# 完成 Apple Messages 入门流程

入门流程为面向客户的整体服务做好准备，包括 Apple 账户、支持的对话、负责回复的人员以及客户找到您的方式。本指南提供从规划到上线的路径。[注册](/docs/guides/apple-messages/registration)介绍账户设置和提交界面。

当 Apple 已批准账户、团队能处理约定的客户请求，且真实对话能从每个公共入口顺利完成至已确认结果时，即可准备上线。

## 1. 商定服务及其负责人

选择少量团队能够妥善完成的客户请求。对门店而言，可能包括产品咨询、安排到店以及查询现有订单。描述每类请求应向客户提供的结果。

指定 Apple 账户和品牌素材、客户服务、所连接业务系统、入口与上线沟通，以及绩效报告的负责人。一人可以负责多个领域，但每个领域都需要有人能在出现问题时采取行动。

商定服务时间、支持语言、预期响应时间以及客户联系人工的方式。确定如何处理非服务时间或超出团队权限的请求。使用[客户旅程规划](/docs/guides/apple-messages/journeys)梳理完整示例及其失败路径。

## 2. 注册并连接账户

准备企业 Apple 账户、组织信息、Bird 工作区以及持有 Apple 设备的测试人员。[注册商家并将其连接到 Bird](/docs/guides/apple-messages/registration#connect-the-apple-account)。

检查已连接商家的 Apple Business ID、品牌名称和默认语言是否正确。准备审核材料时，已连接的**草稿**商家可以发送测试消息。测试人员开始对话前，请在 Apple Business Register 中登记其授权。

完成[首次测试对话](/docs/get-started/apple-messages)。确认客户消息到达目标商家，且客服可以回复。

在计划中将账户连接与上线审批分开。成功的测试交流只是入门证明材料的一部分，不能替代 Apple 审核。

## 3. 完成就绪和使用场景文档

在 [**Apple Messages > 商家**](https://bird.com/dashboard/w/apple-messages/businesses)中打开商家的**审批要求**。下载最新的**就绪审核**和**使用场景**表单。

在就绪审核中说明渠道用途、人员配置、服务时间、语言、预计需求、升级处理路径和服务监控方式。写明希望通过消息解决哪些客户问题，以及如何识别改进。

对每个使用场景，记录：

- 客户从哪里开始，例如支持页面按钮或门店在 Maps 中的信息。
- 客户请求，以及团队回答请求所需的信息。
- 客户看到的消息和选项。
- 执行所请求操作的人员或系统。
- 确认、取消和问题恢复路径。

例如，到店请求从门店页面开始，提供当前可预约时间，在预约系统中检查所选时间，并仅在预约成功后发送确认。如果该时间已不可用，客户会获得其他选项。

## 4. 构建并检查对话体验

按[构建 Apple Messages 体验](/docs/guides/apple-messages/build-an-experience)的说明，编写并实现欢迎消息、分流选项、任务步骤、人工接管、非营业时间回复、恢复路径和满意度调查。该指南包含示例消息及其背后的客服操作。

为脚本创建[消息和模板](/docs/guides/apple-messages/rich-messages)。明确每条消息由谁发送、客户回答会触发什么，以及如何确认请求的操作已成功。

使用虚构客户信息，在 Apple 设备上检查每条路径。检查列表和表单返回的答案、预约日期与时区、链接，以及任何连接的订单或预约结果。包括取消、服务不可用和请求人工服务的情况。

当客户无法使用原生交互时，提供文本、网页或人工服务替代方式。保留团队将使用的已批准文案和设置副本；[模板草稿保存在作者的浏览器中](/docs/guides/apple-messages/templates#understand-where-drafts-are-saved)。

## 5. 准备并培训服务团队

[邀请客服](/docs/knowledge-base/getting-started/invite-your-team)并确认其可以访问正确的工作区。练习[查找、分配、标记和回复对话](/docs/guides/apple-messages/conversations)。

让每位客服处理正常请求、无法解决的请求、返回较早对话的客户以及失败的消息。确保团队知道由谁监控未分配工作、谁接手升级问题，以及轮班结束时如何交接。

准备非营业时间和延迟回复，并确定由哪位人员或哪个连接服务发送。如果使用自动助手，商定[对话负责机制和人工接管](/docs/guides/apple-messages/ai-conversations#keep-one-active-owner-of-the-conversation)，避免客服与助手同时回复。

向团队展示如何查看[消息历史记录](/docs/guides/apple-messages/messages)、使用[屏蔽功能](/docs/guides/apple-messages/suppressions)，以及收集[支持](/docs/guides/apple-messages/troubleshooting#contact-support)所需详情。

## 6. 准备入口和上线沟通

选择适合首批使用场景的[入口](/docs/guides/apple-messages/entry-points)。准备已批准的网站或应用按钮、相关 Maps 地点，以及要启用的企业号码的 Message Suggest 信息。

在实际页面或印刷材料上检查每个入口位置。文案应说明客户能做什么，并准确说明响应时间预期。保留其他联系方式。

向客户服务、运营和营销团队说明上线日期、支持的请求、服务时间以及升级处理联系人。根据账户审批和人员准备情况安排网站更改、帮助中心更新、门店材料和上线公告。避免宣传团队尚无法完成的请求。

如果计划开展媒体公关，请遵循 [Apple 运营和营销指南](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/prep-ops-mktg)。至少提前六周向 Apple 业务拓展联系人提供公关计划和媒体名单。Apple 要求预留至少两到三周审核新闻稿，预留两周审核博客文章和媒体提案。分发材料前获得所需批准，并与 Apple 确认任何公开的绩效数据。将公告安排在服务上线时发布。

在公开沟通中使用 **Apple Messages for Business** 名称，并原样使用 Apple 提供的按钮素材。上线文案应清楚说明支持的客户任务和响应预期。

## 7. 提交体验以供审核

按[准备体验审核演示](/docs/guides/apple-messages/experience-review)了解录制脚本、审核标准和提交检查。在 iPhone 上录制完整客户体验，并提供展示接管和业务结果的客服辅助材料。包括恢复路径，并使用虚构数据。

通过**审批要求**上传已完成的就绪审核和使用场景 PDF，以及 MP4 服务演示，然后提交。遵循[提交和状态说明](/docs/guides/apple-messages/registration#submit-your-service-for-review)。

阅读审核反馈，完成要求的修改，并在重新提交前替换相关证明材料。宣布上线日期前，为这些工作预留时间。

## 8. 在团队就绪后上线

审批通过后，按 [Apple 上线说明](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/go-live)操作。在 Apple Business Register 中检查商业账户的品牌信息、已注册号码和入口。与 Bird 协调上线。当团队和生产服务准备就绪后，选择**上线**，将账户提交至 Apple 最终审核。该操作不会立即让账户上线。

Apple 确认账户已上线后，公开已批准的入口，并在 Apple 设备上逐个验证。确认入口打开正确的商家、传入消息到达团队，且客户能完成预期请求。公开入口时，安排人员监控传入工作和失败情况。

## 9. 上线后检查服务

在最初 48–72 小时密切监控。查看未获回复的请求、失败消息、令人困惑的选项以及不成功的交接。在扩大推广或添加更多使用场景前修正问题。

结合[已确认的业务结果](/docs/guides/apple-messages/outcomes)查看[渠道指标](/docs/guides/apple-messages/analytics)。使用 Bird 的对话量和首次响应指标，并从实际记录解决情况或满意度的流程中获取相应结果。

Apple 要求在第 30、60 和 90 天提供绩效摘要，之后按季度复盘，并通过消息服务提供商分享。包含实际衡量的结果、客户反馈和计划的修改。体验发生重大变更时，请与 Bird 协调，因为 Apple 可能要求再次审核。