每天，数以万计的企业依靠自动化来优化和改进不同的客户服务流程，从使用聊天机器人回答简单的客户问题到设计工作流以自动化重复任务，客户体验自动化的用例是非常广泛的。 

回答常见问题

自动化真正发挥优势的一个地方是响应常见问题（FAQ）。客户可以将这些问题直接发送给聊天机器人，而无需等待人工客户经理的回复，便能够迅速获得答案。聊天机器人通过基于规则的工作流发送预设（预先确定的）回复或通过AI生成的消息来回答这些问题。另一方面，支持代理可以专注于处理自动化无法解决的复杂客户问题。结果是？更短的第一次响应时间（FRT）和更高的客户满意度分数。

随着人工智能的进步，聊天机器人变得足够智能，以处理更复杂的问题，回答复杂的客户查询，并与客户进行深入对话。这进一步减少了现场代表参与的必要性。

处理琐碎的客户服务任务

对于代理来说，第二大挑战（在失望的客户之后）是一天中的时间不够。加上各种日常重复任务，代理的生产力势必会受到影响。幸运的是，通过强大的客户支持自动化解决方案构建的自动化工作流可以提供帮助。这些自动化在特定事件发生时触发，然后代表代理执行预先编程的任务。

为帮助代理构建的几个自动化示例包括：

• 从CRM中提取客户信息，以获取有关工单的有用背景

• 在问题解决后关闭工单，并在CRM中记录客户互动的详细信息以供将来参考

• 向一段时间未与您的企业互动的休眠客户发送反馈调查

企业将继续使用基于规则的工作流来执行这些低影响任务。未来的某个时候，这些工作流甚至可能会通过AI做出重要的客户体验决策，比如何时提供折扣。

执行时间敏感的流程

时机对提供卓越的客户体验至关重要。然而，由于人为限制，及时的互动并不总是可以实现。这是自动化工作流大有帮助的另一个领域。企业可以设置与时间相关的触发器，自动创建将令客户满意的体验。无需人工代表介入！

时间敏感的自动化应用的一些用例包括：

• 向询问曾经缺货产品的客户发送“产品重新上架！”的提醒

• 主动为通过聊天访问您的商店的客户提供在线购物协助

• 在关闭工单后向客户发送反馈调查

提供全天候自助服务

随着客户期望的提高，企业别无选择，只能为客户提供全天候的服务。一种经济有效的方式——这并不涉及增加员工人数——是通过不同类型的自动化提供自助支持的选项。以下是一些真正的商业用例，适用于24/7自助服务：

• 允许客户通过搜索知识库找到相关信息

• 为客户提供通过专门的门户或聊天机器人跟踪订单的选项

• 使用交互式语音响应（IVR）在正常营业时间之外为客户提供预录的信息