Bedrijf

Voor het Zuid-Afrikaanse fintechbedrijf Yoco draait alles om de klantervaring. Ze bieden een compleet betalingsecosysteem voor bedrijven - kaartmachines, betalingsportals, financiële beheertools - allemaal met als doel inclusievere financiële instrumenten te creëren voor groeiende kleine en middelgrote bedrijven.

Yoco is snel gegroeid sinds de lancering in 2015, met $83M in Series C in 2021 en verwerkt jaarlijks meer dan $2 miljard, met meer dan 350.000 klanten geregistreerd. Hun doel is niet alleen om ondernemers te voorzien van eenvoudige, efficiënte digitale betalingen, maar ook om de tools en inzichten te bieden die ze nodig hebben om hun geld en bedrijven effectief te beheren.

Om dit te doen, is de klantervaring van Yoco echter van het grootste belang. Daarom, toen hun live chatfunctie niet voldeed aan hun normen, schakelden ze over naar Bird.
Hier is hoe Yoco eBird gebruikt om de klantenservice te verbeteren, menselijke chats met 42% af te leiden en hun retentie als de leidende betalingsprovider in Afrika op peil te houden.

De zoektocht naar een betere omnichannel ervaring

Toen Yoco in 2020 besloot om over te schakelen naar een grote traditionele CRM-leverancier voor hun klantenservice-software, realiseerden ze zich al snel dat de live chatfunctie niet overeenkwam met hun merkimago of de functionaliteit bood die ze nodig hadden.

• De chatoplossing zag er te "corporate" uit voor Yoco's merk

• De chat stond gebruikers niet toe om een gesprek te starten en over te schakelen naar WhatsApp, en connectiviteitsproblemen leidden vaak tot verloren gesprekken.

• Klantenservice was omslachtig, waardoor verkopers een formulier moesten invullen en in een wachtrij moesten wachten.

Yoco had een betere oplossing nodig.

“Ik dacht, dit kan niet alles zijn,” zei Simone Santiago, Senior Product Manager bij Yoco. “We zochten naar echte omnichannel integratie - een naadloze reis voor klanten om door kanalen te bewegen zonder de context te verliezen. We wisten dat er een betere oplossing moest zijn.”

Santiago en haar team begonnen de zoektocht naar een oplossing die beter kon voldoen aan de behoeften van het bedrijf en hun klanten. De belangrijkste dingen waar ze naar zochten waren:

• Een klantgerichte tool — Ze hadden een tool nodig die eenvoudig te gebruiken was voor klanten, waardoor de behoefte aan klantenservice werd verminderd. Wanneer ze klantenservice nodig hadden, moest die ervaring ook naadloos zijn - geen formulieren of wachtrijen.

• Een echte omnichannel ervaring — Yoco wilde de mogelijkheid bieden om een gesprek te beginnen via live chat, en dan over te schakelen naar WhatsApp, en het gesprek over beide kanalen te laten voortduren. Ze wilden geen andere oplossing die zegt “omnichannel” te zijn, maar in plaats daarvan meerdere kanalen biedt met aparte gesprekken.

• Een duidelijke weg naar iteratie en groei — Als een snelgroeiend bedrijf had Yoco een oplossing nodig die flexibiliteit biedt. In het bijzonder wilde Santiago een platform dat hun klantoperaties functie gemakkelijk kon schalen zonder de klantervaring in gevaar te brengen. 

Hoe Bird aan de verwachtingen voldeed - en meer

Na het evalueren van verschillende leveranciers koos Yoco voor Bird om hun klantcommunicatie te verenigen. Niet alleen voldeed Bird aan wat ze zochten als een klantgerichte, omnichannel communicatietool - Santiago en haar team konden duidelijk visualiseren hoe Bird hun bedrijf kon helpen bij het schalen.

“We zagen een toekomst waarin we efficiënt onze klantoperaties als functie konden schalen zonder dat we daarna ons personeelsbestand hoeven te vergroten om die groei bij te houden,” zei Santiago.

Santiago en haar team werden aangetrokken door producten zoals Bird’s Flow Builder, waarmee bedrijven hun operaties kunnen schalen en tegelijkertijd een datagedreven, gepersonaliseerde klantervaring kunnen bieden. Bovendien bood de drag-and-drop functionaliteit de no-code oplossing waar ze naar op zoek waren.

“We werden onmiddellijk aangetrokken door Bird vanwege het ongeëvenaarde niveau van maatwerk en flexibiliteit,” zei Ian Heck, Senior System Specialist bij Yoco. “In tegenstelling tot andere aanbieders die simpelweg kant-en-klare oplossingen bieden en ons dwingen om op hen te vertrouwen voor ontwikkeling, stelt Bird ons in staat om de controle over onze klantervaring te nemen en deze naar onze exacte specificaties te bouwen. De mogelijkheid om onze eigen botervaringen, flows en communicatie te ontwerpen, bouwen en bewerken, was een game changer voor ons.”

Dit niveau van maatwerk schilderde een briljante toekomst voor Santiago en haar team.

“Bird biedt een hoog niveau van maatwerkmogelijkheden met drag-and-drop functionaliteit. Ik wist dat we iets geweldigs konden creëren - als we het kunnen bedenken, kunnen we het bouwen. Het was echt opwindend om alle eindeloze mogelijkheden te verbeelden.”

“Met Bird zagen we een toekomst waarin we efficiënt onze klantoperaties als functie konden schalen zonder dat we daarbij ons personeelsbestand moesten vergroten om die groei bij te houden.”

— Simone Santiago, Senior Product Manager, Yoco

Hoe Yoco Bird gebruikt om menselijke chats met 42% af te leiden

Omdat Bird elke klant beschouwt als een partnerschap, zijn onboarding en implementatie een cruciaal onderdeel van het proces. Santiago en haar team voelden dit vanaf het begin.

“Het was de beste platform-onboarding die we ooit hebben gehad,” zei ze. “Het voelde echt alsof we samenwerkten met een team dat er was om ons te helpen samen te bouwen.”

Van daaruit begon Santiago en haar team Bird meteen te gebruiken. Hier zijn enkele van de functies die ze onmiddellijk hebben ingevoerd om oproepen te verminderen, menselijke chats af te leiden en de klantervaring te verbeteren:

Asynchrone ondersteuning via live chat en WhatsApp 

Als de voornaamste keuze voor Yoco-klanten, was het belangrijk dat WhatsApp vooraan en centraal stond in hun klantcommunicatie. Door ondersteuning via live chat en WhatsApp-kanalen te introduceren, blijft Yoco in sync met klantvoorkeuren terwijl ze ook tijd besparen door oproepen naar chat- en messagingkanalen af te leiden. Nu, in plaats van dat ze één telefoongesprek hebben, kunnen agents 4-6 chats tegelijkertijd afhandelen.

Het resultaat

Klanten ontmoeten waar ze zijn, stelt Yoco in staat om een naadloze, conversatiegerichte en klantgerichte ervaring te bieden. Door Live Chat en WhatsApp-ondersteuning aan te bieden, wordt de klantervaring van over worden overgedragen naar een ander gesprek of wachten op een oproep, en dan opnieuw moeten uitleggen waarom je belt, geëlimineerd. Met verbonden kanalen weet de agent waar je naar op zoek bent en is beter uitgerust om je vragen te beantwoorden.

“Onze klanten kunnen nu met ons chatten op hun voorkeurskanaal en naadloos tussen die kanalen schakelen, afhankelijk van waar ze zich in de reis bevinden of wat hun voorkeur is,” zei Santiago. “Het is alsof je het gesprek precies op het punt oppakt waar je het had achtergelaten, en dat is het gevoel dat we willen creëren.”

Proactieve meldingen

Voordat ze samenwerkten met Bird, kon Yoco geen meldingen of waarschuwingen proactief naar hun verkopers sturen in geval van problemen. Dit leidde ertoe dat verkopers Yoco benaderden wanneer ze al gefrustreerd en kwaad waren, wat leidde tot een slechte klantervaring. Met Bird kan Yoco nu deze meldingen sturen voordat verkopers contact hoeven op te nemen, waardoor hun verkopers geïnformeerd blijven en de kans op een binnenkomend verkoopverzoek dat frustratie kan veroorzaken, wordt verminderd.

Bijvoorbeeld, toen Yoco onlangs downtime ervoer van een van de transactiediensten, konden ze een Bird-widget gebruiken om een bericht aan de verkopers weer te geven waarin het probleem werd uitgelegd. Ze konden ook snel een bericht via hun kanalen sturen, waarin ze hun klanten geruststelden dat ze op de hoogte waren van het technische probleem en het probleem aan het oplossen waren.

“We konden onze klanten laten weten dat er iets mis was,” zei Ian Heck, Senior System Specialist. “Voorheen konden we dat niet. We moesten wachten tot een verkoper belde voordat we hen die informatie konden geven. Dit was dus een groot succes voor ons om dat via de Bird-kanalen te kunnen doen.”

Gepersonaliseerde zelfservice-initiatieven

Als onderdeel van dit initiatief om meer messaging-gebaseerde klantenservice in te voeren, wilde het team van Yoco zelfservice vooropstellen, met ondersteuning van live agenten als back-upoptie. Om dit proces te personaliseren, maakte Yoco gebruik van de mogelijkheid van Bird om zich met andere systemen te integreren, zoals hun CRM (Salesforce).

Dit stelde Yoco in staat om een meer gepersonaliseerde zelfservice-ervaring voor hun verkopers aan te bieden. Bijvoorbeeld, als een verkoper wil weten wanneer hun volgende uitbetaling is, kan Yoco onmiddellijk hun identiteit verifiëren en hen de specifieke datum geven waar ze naar vragen.

Het resultaat? De mogelijkheid om betere ondersteuning te bieden via messaging heeft geleid tot een significante daling van het aantal klantenservice-oproepen. Bovendien worden 42% van de verzoeken nu succesvol afgeleid door chatbots, wat het aantal Yoco-gebruikers dat nodig heeft gehad om met een live agent te spreken enorm heeft verminderd.

De toekomst is chat

Met grote plannen voor hun groei in Afrika, zal Yoco blijven zoeken naar manieren om hun platform klantgericht te houden terwijl ze schalen om te voldoen aan de groeiende behoeften van hun bedrijf. Partners zoals Bird stellen hen in staat om dat te doen.

“Onze hoop met Bird is dat bedrijven gepersonaliseerde en betrokken ervaringen kunnen creëren die de verwachtingen van klanten overtreffen,” zei Asha Thurthi, Chief Product Officer bij Bird. “We zijn enthousiast om te zien hoe Yoco dat voor hun klanten doet, en kijken ernaar uit om hen te helpen schalen om nog meer ondernemers en kleine bedrijven te dienen.”

Nu het bedrijf blijft groeien, integreert het Yoco-team Salesforce Marketing Cloud en WhatsApp voor marketingactiviteiten zoals campagnes voor herbetrokkenheid van verkopers en uitbreiding naar nieuwe gebieden, mogelijk gemaakt door Bird’s e-mail- en taalvertalingsmogelijkheden. 

Eén ding dat hetzelfde zal blijven is de focus op chatcommunicatie. Nadat ze de impact hebben gezien van de overstap naar WhatsApp en Live Chat, geloven Santiago en haar team dat dit de toekomst is.

“Ik denk dat het ons heeft geholpen om op een dieper niveau contact te maken met onze verkopers, omdat we met hen praten waar ze zijn,” zei Santiago. “Er is eigenlijk een echt goede traject dat dit een toekomst is waar de meeste mensen chat kiezen als hun eerste contactpunt met ons.”

Over Yoco

Yoco is een toonaangevend fintech-bedrijf dat is gevestigd in Zuid-Afrika en gespecialiseerd is in het bieden van betalingsoplossingen voor kleine bedrijven. Opgericht in 2015, is Yoco snel uitgegroeid tot een belangrijke speler in de Afrikaanse fintech-markt door een reeks diensten aan te bieden die het voor kleine bedrijven gemakkelijk maken om kaartbetalingen te accepteren, hun financiën te beheren en hun bedrijven te laten groeien.  Hun innovatieve benadering van financiële technologie helpt de kloof te overbruggen tussen traditionele bankieren en technologie en maakt het mogelijk voor kleine bedrijven in Afrika om te concurreren op de wereldmarkt.

Over Bird

De missie van Bird is om een wereld te creëren waarin communiceren met een bedrijf even eenvoudig is als praten met een vriend. We stimuleren de communicatie tussen bedrijven en hun klanten - over elk kanaal, altijd met de juiste context, en op iedere hoek van de wereld. Als je ooit een maaltijd hebt besteld, een pakket hebt geretourneerd, klantenservice hebt gecontacteerd of om een inlogcode hebt gevraagd, is het bijna gegarandeerd dat jouw interacties zijn aangedreven door de technologie van MessageBird.

Ons platform, onze applicaties en onze API's helpen bedrijven om gesprekken te stroomlijnen via de voorkeurskanalen van hun klanten - zoals WhatsApp, E-mail, SMS, Stem, WeChat, Messenger, Instagram - en krachtige en betrokken ervaringen te bouwen. De out-of-the-box functionaliteit van MessageBird en de omnichannel-expertise maakt het voor kenniswerkers mogelijk om direct productief te zijn, met tools om geweldige marketingcampagnes, klantenservice-ervaringen of geautomatiseerde bedrijfsprocessen te bouwen.

Met het hoofdkantoor in Amsterdam verwerkt Bird meer dan 5 biljoen berichten, oproepen en e-mails voor meer dan 29.000 klanten zoals Google, Facebook en Uber via kanalen zoals WhatsApp, E-mail, SMS en vele anderen. Opgericht in 2011, zijn we uitgegroeid tot een powerhouse-team van meer dan 800 medewerkers die meer dan 55 nationaliteiten vertegenwoordigen, en we zijn er trots op een "Remote Friendly" bedrijf te zijn.