# 在 Apple Messages 中设计 AI 与人工协同服务

将服务建立在经审核的业务背景上，连接授权操作，并为客户提供清晰的人工转接。

## 前提条件

明确支持的任务、审核通过的知识、可用的业务工具和人工服务团队。Apple 要求提供转接真人客服的通道；纯机器人体验不符合要求，详见 [Apple 常见问题](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/faq)。

## 1. 设定助手的角色

告知客户助手为自动化服务，说明可以提供哪些帮助，并定义何时需要澄清或转接真人。仅提供支持任务所需的信息和权限。

## 2. 接入有用的业务上下文

通过授权访问检索相关的订单、产品或预约。在需要明确客户意图时，使用原生选项或简短表单。将客户输入视为输入，而非绕过访问规则的授权。

## 3. 确认重要操作

说明拟执行的变更并获取所需确认。通过正常的权限检查调用业务操作，然后让助手的回复反映已记录的结果。

## 4. 明确责任后转接

将客户的目标、相关引用和已尝试的步骤转给运营团队。明确由哪一方负责下一条回复，避免助手与真人产生冲突。当真人接管时暂停自动回复，并定义将对话交还助手的明确操作。使用完整的原始对话历史测试两个方向的转换。

## 5. 评估客户结果

审查已完成的任务、重复联系、未解决的请求和升级情况。测试知识错误、模糊请求、拒绝访问和不确定的操作响应。

## 验证助手的服务边界

选择一个助手可以完成的请求和一个需要专人处理的请求。对于前者，检查使用的知识、客户的授权和已记录的业务操作。对于后者，检查转接摘要、分配和助手暂停状态。审查对话内容时使用脱敏示例。

| 测试用例               | 操作                                   | 预期结果                                           |
| ---------------------- | -------------------------------------- | -------------------------------------------------- |
| 请求含义模糊           | 提出澄清问题或提供相关的原生选项。     | 助手在执行操作前识别出目标记录。                   |
| 客户要求转接真人       | 携带有用的历史记录和请求详情转接对话。 | 被分配的真人可以继续服务，不会受到自动回复的干扰。 |
| 已连接的工具拒绝了操作 | 说明业务结果并提供支持的下一步操作。   | 助手不会将应用程序拒绝的操作报告为成功。           |

## 故障排查

如果回答语气确定但内容错误，请检查已获批准的信息来源和检索到的上下文。如果操作结果不确定，先检查原始操作再重试。如果转接停滞，请验证实际团队和响应路径，而不只是路由标签。

## 后续步骤

- [探索相关的 Apple Messages 功能](/products/apple-messages/ai-conversations)。
- [查找 Apple Messages 指南与解答](/products/apple-messages/resources)。
- [准备你的首个完整对话](/products/apple-messages/getting-started)。

## Related resources

- [What is Apple Messages for Business?](/explained/apple-messages/what-is-apple-messages-for-business) (answer)
- [Apple Messages for Business](/products/apple-messages) (product)
- [Integrate an Apple Messages customer journey](/docs/guides/apple-messages/api) (docs)

[Get an implementation brief](/learn/workspace?topic=apple-messages)