PT Matahari Department Store Tbk, bekannt als Matahari, ist die größte Einzelhandelsplattform in Indonesien mit 139 Filialen in 77 Städten im ganzen Land und einer Online-Präsenz auf Matahari.com. Matahari wurde in den späten 1950er Jahren mit der Eröffnung eines Kinderbekleidungsgeschäfts in Jakarta gegründet. Der erste Matahari-Standort wurde 1972 eröffnet und gilt als das erste moderne Kaufhaus des Landes.

Seit über 60 Jahren bietet Matahari der wachsenden Mittelschicht Indonesiens modische, erschwingliche, hochwertige Bekleidung, Schuhwerk und Schönheitsprodukte an.

Herausforderung

Die Engagement-Raten für Kampagnen in traditionellen Marketingkanälen begannen zu sinken. Das Marketingteam von Matahari wollte den Umsatz steigern und einen besseren Weg finden, die Aufmerksamkeit ihrer 1,75 Millionen Kunden zu gewinnen.

Sie hatten SMS und E-Mail für Kampagnen und Promotionen verwendet, aber beide Kanäle hatten ihre Einschränkungen. Diese Kanäle hatte geringe Zustellraten, was zu niedrigeren Konversionsraten und weniger Verkäufen führte. Das Team wollte neue, hochpotentielle Kanäle erschließen, die es den Benutzern ermöglichen würden, in zweiseitigen Gesprächen mit Matahari zu interagieren.

Da WhatsApp die beliebteste Messaging-App in Indonesien ist, mit über 140 Millionen Nutzern, sah Matahari in diesem Kanal eine Möglichkeit, den Umsatz zu steigern und die Marketingbemühungen zu verbessern. Sie suchten nach einer Lösung, die Millionen von Marketingnachrichten über WhatsApp abwickeln konnte, und nach einer Plattform, die es dem Unternehmen ermöglichen würde, neue Anwendungsfälle in Zukunft zu implementieren.

Lösung

Als der Einzelhändler den umfangreichen Prozess der Evaluierung mehrerer Messaging-Anbieter begann, stellte er fest, dass nur Bird den erforderlichen Umfang hatte, um Millionen von Nachrichten zu senden, sowie die Funktionalität, um Zustell- und Engagement-Raten zu optimieren.

Millionen von Kunden mit WhatsApp-Kampagnen konvertiert

Durch die Nutzung von Birds Flow Builder und der WhatsApp-API konnte Matahari Promotionskampagnen durchführen, die Millionen von Kunden erreichten und neuen Nettoumsatz für ihre Geschäfte generierten. Durch das Senden von Marketingnachrichten über WhatsApp erhielten die Kunden auch die Möglichkeit, auf Kampagnen zu antworten und sich aktiv zu beteiligen. Diejenigen, die zusätzliche Produktinformationen wollten, konnten sofort mit einem Vertriebsmitarbeiter chatten und ihre Fragen vor einem Kauf klären.

Identifizierung und Ansprache der treuesten Kunden

Das Unternehmen fand auch neue Möglichkeiten, WhatsApp zu nutzen, um sein Loyalitätsprogramm auszubauen. Mit Bird konnte Matahari sein profitabelstes Kundensegment identifizieren und mit exklusiven Angeboten ansprechen. Empfänger dieser Nachrichten konnten antworten, um ein Gesprächserlebnis zu initiieren.

Spam-Erkennung und -Prävention

Durch die Nutzung der Machine-Learning- und Künstliche-Intelligenz-Funktionen von Bird konnte ihr Kundenserviceteam Spam-Nachrichten erkennen und kennzeichnen. Die frühzeitige Identifizierung dieser Nachrichten ermöglichte es Matahari, sich auf Kunden mit echten Anfragen zu konzentrieren.

Ergebnisse

Matahari erreichte seine 1,75 Millionen Kunden effektiver über WhatsApp. Marketingkampagnen über WhatsApp haben sich als nachweislich förderlich für Engagement- und Konversionsraten in großem Maßstab erwiesen.

Bisher hat der Einzelhändler über 15 Millionen Marketingnachrichten mit einer beeindruckenden Zustellrate von 98 % versendet. Das Team erzielte eine Konversionsrate von 6,5 %, fast 2,5-mal höher als der Branchendurchschnitt von 2,6 %. Kunden auf WhatsApp sind fast dreimal wahrscheinlicher, zu konvertieren, als diejenigen, die über traditionelle Online-Kanäle gewonnen wurden.

Mataharis Partnerschaft mit Bird war ein großer Erfolg für den Einzelhändler. Das Team plant nun, die Nutzung von WhatsApp und Flow Builder auf andere Bereiche des Geschäfts auszuweiten.

„Mit Bird und WhatsApp können wir eine große Anzahl von Kunden effektiver erreichen und sie besser über neue Angebote informieren. Das hat uns geholfen, unsere Konversionsraten und Verkäufe zu steigern.“

Tjhai A Eng, Marketing & Loyalty bei Matahari