# 管理 Apple Messages 对话

使用 [**Apple Messages > 对话**](https://bird.com/dashboard/w/apple-messages/conversations)接收和回复客户请求。查看对话需要渠道读取权限，回复或更改分配需要写入权限。

![Goldcrest 对话，显示客户对话记录、负责人、路由上下文和回复编辑框。](/images/docs/dashboard-apple-conversation.png)

[查看原尺寸截图](/images/docs/dashboard-apple-conversation.png)。

## 查找对话

按商家、状态、队列、分配或标签筛选列表。打开某行，在列表旁查看对话记录。标题栏标明商家；如果工作区中有多个商家，回复前请核对。

使用**上一对话**和**下一对话**在筛选后的列表页内切换。返回完整列表可更改选择。在对话记录中，**较早消息**和**较新消息**可加载更多历史记录。

筛选后的列表为空不代表工作区没有对话。调查客户消息缺失前，先清除筛选条件。

## 分配工作并补充上下文

1. 打开**负责人**，选择**分配给我**来接手，或选择工作区中的团队成员。
2. 将工作交回团队时使用**取消分配**。通过团队约定的交接流程，告诉下一位客服需要注意的事项。
3. 打开**标签**，选择已有标签或添加有意义的标签，然后**保存**。`store-visit` 和 `needs-follow-up` 等标签用于描述工作，不会执行工作流。
4. 查看对话后使用**标记为已读**。这会清除 Bird 中的未读状态，不会创建客户设备的已读回执。

队列值描述对话的路由上下文，并不表示已有人负责或有人可用。请明确检查**负责人**。

## 发送回复

使用**回复客户**前，阅读最近的对话记录和客户请求。输入回复并选择**发送回复**。Bird 记录受理结果，并在对话记录中显示消息。

如需发送原生消息，打开**操作 > 模板**，选择已保存草稿，并按[模板准备和发送](/docs/guides/apple-messages/templates#send-the-reviewed-template)说明操作。客户收到的是已准备的内容；预览示例不会自动插入。

在回复框中输入时，Bird 会向客户发送输入信号。发送回复前也会发出输入信号。准备[体验审核演示](/docs/guides/apple-messages/experience-review#demonstrate-typing-indicators)时，请在 Apple 设备上验证客户看到的实际行为。

对话必须处于开放状态。已连接的**草稿**商家可在获批前回复获授权的测试对话。**客户已关闭**的对话无法接收普通回复。客户必须重新发消息才能将其重新打开；分配给其他人不会重新打开对话。

## 查看客户和设备上下文

详情显示状态、队列、语言、消息数量、标签以及可用的意图或分组值。客户以 Apple 的不透明用户 ID 标识。电话号码或导入的联系人不能替代回复地址。

排查无法使用的原生交互时，展开**设备能力**。已知能力可以阻止准备不受支持的交互。**未声明**表示支持情况未知，不能证明设备支持该内容。提供文本或无障碍网页替代方式，并在设备上验证复杂交互。

原生选项和表单答案显示在对话记录中。如需将答案与原始选项对照，请展开已发送消息的选项。客户选择预约时间或提交表单后，仍需在业务系统中执行相应的预约或工单操作。

## 处理问题

- **回复控件不可用：** 检查**开放**状态和您的写入权限。对于**草稿**商家，请使用获授权的测试对话。
- **缺少某位团队成员：** 检查其工作区成员资格，并刷新分配菜单。
- **回复已受理，但客户看不到：** 重新发送前，在[消息](/docs/guides/apple-messages/messages)中检查记录。
- **缺少某个模板：** 使用保存该模板时的浏览器和工作区；[模板草稿保存在浏览器本地](/docs/guides/apple-messages/templates#understand-where-drafts-are-saved)。

有关按顺序进行的检查以及需提供给支持团队的信息，请参阅[故障排查](/docs/guides/apple-messages/troubleshooting)。