# WhatsApp 客服窗口

WhatsApp 不允许企业随时随意向任何人发送消息。你能发送什么取决于对话是否处于开启状态，Meta 将这段开启期称为[客服窗口](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/messages/send-messages#customer-service-windows)。

## 窗口何时开启和关闭

当 WhatsApp 用户向你发送消息或[拨打电话](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/calling/pricing#how-calling-changes-the-24-hour-customer-service-window)时，窗口开启，持续 24 小时。该用户每发送一条新消息或发起一次新通话，窗口都会重置为新的 24 小时，因此持续的互动可以让窗口无限期保持开启。

窗口开启期间，你可以发送自由格式的内容：文本、图片、文档，以及 Meta 在实时对话中允许的其他消息类型。无需事先审批，因为是客户发起了交流。Meta 将这些称为服务消息，且不收取费用：开启窗口内的非模板消息是免费的，在窗口内发送的实用模板也是免费的（[WhatsApp 定价](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/pricing)）。

窗口关闭后，你无法继续发送自由格式的消息。如果你有权联系该用户，请使用符合条件的已审批模板。审批允许一次模板发送尝试，但不保证送达。

你发送的任何内容都不会自行开启窗口。向未主动联系你的人发送模板会发起一次企业主动对话，并且仍然需要 Meta 要求的[用户授权](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/getting-opt-in)才能向其发送消息。

Meta 还记录了一个[已知问题](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/messages/send-messages#customer-service-windows)：在极少数情况下，用户发来的消息已到达，但你无法在本应开启的窗口内回复。

## 这条规则存在的原因

它让客户掌控谁可以与他们对话。企业始终可以回答客户提出的问题，但不能借此在一周后进行未经请求的消息推送。窗口外的模板要求使这一区分得以执行：每条企业主动发送的消息在发出之前都已通过 Meta 的审核。

对你而言，这也是一个操作截止时间。窗口关闭后，你无法用自由格式的内容回复。请使用符合条件的已审批模板重新触达客户，如果客户回复，再继续发送自由格式的内容。

## 在 Bird 上的含义

要在窗口未开启时发起交流，请发送已审批的模板。窗口开启期间，你可以使用[自己的号码](/docs/guides/whatsapp/phone-number-setup)以自由格式内容回复收到的客户消息。Bird 的共享号码仅支持托管模板。

Bird 会为你跟踪窗口状态。向已关闭的窗口发送自由格式消息会在请求时被拒绝：`POST /v1/whatsapp/messages` 返回 `422` `WhatsAppServiceWindowClosed`（[`E15044`](/docs/api/errors/E15044)），不会创建消息，也不会产生费用。请使用符合条件的已审批模板重新触达联系人，前提是获得其许可并符合当前帐户、模板和投递限制。对方的回复会开启一个新的自由格式内容窗口。如果窗口在请求和发送之间关闭，消息会被创建但随后失败，并带有 `service_window_expired`。[发送 WhatsApp 消息](/docs/guides/whatsapp/sending-whatsapp)涵盖了两种内容类型，[WhatsApp 模板](/docs/guides/whatsapp/templates)介绍了你可使用的模板。

对于任何对话式的交流，窗口内的剩余时间值得关注。如果客户的问题到达后需要人工回复，计时从消息到达时开始，而不是从有人接手时开始。

## 后续步骤

- [WhatsApp 发送常见问题](/docs/knowledge-base/faq/whatsapp-sending)：本文引出的后续问题
- [WhatsApp 模板指南](/docs/knowledge-base/whatsapp/template-guidelines)：Meta 对窗口外发送的模板有哪些要求
- [WhatsApp 企业验证](/docs/knowledge-base/whatsapp/business-verification)：你可以发起的对话数量限制
- Meta 官方参考：[客服窗口](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/messages/send-messages#customer-service-windows)和[定价](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/pricing)

## Related resources

- [Connecting WhatsApp to Bird: from buying a number to a live channel](/learn/whatsapp/connecting-whatsapp-to-bird) (video)
- [What is the 24-hour customer service window on WhatsApp?](/explained/whatsapp/what-is-the-24-hour-customer-service-window) (answer)
- [WhatsApp message builder](/tools/whatsapp-message-builder) (tool)
- [Connect WhatsApp](/products/whatsapp) (product)

[Get an implementation brief](/learn/workspace?topic=whatsapp-connect)