Lenovo reduces inbound call center costs by 35% while increasing customer satisfaction with Bird

Headquartered in China and operating worldwide, Lenovo is a multinational technology company specializing in consumer electronics and hardware design and manufacturing. Lenovo is the largest personal computer vendor by unit sales globally, with $70 billion in revenue. 

The problem: 

Competition is intense in the consumer electronics and hardware industry, which is why Lenovo wanted to offer a top-tier customer support experience that could be a competitive differentiator for them as well as satisfy the needs of their tech-savy customers. This meant offering customers the ability to engage through preferred messaging platforms, like WhatsApp, for real-time assistance and resolution to their inquiries. While Lenovo successfully rolled out a new messaging-first customer experience with assistance from a vendor, it didn’t offer the flexibility and customization they were hoping for in order to deliver a next-level customer experience.  

Lenovo wanted to create more complex, customized scenarios that the legacy vendor couldn’t deliver, such as being able to integrate with backend systems to pull customer repair status information to give updates. 

Lenovo fick en personlig rekommendation från ett välrenommerat multinationellt konglomerat inom IT-sektorn att överväga Bird. Efter att ha blivit presenterad valde Lenovo slutligen Bird för att uppnå sin vision.

The solution: 

The first step was to migrate Lenovo’s current WhatsApp channel without customer disruption or having to make changes to Lenovo’s website or existing documentation. Bird seamlessly managed the migration while keeping Lenovo’s WhatsApp number intact. This meant zero customer downtime on Lenovo’s WhatsApp channel. 

Once the WhatsApp migration was complete, Lenovo wanted to focus on three key customer experiences: Interactive voice response (IVR) deflection, repair status updates, and issue troubleshooting via Lenovo’s virtual assistant. 

Interactive voice response (IVR)

Lenovo recognized that they could gain operational efficiencies and improve customer experience by shifting more customer support volume from one-on-one calls to more asynchronous messaging apps, like WhatsApp. They introduced IVR deflection via WhatsApp to give customers the option to switch to a WhatsApp conversation if they didn’t want to wait on hold for an agent conversation. 

Som ett resultat av IVR-deflection fick kunderna möjlighet att få sina problem lösta snabbt genom antingen en chatbot eller en live-agent. Detta förbättrade kundupplevelsen genom att minska väntetiderna och öka genomströmningen av kundärenden. Dessutom såg Lenovos kundtjänstmedarbetare en ökad produktivitet eftersom de inte längre hanterade en blandning av enkla och komplexa problem. Tack vare IVR/WhatsApp-avböjningen kunde de fokusera på färre, mer komplexa frågor utan att distraheras av enkla, repetitiva frågor som konkurrerade om deras tid.

Uppdateringar av reparationsstatus

With any technical product, sometimes repairs are needed. Lenovo wanted to give customers using their repair service better visibility on the status of their repairs without the need to speak with a live agent. 

By integrating Bird's Flows product with Lenovo’s repair tracking system, Lenovo created an interactive, 2-way messaging experience that allowed customers to request and receive repair updates in real-time via WhatsApp. This helps keep customers informed during a time when they are anxious to know updates and prevented call volumes from spiking in the support center. 

Felsökning av problem med Lenovos virtuella assistent

Lenovo hade redan befintlig AI-teknik i form av en virtuell assistent, kallad "Lena", som drevs av IBM Watson. Företaget ville införliva AI-funktionerna från Lena i fler kundsupportscenarier för att ge fler kunder möjlighet att lösa vanliga problem på egen hand.

Lenovo använde återigen Bird:s produkt Flows för att integrera Lena med WhatsApp så att kunderna kunde chatta om sina problem på WhatsApp, få dem "diagnostiserade" av Lena och erbjudas lösningar via felsökningsvideor. Lena gjorde det också möjligt för kunderna att eskalera sina problem till en live-agent om det krävdes mer handfasta åtgärder för att lösa problemet.

Resultatet blev..:

Genom att använda Bird produkter och WhatsApp som en viktig del av sin flerkanaliga supportstrategi har Lenovo sett imponerande resultat.

450 000 kunder på deras WhatsApp Customer Stöd-kanal

Lenovo lyckades betjäna nästan en halv miljon (450 000) kunder på sin WhatsApp Customer Support-kanal under de första åtta månaderna av samarbetet med Bird, vilket vida överträffade teamets förväntningar på kundengagemang. Den snabba spridningen visar hur effektiv och bekväm den nya supportkanalen är.

 67% of extremely satisfied customers

Initiativet ledde till betydande kostnadsbesparingar och en anmärkningsvärd ökning av kundnöjdheten. Hela 67% av kunderna rapporterade att de var "extremt nöjda" med sin upplevelse av Lenovos lösningar på WhatsApp, vilket visar hur effektivt det är att utnyttja moderna kommunikationsplattformar för att förbättra kundsupporten. Denna framgång belyser Lenovos engagemang för innovativa lösningar som prioriterar kundernas behov och effektiviserar tjänsteleveransen.

35% minskning av kostnaderna för callcenter för inkommande samtal

Genom att implementera WhatsApp-support minskade Lenovo kostnaderna för inkommande samtal med 35 %. Övergången från traditionell telefonsupport till WhatsApp sänkte inte bara kostnaderna utan gjorde det också möjligt för callcenterresurserna att fokusera på mer komplexa frågor, vilket visar hur effektiva moderna kommunikationsplattformar är.

Bird är mycket nöjd med de resultat som Lenovo har sett. "Med Bird kan företag prata med sina kunder i den kanal som passar kunden bäst. De kan leverera engagerande upplevelser och en kundsupport som överträffar förväntningarna. Våra produkter hjälper företag att sätta sina kunder i centrum för samtalet, leverera support som är snabb och ger kunderna den information de behöver så att de kan fortsätta med sin dag och inte behöver tillbringa tid i telefonkö." säger en talesman från Bird.

Baserat på framgången med denna första uppsättning kundtjänstinitiativ har Lenovo planerat flera nya initiativ med Bird, bland annat att utöka sin kundsupport channels till att omfatta Messenger och att genomföra nya kundtjänstupplevelser, som produktregistrering och automatiserad hantering av garantianspråk.

Om Bird

Bird är ett AI-first CRM-system för marknadsföring, tjänster och betalningar.

Vår mission är att skapa en värld där det är lika enkelt att kommunicera med ett företag som att prata med en vän. Vi driver kommunikationen mellan företag och deras kunder - över alla kanaler, alltid med rätt sammanhang och i alla hörn av världen. Om du någonsin har beställt takeaway, returnerat ett paket, kontaktat kundtjänst eller begärt en inloggningskod, är det nästan garanterat att dina interaktioner har drivits av Bird:s teknik.

Vår plattform, våra applikationer och våra API:er hjälper företag att effektivisera konversationer via sina kunders föredragna channels - som WhatsApp, e-post, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram - och bygga kraftfulla och engagerande upplevelser. Bird Våra färdiga funktioner och vår omnikanalsexpertis underlättar för kunskapsarbetare och hjälper dem att vara produktiva direkt, med verktyg för att skapa bra marknadsföring campaigns, kundserviceupplevelser eller automatiserade affärsprocesser.

Bird har sitt huvudkontor i Amsterdam och hanterar över 6,5 biljoner interaktioner för över 50 000 kunder, däribland Google, Facebook och Uber.

Om Lenovo

Lenovo (HKSE: 992) (ADR: LNVGY) is a US$70 billion revenue global technology powerhouse, ranked #171 in the Fortune Global 500, employing 75,000 people around the world, and serving millions of customers every day in 180 markets. Focused on a bold vision to deliver smarter technology for all, Lenovo has built on its success as the world’s largest PC company by further expanding into key growth areas including server, storage, mobile, solutions and services. This transformation together with Lenovo’s world-changing innovation is building a more inclusive, trustworthy, and sustainable digital society for everyone, everywhere. To find out more visit Lenovo, and read about the latest Lenovo news on StoryHub.