否真正是全渠道的，还是仅仅是多渠道的。

策略的重点

全渠道策略和多渠道策略之间的一个主要区别是对客户体验的优先级。

全渠道方法以客户为中心。它专注于使客户的旅程尽可能方便。他们应该能够朝着一个目标努力 —— 例如了解某个产品或购买某个产品 —— 同时在可用的不同渠道之间轻松切换。他们应该能够通过任何组合的渠道和接触点来实现这一点。

考虑以下示例全渠道客户旅程：

• 客户通过短信收到独家促销折扣码。

• 他们可以选择通过不同渠道联系您的客户支持以获取更多关于该优惠的信息。他们选择了 WhatsApp。

• 客户在 WhatsApp 上与一位客服代表交谈，客服代表试图将他们引导到您的电子商务网站的结账页面。但他们选择在您的一家实体店使用该码。

在上述示例中，客户通过他们选择的渠道无缝地参与了您的 全渠道营销活动。这就是全渠道的核心精髓。

多渠道营销策略专注于最大化您与客户互动的方式数量。重点更多在于渠道的数量，而不是它们提供的体验的质量。与全渠道营销不同，多渠道并不承诺通过不同渠道实现统一的端到端体验。相反，它为每个渠道创建单独的策略。

假设您向在线客户提供特殊的促销折扣，但有一个条件：它只能在您的电子商务网站上使用。虽然客户通常可以选择额外的销售渠道，例如您的移动应用程序和实体店，但在这个例子中，他们只限于一个，即网站。因此，由于它并没有满足那些可能更喜欢亲自购物或使用移动应用程序的客户，结果是更少的客户受到购买的激励。

这种多渠道的限制特征 —— 即优先考虑一个渠道而非客户偏好 —— 使其与全渠道区分开来。

渠道的互联性

全渠道和多渠道方法都专注于通过多个渠道进行营销。但这些渠道之间的互动方式在这两种方法中不同。

在全渠道营销策略中，渠道是彼此集成的。客户可以通过一个平台与您的业务互动，并在完全不同的平台上继续之前的操作。他们不需要重新开始流程就可以继续向前移动。

集成的渠道还使您的业务能够在每个接触点提供个性化的体验，洞悉客户在那一刻之前的整个旅程的背景。您可以了解每位客户在他们的购买旅程中的位置，以及他们使用的渠道。

例如，假设客户在您的网站上将一件产品添加到购物车中，但他们忘记结账。这触发了一个活动后的个性化购物车放弃消息，并通过 Messenger 等渠道在几个小时后发送，提醒他们完成购买。客户不必返回网站，而是打开移动应用程序完成结账。应用程序上的购物车已准备好，包含他们之前添加的所有产品，从而为客户提供无缝的全渠道体验。

相比之下，在多渠道营销方法中，渠道并未连接。相反，渠道通常是孤立的，各自独立运作，不允许客户在买家的旅程的不同阶段之间无缝过渡。

这使得在大规模创造和交付个性化体验变得困难，因为没有简化的方式在不同渠道之间传达客户数据。例如，客户在您网站上的行为不会导致个性化的电子邮件优惠，因为这些渠道是断开的，而宝贵的背景也因此丢失。

在旅程中切换渠道在多渠道营销策略中变得不方便。因为工具和渠道之间无法通信，如果客户决定切换到一个新渠道，他们需要从头开始他们的任务。例如，如果客户在企业的网站上将商品添加到购物车中，但后来切换到应用程序以完成购买，多渠道策略将迫使他们重新添加每个商品。

品牌一致性

品牌一致性是有效的全渠道营销策略的基石。该方法力求创造在任何地方看起来和感觉都相似的用户体验。最终目标是使您的品牌在客户从一个渠道跳转到另一个渠道时易于识别，在每个平台上建立信任和信誉。

这是由于内部营销团队之间的强大协作，包括文案撰写者、视觉设计师和用户体验设计师 —— 这是全渠道营销的一个关键要求。他们密切合作，确保从调色板到语气的所有品牌元素在任何地方都是相同的。例如，假设您的客户点击了您促销邮件中的一个链接，导向他们到一个销售着陆页。通过合理的品牌一致性，只要内部协同得当，客户在更换渠道时不会察觉到内容、设计和语气的任何差异，以支持您的全渠道营销努力。

然而，在多渠道方法中，无法保证一致的体验。这种不一致可能由多种原因造成，包括但不限于手动流程减缓了活动的推出、团队之间的不协调以及被忽视的渠道。

例如，您的电子商务网站可能使用与您的移动应用程序截然不同的术语，导致对“购物车”和“篮子”的混淆。或者，您的电子邮件营销活动的语气是严肃且信息丰富的，而您的社交媒体形象则是随意且对话式的。这些不一致相加，形成了可能影响您品牌信誉的割裂体验。

全渠道与多渠道：哪个更好？

起初，您可能会认为多渠道方法在技术上会通过使用多个渠道帮助您接触到更多人。然而，这种接触的长期影响并不保证，因为该方法缺乏强有力的战略基础。更重要的是，多渠道方法中的渠道之间的断开导致了割裂和不连贯的客户体验。

采取全渠道路线的回报是巨大的。您的业务将显得更可靠，并在整个购买旅程中提供难忘的体验，最终提升其收入。因此，您应该努力争取全渠道的方法以获得竞争优势。

请记住：罗马不是一天建成的。您不需要在一夜之间建立您的全渠道营销引擎。首先，了解客户、技术要求、内部团队的独特结构以及您需要放置的流程，以便执行一切。慢慢来，踏实稳重才是赢得比赛的关键！