How Sunway Property wows and converts more customers with Bird

Sunway Property has two main business goals: to provide a home for everyone and to do so sustainably. As the Master Community Developer, Sunway Property understands that the foundation of a successful real estate enterprise goes beyond bricks and mortar — it's all about building strong relationships with customers, stakeholders and the community at large. 

In order to build the innovative, sustainable communities that are at the center of its mission, Sunway Property first sought to improve how it engages with its customers. By partnering with Bird, the developer was able to rethink its pre-sales lead qualification process and post-sales customer service offerings.

Problemet: Långsam och svårbegriplig kundkommunikation

Fastighetsbranschen rör sig snabbt, så kommunikation i rätt tid kan vara skillnaden mellan att avsluta en försäljning och att förlora en potentiell köpares intresse. Sunway Propertys kundkommunikation släpade efter i det här avseendet.

Långsam respons

"En av våra viktigaste prioriteringar var att förbättra svarstiderna för kunderna", säger Heng Meng Yong, Head of Digital Transformation på Sunway Property. "Vi behövde återkoppla till kunderna så nära omedelbar respons som möjligt för att ge ett starkt och positivt intryck redan från början och visa att vi menar allvar med att svara våra kunder."

Dålig synlighet

Sunway Property’s team also had poor visibility into their sales reps’ communications with customers. Customer communications were spread out across SMS, email, and a number of personal WhatsApp accounts, which made it difficult to track leads, customers, and sales – further complicated by the fact that the team had to manually gather and collate this information. 

"Sammantaget saknade vi en ordentlig 360-gradersvy. Vi visste inte om säljarna faktiskt svarade kunderna, när de svarade och hur de pratade med kunderna", säger Yong. "Vi ville kunna spåra kommunikationen bättre för att hjälpa våra säljare att bli bättre och för att mer exakt kunna spåra var våra kunder befinner sig i försäljningsprocessen."

Lite feedback

En annan viktig utmaning var att samla in äkta och ärlig feedback från kunderna, mätt i Net Promoter Scores (NPS). Teamet samlade in denna feedback manuellt, med penna och papper - vilket var både tidskrävande och svårt för kunderna att svara på ett autentiskt sätt. Utan en mer strömlinjeformad och automatiserad process hade Sunway Property svårt att samla in meningsfull kundfeedback.

Lösningen: Skapa en 360-gradersvy av kunden och implementera WhatsApp i stor skala

När Sunway Property utvärderade olika lösningar hade de flera krav:

• Flexibilitet i genomförandet, especially flexible API:er, to retrieve data from various sources

• Kompatibilitet med Webhooks for communications with all platforms

• Enkel användning, with a clean user interface 

  
  

Previously, the developer relied on multiple disjointed communication solutions, including personal WhatsApp accounts, SMS messages, and a cheap but ineffective email tool. 

Now, they use Inbox and WhatsApp för företag, allowing them to scale their communications and track their messages in a centralized hub. WhatsApp has become their most effective communication channel, thanks to how interactive and easy it is for customers to engage with Sunway Property representatives through it.

Kvalificering av leads för säljare

För att utnyttja WhatsApp till sin fulla potential integrerade Sunway Property kanalen i sin försäljningspipeline. När företaget till exempel lanserar en ny fastighetsutveckling och annonserar den på sociala medier, omdirigeras potentiella kunder till en landningssida. Därifrån registrerar sig kunderna via WhatsApp, där Bird omedelbart guidar dem genom automatiserade flows och ställer kvalificeringsfrågor för att registrera deras intresse för specifika fastigheter.

Once the lead is automatically qualified, Bird passes it to Sunway Property’s sales representatives via Inbox. There, a team member can pick up the lead and continue the conversation with direct, personalized communication, ultimately converting it into a sale.

Capturing customer feedback 

Instead of collecting feedback on pen and paper, an outdated method that was both cumbersome and difficult to analyze, Sunway Property now uses Bird to send WhatsApp messages immediately after customers leave an event.  NPS scores are gathered easily, securely and digitally, automatically integrating that data into their dashboards for real-time analysis. 

Därefter omvandlar de leads till försäljning för sina fastighetsutvecklingsprojekt.

De planerar också att använda Bird för "Post-Sales or Service"-användningsfall, t.ex. när du bor i en av deras fastigheter kan du använda WhatsApp för conciergetjänster eller allmän support för användningen av ditt hem.

Resultaten: Snabbare svarstider och ökad konverteringsgrad

"Kunderna är imponerade av hur snabbt vi återkommer till dem", säger Yong. "Att se till att de får en smidig upplevelse från början till slut har haft en betydande inverkan på vår övergripande framgång."

Sunway Property’s strategic integration of WhatsApp into its sales processes has been transformative, evidenced by significant upticks in conversion rates and customer satisfaction. 

Kunder som interagerar med företaget via WhatsApp har en högre konverteringsgrad än de som bara fyller i ett "Kontakta oss"-formulär på deras webbplats. Sunway Property är medvetna om dessa vinster och potentialen för ännu större resultat och investerar därför ytterligare i WhatsApp som kommunikationsplattform.

Most importantly, their sales team has achieved its goal of decreasing response times – by an awe-inspiring 300%. Even outside of normal office hours, Sunway's use of Bird’s automated flows allows the company to continue responding to leads 24/7. This creates a “Wow!” effect for prospects and starts off their customer journey on a positive note. 

Från pre-sales till post-sales

När Sunway Property blickar framåt är nästa ambitiösa steg att implementera WhatsApp inte bara som ett verktyg för att skaffa kunder utan som en viktig del av den löpande kundservicen.

Once customers transition from prospective buyers to homeowners, their needs evolve, but the expectation for quick and efficient service remains. By utilizing WhatsApp to answer frequently asked questions and address common concerns, Sunway will be able to deliver instant concierge-style support to homeowners. 

In terms of digital engagement, Sunway Property is the front-runner across the wider Sunway group, says Yong. And now, they’re looking to help the rest of Sunway catch up to their success. 

“We’re exploring working with other business units to see how they can leverage WhatsApp, too,” said Yong. 

Om Sunway Property

Sunway Property is the property division of Sunway Group, Malaysia’s leading conglomerate with diversified interests that is listed on Bursa Malaysia and a constituent of the FTSE4Good Index Series. As a Master Community Developer, Sunway Property fulfills UNSDG 11, aiming to make cities and human settlements inclusive, safe, resilient, and sustainable. Sunway Property builds, owns, and operates integrated townships and developments spanning over 5,000 acres across Malaysia, creating healthy, safe, and well-connected ecosystems for communities to live, learn, work, and play within. Sunway Property’s portfolio includes internationally acclaimed properties in Malaysia and abroad, including China, Cambodia, Vietnam, and Singapore. For more information, visit http://www.sunwayproperty.com.

Om Bird

BirdVårt uppdrag är att skapa en värld där det är lika enkelt att kommunicera med ett företag som att prata med en vän. Vi driver kommunikationen mellan företag och deras kunder - över alla kanaler, alltid med rätt sammanhang och i alla hörn av världen. Om du någonsin har beställt takeaway, returnerat ett paket, kontaktat kundtjänst eller begärt en inloggningskod, är det nästan garanterat att dina interaktioner har drivits av Bird:s teknik.

Vår plattform, våra applikationer och våra API:er hjälper företag att effektivisera konversationer via sina kunders föredragna channels - som WhatsApp, e-post, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram - och bygga kraftfulla och engagerande upplevelser. Bird Våra färdiga funktioner och vår omnikanalsexpertis underlättar för kunskapsarbetare och hjälper dem att vara produktiva direkt, med verktyg för att skapa bra marknadsföring campaigns, kundserviceupplevelser eller automatiserade affärsprocesser.

Bird har sitt huvudkontor i Amsterdam och bearbetar över 5 biljoner+ meddelanden, samtal och e-postmeddelanden för över 29 000+ kunder som Google, Facebook och Uber via channels som WhatApp, e-post, SMS och många fler. Vi grundades 2011 och har vuxit till ett kraftfullt team med 800+ anställda som representerar mer än 55 nationaliteter, och vi är stolta över att vara ett "Remote Friendly" företag.