# 解决连接服务问题

您需要拥有受影响服务的工作区访问权限，以及执行任何拟议操作所需的权限。从客户的订单、eSIM、订阅或支持工单编号开始。

## 1. 识别服务

确认订阅用户或员工以及受影响的线路。将订单、付款和配置文件关联起来，但不要将它们视为同一个共享状态。

## 2. 查看最新证据

检查履约、安装和使用观测数据及其时间戳。区分操作失败与报告延迟或不可用的情况。

## 3. 选择所属工作流

资金问题使用付款恢复流程，安装问题使用设备设置流程，转网被原运营商拒绝则使用携号转网流程。记录应说明哪个后续操作可以解决问题。

## 4. 授权并执行

执行该服务和您的工作区角色所支持的操作。在购买、中断或终止服务之前，确认已获得客户的必要批准。

## 5. 确认结果

根据记录的结果，向客户提供相关的下一步操作。如果 AI 助手生成了回复，应以该结果为依据，而非助手建议的操作。

## 故障排除

不确定的外部结果需要调查，而不是自动重新购买替代品。保留现有操作标识，在决定是否需要另一个操作之前，先核实其财务和网络影响。

## 使用 AI 协助客户

向助手提供已授权的套餐详情、观测时间和相关的设置指南。要求助手在建议下一步操作之前，先确认客户的目标和当前所处阶段。

对于付费充值或套餐变更，展示符合条件的优惠和公示费用，并获得必要的批准。由所属服务执行操作并返回其记录的结果。助手的消息不能作为变更已完成的依据。

当助手无法解决问题时，将目标、服务编号和已尝试的步骤转交给授权支持人员。将安装密钥保留在受保护的流程中。

## 后续步骤

- [使用 Bird 解决连接服务问题](/products/esim/operations)
- [eSIM 资源库](/products/esim/resources)
- [eSIM 入门指南](/products/esim/getting-started)

## Related resources

- [What is an eSIM?](/explained/esim/what-is-an-esim) (answer)
- [eSIM](/products/esim) (product)
- [eSIM connectivity guide](/docs/guides/esim/overview) (docs)

[Get an implementation brief](/learn/workspace?topic=esim)