Como a parceria da Yoco com a Bird desviou chats humanos em 42% e melhorou o atendimento ao cliente
4-6
chats atendidos simultaneamente
42%
chats resolvidos automaticamente
73
Pontuação de CSAT no chat
Vimos um futuro onde poderíamos escalar eficientemente nossas operações de atendimento ao cliente como uma função, sem precisar, então, aumentar nossa equipe ou aumentar nosso número de colaboradores para corresponder a esse crescimento.
A Yoco cresceu rapidamente desde o seu lançamento em 2015, anunciando $83M na Série C em 2021 e processando mais de $2 bilhões anualmente, com mais de 350.000 clientes cadastrados. O objetivo deles não é apenas equipar os empreendedores com pagamentos digitais simples e eficientes, mas também fornecer as ferramentas e insights de que precisam para gerenciar seu dinheiro e seus negócios de maneira eficaz.
Para fazer isso, no entanto, a experiência do cliente da Yoco é fundamental. É por isso que, quando o recurso de chat ao vivo deles não estava à altura dos padrões, eles mudaram para o Bird.
Aqui está como a Yoco está usando o eBird para melhorar o atendimento ao cliente, desviar chats humanos em 42% e manter sua retenção como o principal provedor de pagamento na África.
A busca por uma melhor experiência omnichannel
Quando a Yoco decidiu mudar para um grande fornecedor tradicional de CRM para seu software de atendimento ao cliente em 2020, logo percebendo que o recurso de chat ao vivo não estava alinhado com a imagem da sua marca ou fornecia a funcionalidade que precisavam.
A solução de chat parecia muito "corporativa" para a marca da Yoco
O chat não permitia que os usuários iniciassem uma conversa e mudassem para o WhatsApp, e problemas de conectividade frequentemente resultavam em conversas perdidas.
O suporte ao cliente era complicado, exigindo que os comerciantes preenchessem um formulário e aguardassem na fila.
A Yoco precisava de uma solução melhor.
“Eu pensei, isso não pode ser tudo que temos,” disse Simone Santiago, Gerente de Produto Sênior da Yoco. “Estávamos procurando uma verdadeira integração omnicanal—uma jornada sem costura para os clientes transitarem entre os canais sem perder contexto. Sabíamos que devia haver uma solução melhor por aí.”
Santiago e sua equipe começaram a busca por uma solução que pudesse atender melhor às necessidades da empresa e de seus clientes. As principais coisas que eles buscavam eram:
Uma ferramenta centrada no cliente — Eles precisavam de uma ferramenta que fosse simples para os clientes usarem, reduzindo a necessidade de suporte ao cliente. Quando precisassem de suporte ao cliente, essa experiência também precisava ser sem costura—sem formulários ou filas.
Uma verdadeira experiência omnicanal — A Yoco queria oferecer a possibilidade de iniciar uma conversa no chat ao vivo e, em seguida, mudar para o WhatsApp, e ter a conversa persistindo em ambos os canais. Eles não queriam outra solução que afirmasse ser “omnichanel” mas que, na verdade, oferecesse múltiplos canais com conversas separadas.
Um caminho claro para iteração e crescimento — Como uma empresa de rápido crescimento, a Yoco precisava de uma solução que proporcionasse flexibilidade. Em particular, Santiago queria uma plataforma que pudesse escalar facilmente sua função de operações de clientes sem comprometer a experiência do cliente.
Como o Bird se encaixou na descrição — e mais ainda
Após avaliar uma variedade de fornecedores, a Yoco escolheu a Bird para unificar suas comunicações com os clientes. Não apenas a Bird atendeu ao que eles estavam procurando como uma ferramenta de comunicação omnichannel centrada no cliente—Santiago e sua equipe puderam visualizar claramente como a Bird poderia ajudar sua empresa a escalar.
“Vimos um futuro onde poderíamos escalar nossas operações com os clientes de forma eficiente, sem precisar escalar o número de funcionários para corresponder a esse crescimento,” disse Santiago.
Santiago e sua equipe foram atraídos por produtos como o Flow Builder da Bird, que permite que as empresas escalem operações enquanto ainda fornecem uma experiência personalizada e orientada por dados. Além disso, a funcionalidade de arrastar e soltar proporcionou a solução sem código que eles estavam procurando.
“Ficamos imediatamente atraídos pela Bird devido ao seu nível incomparável de personalização e flexibilidade,” disse Ian Heck, Especialista Sênior em Sistemas da Yoco. “Diferente de outros fornecedores que simplesmente oferecem soluções pré-construídas e nos forçam a contar com eles para o desenvolvimento, a Bird nos capacita a assumir o controle de nossa experiência do cliente e construí-la de acordo com nossas especificações exatas. A capacidade de projetar, construir e editar nossas próprias experiências de bot, fluxos e comunicações foi um divisor de águas para nós.”
Esse nível de personalização pintou um futuro brilhante para Santiago e sua equipe.
“A Bird oferece um alto nível de oportunidades de personalização com funcionalidade de arrastar e soltar. Eu sabia que poderíamos criar algo incrível—se conseguirmos imaginar, podemos construir. Foi muito empolgante imaginar todas as oportunidades infinitas.”
“Com a Bird, vimos um futuro onde poderíamos escalar nossas operações com os clientes de forma eficiente, sem precisar aumentar nosso número de funcionários para corresponder a esse crescimento.”
— Simone Santiago, Gerente Sênior de Produtos, Yoco
Como a Yoco está usando a Bird para desviar chats humanos em 42%
Como a Bird vê cada cliente como uma parceria, a integração e a implementação são uma parte crucial do processo. Santiago e sua equipe sentiram isso desde o início.
“Foi a melhor integração de plataforma que já tivemos”, disse ela. “Realmente parecia que estávamos trabalhando com uma equipe que estava lá para nos ajudar a construir juntos.”
A partir daí, Santiago e sua equipe começaram a usar a Bird imediatamente. Aqui estão algumas das características que eles implementaram de imediato para reduzir chamadas, afastar chats humanos e melhorar a experiência do cliente:
Suporte assíncrono via chat ao vivo e WhatsApp
Como o canal predominante de escolha para os clientes da Yoco, era importante que o WhatsApp estivesse em destaque nas comunicações com os clientes. Ao introduzir suporte via chat ao vivo e canais do WhatsApp, a Yoco se mantém em sintonia com as preferências dos clientes enquanto também economiza tempo ao redirecionar chamadas para chats e canais de mensagens. Agora, em vez de estar em uma ligação, os agentes podem lidar com 4-6 chats simultaneamente.
O resultado
Encontrar os clientes onde eles estão permite que a Yoco forneça uma experiência fluida, conversacional e centrada no cliente. Ao oferecer suporte via Chat Ao Vivo e WhatsApp, elimina a experiência do cliente de ser transferido para outra chamada ou ficar esperando por uma chamada, e então ter que reexplicar por que está ligando. Com canais conectados, o agente saberá o que você está procurando e está melhor equipado para responder suas perguntas.
“Nossos clientes agora podem conversar conosco em seu canal de escolha e alternar entre esses canais de forma fluida, dependendo de onde estão na jornada ou qual é sua preferência,” disse Santiago. “É como se você estivesse retomando a conversa exatamente de onde parou, e esse é o sentimento que queremos criar.”
Notificações proativas
Antes de fazer parceria com a Bird, a Yoco não conseguia enviar proativamente notificações ou alertas a seus comerciantes em caso de quaisquer problemas. Isso resultou nos comerciantes entrando em contato com a Yoco quando já estavam frustrados e chateados, levando a uma má experiência do cliente. Com a Bird, a Yoco agora pode enviar essas notificações antes que os comerciantes precisem entrar em contato, mantendo seus comerciantes informados e reduzindo a probabilidade de uma consulta de um comerciante que possa levar à frustração.
Por exemplo, quando a Yoco recentemente passou por um tempo de inatividade de um dos serviços transacionais, eles puderam usar um widget da Bird para exibir uma mensagem para os comerciantes explicando o problema. Eles também conseguiram enviar rapidamente uma mensagem por meio de seus canais, garantindo a seus clientes que estavam cientes do problema técnico e estavam resolvendo a situação.
“Conseguimos avisar nossos clientes que algo deu errado,” disse Ian Heck, Especialista Sênior em Sistemas. “Anteriormente, não conseguíamos fazer isso. Tínhamos que esperar que um comerciante ligasse para podermos fornecer essas informações. Então, isso foi um grande sucesso para nós poder fazer isso através dos canais da Bird.”
Jornadas de autoatendimento personalizadas
Como parte dessa iniciativa para introduzir mais suporte ao cliente baseado em mensagens, a equipe da Yoco queria priorizar o autoatendimento primeiro, com suporte de agente ao vivo como uma opção de fallback. Para personalizar esse processo, a Yoco aproveitou a capacidade da Bird de integrar-se a outros sistemas, como seu CRM (Salesforce).
Isso permitiu que a Yoco oferecesse uma jornada de autoatendimento mais personalizada para seus comerciantes. Por exemplo, se um comerciante quiser saber quando será seu próximo pagamento, a Yoco pode verificar instantaneamente sua identidade e fornecer a data específica que ele está solicitando.
Qual é o resultado? A capacidade de fornecer melhor suporte por meio de mensagens levou a uma queda significativa nas chamadas de suporte ao cliente. Além disso, 42% das consultas agora são desviadas com sucesso por chatbots, reduzindo drasticamente o número de usuários da Yoco que precisaram falar com um agente ao vivo.
O futuro é chat
Com grandes planos para seu crescimento na África, a Yoco continuará encontrando maneiras de manter sua plataforma centrada no cliente enquanto escalam para atender às crescentes necessidades de seus negócios. Parceiros como a Bird os equipam para fazer exatamente isso.
“Nossa esperança com a Bird é que as empresas consigam criar experiências personalizadas e envolventes que superem as expectativas dos clientes”, disse Asha Thurthi, Chief Product Officer da Bird. “Estamos empolgados em ver como a Yoco está fazendo isso para seus clientes e esperamos ajudá-los a escalar para atender ainda mais empreendedores e proprietários de pequenas empresas.”
À medida que a empresa continua a crescer, a equipe da Yoco está integrando o Salesforce Marketing Cloud e o WhatsApp para atividades de marketing, como campanhas de reengajamento de comerciantes e expansão para novos territórios, possibilitadas pelas capacidades de e-mail e tradução de idiomas da Bird.
Uma coisa que permanecerá a mesma é o foco nas comunicações por chat. Tendo visto o impacto da mudança para o WhatsApp e o Live Chat, Santiago e sua equipe acreditam que este é o futuro.
“Acho que isso nos ajudou a nos conectar com nossos comerciantes em um nível mais profundo, porque estamos falando com eles onde estão”, disse Santiago. “Na verdade, há uma trajetória muito boa de que este é um futuro onde a maioria das pessoas está optando pelo chat como seu primeiro ponto de contato conosco.”
Sobre a Yoco
Yoco é uma empresa de fintech líder baseada na África do Sul que se especializa em fornecer soluções de pagamento para pequenas empresas. Fundada em 2015, a Yoco rapidamente se tornou um jogador importante no mercado africano de fintech ao oferecer uma variedade de serviços que facilitam para pequenas empresas a aceitação de pagamentos com cartão, a gestão de suas finanças e o crescimento de seus negócios. A abordagem inovadora deles para a tecnologia financeira está ajudando a preencher a lacuna entre os bancos tradicionais e a tecnologia, tornando possível que pequenas empresas na África compitam no mercado global.
Sobre o Pássaro
A missão da Bird é criar um mundo onde comunicar-se com uma empresa seja tão fácil quanto conversar com um amigo. Nós potencializamos a comunicação entre empresas e seus clientes — em qualquer canal, sempre com o contexto certo, e em cada canto do planeta. Se você já pediu comida para viagem, devolveu um pacote, contatou o serviço ao cliente ou solicitou um código de login, é quase garantido que suas interações foram impulsionadas pela tecnologia da MessageBird.
Nossa plataforma, nossos aplicativos e nossas APIs ajudam as empresas a simplificar conversas pelos canais preferidos de seus clientes — como WhatsApp, Email, SMS, Voz, WeChat, Messenger, Instagram — e a construir experiências poderosas e envolventes. A funcionalidade pronta para uso da MessageBird e sua expertise omnichannel equilibram as escalas para trabalhadores do conhecimento e os ajudam a serem produtivos imediatamente, com ferramentas para criar grandes campanhas de marketing, experiências de atendimento ao cliente ou processos de negócios automatizados.
Com sede em Amsterdam, a Bird processa mais de 5 trilhões de mensagens, chamadas e e-mails para mais de 29 mil clientes, como Google, Facebook e Uber, em canais como WhatsApp, Email, SMS e muitos mais. Fundada em 2011, crescemos para uma equipe poderosa de mais de 800 funcionários que representam mais de 55 nacionalidades, e temos orgulho de ser uma empresa “Remote Friendly”.
