# 管理 WhatsApp 对话

打开[**对话**](https://bird.com/dashboard/w/whatsapp/conversations)，与团队一起阅读和回复 WhatsApp 消息。每个对话将与客户的往来汇集到一个线程中，包括来自 [WhatsApp 代理](/docs/guides/whatsapp/agents)的回复。

开始之前，请先[连接一个 WhatsApp 号码](/docs/guides/whatsapp/numbers/connect)。您需要拥有管理 WhatsApp 的权限才能启用对话或从 AI 代理接管。回复以及更改分配或标签需要拥有发送 WhatsApp 消息的权限。

## 为您的号码启用对话

1. 打开 **WhatsApp** > [**Numbers & profiles**](https://bird.com/dashboard/w/whatsapp/numbers)，然后选择您的号码。
2. 打开 **Settings** 并开启 **Enable conversations**。更改会自动保存。
3. 让客户向该号码发送消息，然后打开 **Conversations** 查找该对话。

此设置开始将新消息保存到收件箱中。早期的消息不会被添加。启用 [WhatsApp 代理](/docs/guides/whatsapp/agents)也会为其号码开启对话功能。

要停止对某个号码使用收件箱，请关闭 **Enable conversations**。现有对话仍可查看，但新消息不再出现，您也无法从收件箱中回复。

![WhatsApp 号码的 Settings 选项卡，显示 Enable conversations 开关](/images/docs/dashboard-whatsapp-conversations-settings.png)

## 查找对话

1. 在控制面板中打开 **WhatsApp** > **Conversations**。
2. 选择一个视图：**Mine** 显示分配给你的对话，**Unassigned** 显示等待队友处理的对话，**With agent** 显示由 AI 代理控制的对话。使用 **All** 浏览所有负责人的对话。
3. 使用 **Number**、**Assignee** 或 **Label** 筛选器缩小列表范围。例如，选择你的客服号码和一个 `booking` 标签来查找预约相关问题。
4. 选择一个对话以打开其消息和详情。

**Search this page…** 可在当前页面匹配联系人姓名、电话号码、用户名、业务范围 ID 和标签。使用筛选器和分页功能查找当前页面之外的对话；搜索不会检索消息正文。

![Bird 控制面板中的 WhatsApp Conversations，包含对话视图、搜索、筛选器、标签和负责人](/images/docs/dashboard-whatsapp-conversations.png)

## 回复客户

回复前先阅读对话记录，尤其是在其他队友或 AI 代理已经提供过帮助的情况下。在 **Conversation details** 中检查 **Assignee** 和 **Service window**。在较小的屏幕上，点击 **Conversation details** 按钮查看这些字段。

1. 在 **Assignee** 下选择 **You** 来承担责任，或选择一位队友。如果当前选中的是 **AI agent**，选择一个人也会从代理手中接管控制权。
2. 在 **Type a message** 中输入你的回复。如需附加照片、视频、文档或音频文件，请选择 **Attach** 并选择媒体类型。
3. 如需回复特定消息，请打开该消息的 **Message actions** 菜单并选择 **Quote**。被引用的消息会显示在你的草稿上方；**Cancel quote** 可移除该引用。
4. 点击 **Send**，或按 **Enter** 发送。使用 **Shift+Enter** 换行。回复会显示在消息线程中，你可以跟踪其发送状态。

服务窗口显示你是否可以发送自由格式的回复以及剩余时间。窗口关闭后，编辑器会显示 **Reply when the contact sends a new message**。等待客户发送新消息，或使用[已审批的模板](/docs/guides/whatsapp/templates)重新发起符合条件的对话。对话编辑器发送的是服务消息；模板需要通过模板发送工作流发送。

![一个 WhatsApp 对话，包含消息线程、回复编辑器、负责人、服务窗口和标签](/images/docs/dashboard-whatsapp-conversation.png)

## 保持团队工作井然有序

在 **Conversation details** 中使用 **Labels** 来描述工作内容，例如 `booking`、`accessibility` 或 `follow-up`。在 **Add label** 中输入标签即可保存，不再适用时移除标签。标签会显示在对话列表中，也可用作筛选条件。

当需要其他成员协助时，在 **Assignee** 下选择一位队友。选择 **Unassigned** 可将对话放回团队队列。指派只记录谁负责该对话，不会向客户发送消息。

如果号码启用了 AI 代理，在你处理完毕后选择 **AI agent** 将对话交还给代理。代理随后可以继续回复。此选项需要 WhatsApp 管理权限，且仅适用于单个客户对话。

## 排查对话问题

- **对话未出现：** 切换到 **All**，清除筛选条件和搜索内容，并确认号码收到消息时 **Enable conversations** 处于开启状态。
- **无法回复：** 检查服务窗口、你的 WhatsApp 权限以及号码的 **Enable conversations** 设置。如果发送失败，请在重试前查看编辑器下方的错误信息。
- **无法选择 AI 代理：** 确认号码已启用代理，并且你拥有管理 WhatsApp 的权限。
- **队友回复后代理停止回复：** 在 **Assignee** 下选择 **AI agent**，以在适当时交还控制权。完成回复不会自动将控制权交还给代理。

## 后续步骤

- [设置 WhatsApp 智能助理](/docs/guides/whatsapp/agents)。
- [使用 WhatsApp 模板](/docs/guides/whatsapp/templates)。
- [在 WhatsApp 日志中查看消息](/docs/guides/whatsapp/message-log)。

## Related resources

- [Connecting WhatsApp to Bird: from buying a number to a live channel](/learn/whatsapp/connecting-whatsapp-to-bird) (video)
- [What is the 24-hour customer service window on WhatsApp?](/explained/whatsapp/what-is-the-24-hour-customer-service-window) (answer)
- [WhatsApp message builder](/tools/whatsapp-message-builder) (tool)
- [WhatsApp](/whatsapp-api) (product)

[Get an implementation brief](/learn/workspace?topic=whatsapp)