# 处理 WhatsApp 客服请求

处理回复、服务窗口、身份识别、任务分配并达成有效结果。

## 前提条件

一个已连接的发送方、入站消息处理、一个已授权的业务集成，以及一个负责升级处理的团队。

## 1. 接收并分类请求

读取传入的文本、媒体或交互式选项，识别客户当前的任务。按原样保留电话号码和业务范围内的身份信息；联系人名片描述的可能不是发送者本人。

## 2. 检查服务窗口

在客服窗口开放期间使用受支持的自由格式回复。窗口关闭后按已发布的错误信息处理，当业务需要重新发起对话时使用符合条件的已审批模板。

## 3. 携带有用的上下文继续对话

将显式回复标识符与应用任务状态进行匹配。在引用消息引用可用时使用它，但要处理引用缺失或过期的情况。出站元数据不会自动出现在入站回复中。

## 4. 协调回答

让助手或被分配的人员使用经过验证的业务上下文和允许的操作。保持已读回执、正在输入指示和表情回应与对话场景相符。需要升级时附上目标和已尝试的步骤。

## 5. 确认结果

记录实际的订单、预订或工单更新。清楚说明失败或待处理的操作，并为客户提供有用的下一步指引。将问题解决与消息已读分开跟踪。

## 故障排除

如果回复被分配到错误的任务，检查回复标识符、会话状态和可选的引用解析。如果两个响应者发生冲突，纠正分配和自动化所有权。已读回执并不意味着客户的工单已关闭。

## 后续步骤

- [探索相关的 WhatsApp 功能](/products/whatsapp/two-way)。
- [查找所有 WhatsApp 指南和详解](/products/whatsapp/resources)。
- [准备您的第一次完整对话](/products/whatsapp/getting-started)。

## Related resources

- [Connecting WhatsApp to Bird: from buying a number to a live channel](/learn/whatsapp/connecting-whatsapp-to-bird) (video)
- [What is the 24-hour customer service window on WhatsApp?](/explained/whatsapp/what-is-the-24-hour-customer-service-window) (answer)
- [WhatsApp message builder](/tools/whatsapp-message-builder) (tool)
- [WhatsApp](/products/whatsapp) (product)

[Get an implementation brief](/learn/workspace?topic=whatsapp)