# 在 Automations 中等待客户回复

当下一步取决于客户的回答时，使用 **Wait for reply**。例如，发送预约提醒，等待确认，然后更新联系人，或在没有收到回复时进行跟进。

> Automations is in Early access. Your workspace permissions determine which actions you can perform.

## 开始之前

在工作流中添加 SMS 或 WhatsApp 发送步骤。SMS 需要工作区中一个可以接收消息的号码。WhatsApp 需要工作区中的一个发送者和一个单独的手机收件人。

不支持邮件回复。不支持 WhatsApp 群组对话中的回复。

您的工作区需要对所选渠道具有发送和读取消息的权限。常规的[渠道要求](/docs/guides/automations/messages)和工作区的自动发送限制仍然适用。

## 添加等待步骤

1. 在发送步骤的 **Success** 路径上添加 **Wait for reply**。您也可以在添加 SMS 或 WhatsApp 发送步骤时选择 **Also wait for a reply**。
2. 在 **Reply to** 中，选择之前的发送步骤。如果只有一个发送步骤符合条件，它会被自动选中。发送步骤与等待步骤之间可以有其他步骤。
3. 将 **Wait up to** 设置为您希望允许回复的时长。
4. 将 **Reply received** 连接到处理回复的步骤。使用 **Choose a path** 来区分确认、求助请求和其他回复。
5. 将 **Timed out** 连接到后续操作或明确的结果。发送失败请通过发送步骤单独的失败路径处理。

工作流在消息被接受发送时就开始捕获回复，因此快速回复可以在运行到达等待步骤之前被保存。超时从运行到达等待步骤时开始计算；[运行时间限制](/docs/guides/automations/schedules-and-delays#run-time-limit)可能会更早结束它。

## 使用回复内容

在 **Reply received** 路径上，从可用数据中选择 **Reply → Message** 下的字段。SMS 发送提供 SMS 字段。WhatsApp 发送提供 WhatsApp 字段，其中可包含文本、按钮响应或媒体。使用可选字段前，请先检查它们是否存在。

等待步骤会接受符合条件的回复，但不会解读其含义。由你的下一步决定如何处理 “yes”、“no” 或意外内容等回答。**Timed out** 路径没有回复数据。

## 避免问题重叠

回复按工作区内的渠道和商家/客户号码对进行匹配，无法识别客户想回答的是哪个问题。同一条回复可以满足多个工作流中符合条件的等待，迟到的回答也可能匹配到后续的问题。

使用[运行重叠](/docs/guides/automations/run-settings)在当前自动化已在等待同一号码对时跳过新的运行。同时协调向该客户发送消息的其他自动化；重叠设置一次只作用于一个自动化。

## 预览并检查结果

使用[预览工作流](/docs/guides/automations/preview)分别测试回复、意外回答和超时情况。预览使用示例数据，不会实际发送消息。检查路径和字段，确认无误后发布以处理真实消息。

在 **Runs** 中，检查 **Wait for reply** 步骤及其选定的分支，查看回复是否已到达或等待是否已超时。超时会成功完成等待步骤并进入 **Timed out** 路径。运行的最终状态取决于之后的操作。

如果获取回复消息永久失败，运行会失败，而不是走超时路径。检查失败步骤的原因并确认渠道的读取权限。

如果 **Reply to** 没有可选项，请将等待连接到之前的 SMS 或 WhatsApp 发送的成功路径。仅通过失败路径到达的发送不符合条件。

暂停自动化会阻止新的运行，但已有的等待会继续。当后续工作需要停止时，取消单个运行。

## 后续步骤

- [等待送达回执或应用事件](/docs/guides/automations/waits)。
- [使用工作流数据](/docs/guides/automations/data)。
- [检查运行记录](/docs/guides/automations/runs)。

## Related resources

- [Automations](/docs/guides/automations) (docs)