How Sunway Property wows and converts more customers with Bird

Sunway Property has two main business goals: to provide a home for everyone and to do so sustainably. As the Master Community Developer, Sunway Property understands that the foundation of a successful real estate enterprise goes beyond bricks and mortar — it's all about building strong relationships with customers, stakeholders and the community at large. 

In order to build the innovative, sustainable communities that are at the center of its mission, Sunway Property first sought to improve how it engages with its customers. By partnering with Bird, the developer was able to rethink its pre-sales lead qualification process and post-sales customer service offerings.

Het probleem: trage, ondoorzichtige communicatie met klanten

De vastgoedsector beweegt snel, dus tijdige communicatie kan het verschil betekenen tussen het sluiten van een verkoop en het verliezen van de interesse van een potentiële koper. De klantcommunicatie van Sunway Property bleef in dit opzicht achter.

Trage reactie

"Een van onze belangrijkste prioriteiten was het verbeteren van de reactietijden van klanten", zegt Heng Meng Yong, hoofd digitale transformatie bij Sunway Property. "We moesten klanten zo snel mogelijk terugbellen, om meteen een sterke en positieve indruk te maken en te laten zien dat we onze prospects serieus nemen."

Slecht zicht

Sunway Property’s team also had poor visibility into their sales reps’ communications with customers. Customer communications were spread out across SMS, email, and a number of personal WhatsApp accounts, which made it difficult to track leads, customers, and sales – further complicated by the fact that the team had to manually gather and collate this information. 

"Over het algemeen hadden we geen goed 360-zicht. We wisten niet of verkopers daadwerkelijk reageerden op klanten, wanneer ze reageerden en hoe ze met klanten praatten," aldus Yong. "We wilden de communicatie beter bijhouden om onze verkopers te helpen verbeteren en om nauwkeuriger bij te houden waar onze klanten zich in het verkoopproces bevinden."

Weinig feedback

Een andere belangrijke uitdaging was het verzamelen van echte en eerlijke feedback van klanten, gemeten in Net Promoter Scores (NPS). Het team verzamelde deze feedback handmatig, met pen en papier - wat zowel tijdrovend was als moeilijk voor klanten om authentiek op te reageren. Zonder een meer gestroomlijnd, geautomatiseerd proces had Sunway Property moeite om zinvolle feedback van klanten te verzamelen.

De oplossing: Een 360-klantbeeld opbouwen en WhatsApp op schaal implementeren

Bij het evalueren van oplossingen had Sunway Property verschillende eisen:

• Flexibiliteit van implementatie, especially flexible API's, to retrieve data from various sources

• Compatibiliteit met Webhooks for communications with all platforms

• Gebruiksgemak, with a clean user interface 

  
  

Previously, the developer relied on multiple disjointed communication solutions, including personal WhatsApp accounts, SMS messages, and a cheap but ineffective email tool. 

Now, they use Inbox and WhatsApp voor bedrijven, allowing them to scale their communications and track their messages in a centralized hub. WhatsApp has become their most effective communication channel, thanks to how interactive and easy it is for customers to engage with Sunway Property representatives through it.

Leads kwalificeren voor verkopers

Om WhatsApp optimaal te benutten, integreerde Sunway Property het kanaal in zijn verkooppijplijn. Wanneer het bedrijf bijvoorbeeld een nieuw vastgoedproject lanceert en dit adverteert op sociale media, worden prospects doorverwezen naar een landingspagina. Van daaruit melden klanten zich aan via WhatsApp, waar Bird hen onmiddellijk door een geautomatiseerde flows leidt en kwalificatievragen stelt om hun interesse in specifieke eigendommen te registreren.

Once the lead is automatically qualified, Bird passes it to Sunway Property’s sales representatives via Inbox. There, a team member can pick up the lead and continue the conversation with direct, personalized communication, ultimately converting it into a sale.

Capturing customer feedback 

Instead of collecting feedback on pen and paper, an outdated method that was both cumbersome and difficult to analyze, Sunway Property now uses Bird to send WhatsApp messages immediately after customers leave an event.  NPS scores are gathered easily, securely and digitally, automatically integrating that data into their dashboards for real-time analysis. 

Van hieruit zetten ze de leads om in verkopen voor hun vastgoedontwikkelingen.

Ze zijn ook van plan om Bird te gebruiken voor "Post-Sales of Service" use cases, bijvoorbeeld wanneer je in een van hun eigendommen woont, kun je WhatsApp gebruiken voor conciërgediensten of algemene ondersteuning voor het gebruik van je huis.

De resultaten: Snellere reactietijden en verhoogde conversiepercentages

"Klanten zijn onder de indruk van de snelheid waarmee we hen terugbellen," zegt Yong. "Ervoor zorgen dat ze een soepele end-to-end ervaring hebben, heeft een significante invloed gehad op ons algehele succes."

Sunway Property’s strategic integration of WhatsApp into its sales processes has been transformative, evidenced by significant upticks in conversion rates and customer satisfaction. 

Klanten die via WhatsApp contact hebben met het bedrijf, hebben een hogere conversieratio dan klanten die simpelweg een "Contactformulier" op hun website invullen. Sunway Property erkent deze voordelen en het potentieel voor nog grotere resultaten en investeert daarom verder in WhatsApp als communicatieplatform.

Most importantly, their sales team has achieved its goal of decreasing response times – by an awe-inspiring 300%. Even outside of normal office hours, Sunway's use of Bird’s automated flows allows the company to continue responding to leads 24/7. This creates a “Wow!” effect for prospects and starts off their customer journey on a positive note. 

Van pre-sales tot post-sales

Terwijl Sunway Property naar de toekomst kijkt, is de volgende ambitieuze stap het implementeren van WhatsApp, niet alleen als middel om klanten te werven, maar als essentieel onderdeel van de voortdurende klantenservice.

Once customers transition from prospective buyers to homeowners, their needs evolve, but the expectation for quick and efficient service remains. By utilizing WhatsApp to answer frequently asked questions and address common concerns, Sunway will be able to deliver instant concierge-style support to homeowners. 

In terms of digital engagement, Sunway Property is the front-runner across the wider Sunway group, says Yong. And now, they’re looking to help the rest of Sunway catch up to their success. 

“We’re exploring working with other business units to see how they can leverage WhatsApp, too,” said Yong. 

Over Sunway Vastgoed

Sunway Property is the property division of Sunway Group, Malaysia’s leading conglomerate with diversified interests that is listed on Bursa Malaysia and a constituent of the FTSE4Good Index Series. As a Master Community Developer, Sunway Property fulfills UNSDG 11, aiming to make cities and human settlements inclusive, safe, resilient, and sustainable. Sunway Property builds, owns, and operates integrated townships and developments spanning over 5,000 acres across Malaysia, creating healthy, safe, and well-connected ecosystems for communities to live, learn, work, and play within. Sunway Property’s portfolio includes internationally acclaimed properties in Malaysia and abroad, including China, Cambodia, Vietnam, and Singapore. For more information, visit http://www.sunwayproperty.com.

Over Bird

BirdHet is onze missie om een wereld te creëren waarin communiceren met een bedrijf net zo eenvoudig is als praten met een vriend. Wij maken communicatie tussen bedrijven en hun klanten mogelijk - via elk kanaal, altijd met de juiste context en op elke hoek van de planeet. Als je ooit een afhaalmaaltijd hebt besteld, een pakket hebt geretourneerd, contact hebt opgenomen met de klantenservice of een inlogcode hebt aangevraagd, is het bijna zeker dat je interacties werden aangedreven door Bird's technologie.

Ons platform, onze applicaties en onze API's helpen bedrijven om conversaties te stroomlijnen via de voorkeurs channels van hun klanten - zoals WhatsApp, e-mail, sms, spraak, WeChat, Messenger en Instagram - en om krachtige en aantrekkelijke ervaringen op te bouwen. Bird Dankzij de out of the box-functionaliteit en omnichannel-expertise kunnen kenniswerkers meteen productief zijn, met tools om geweldige marketing campaigns, klantenservice-ervaringen of geautomatiseerde bedrijfsprocessen te bouwen.

Met het hoofdkantoor in Amsterdam verwerkt Bird meer dan 5 biljoen berichten, oproepen en e-mails voor meer dan 29k+ klanten zoals Google, Facebook en Uber via channels zoals WhatApp, E-mail, SMS en nog veel meer. Opgericht in 2011, zijn we uitgegroeid tot een krachtig team van 800+ medewerkers die meer dan 55 nationaliteiten vertegenwoordigen, en we zijn er trots op een "Remote Friendly" bedrijf te zijn.