How CARSOME shortened response times and increased conversion rates through WhatsApp

CARSOME, Southeast Asia's largest integrated car e-commerce platform, simplifies selling and buying high-quality used cars. They offer a complete experience, encompassing online retail, in-person showrooms, and value-added services like financing, insurance, and after-sales support.

However, buying used cars involves more than just browsing through online listings. At CARSOME, only cars that have gone through and passed a stringent 175-point inspection will be sent to their CARSOME Certified Lab for another round of inspection for no major accidents, flood and fire damage or mileage tampering. 

CARSOME prioritizes giving customers an enjoyable car buying experience  and engages extensively with every customer across various channels. This includes discussing car details and pricing, scheduling test drives, and customer support. They do this by leveraging technology, AI, data, and enhanced customer engagement strategies.

"Vårt kärnuppdrag är att tillhandahålla en problemfri biltransaktionsupplevelse", säger Fei Song, Vice President of Products på CARSOME. "Vi strävar efter att erbjuda det bästa priset och överlägsen kvalitet jämfört med traditionella försäljare av begagnade bilar, oavsett om våra kunder köper eller säljer."

Problemet: Att navigera genom en komplex kundresa

Den resa som en CARSOME-kund gör från det första intresset till den slutliga försäljningen omfattar många steg och kontaktpunkter, vilket gör den mer komplex än den typiska e-handelsmodellen "klicka för att köpa". I varje steg spelar kommunikationen mellan handläggare och slutanvändare en avgörande roll för att driva försäljningscykeln framåt. Försäljningsprocessen omfattar också "offline"-kontaktpunkter - till exempel provkörningar och personliga besök i garaget - som är viktiga men svåra att integrera i digital kommunikation flows.

All these communications were siloed from each other, and CARSOME handled some replies manually while others were automated, making the process unorganized and difficult to manage. Plus, they relied mostly on traditional SMS messages, which did not convert very well. 

CARSOME testade också WhatsApp som ett potentiellt alternativ för att automatisera kundkommunikation, till exempel meddelanden och marknadsföringsmeddelanden. Det hjälpte att många i deras kundbas redan föredrog att använda WhatsApp för att hålla kontakten med företag. Men olika kunder föredrog olika channels, så CARSOME behövde ett sätt att konsolidera all sin kommunikation channels till en enda plattform.

Lösningen: Hålla ständig kontakt med kunderna

Efter att ha utvärderat flera leverantörer framstod Bird som den mest kraftfulla lösningen för CARSOME. Den stödde WhatsApp, vilket var avgörande, och hade potential att hantera en mängd olika framtida kommunikationssätt channels. Bird erbjöd också sätt att automatisera CARSOME:s kommunikation och omvandla deras manuella, osammanhängande processer till en strömlinjeformad, kundvänlig resa med centraliserad synlighet.

"Vårt mål var att konsolidera kommunikationen till en enda integrerad plattform som erbjuder flexibilitet och uppfyller kundernas önskemål", säger Fei Song. "Vårt partnerskap med Bird var ett strategiskt steg för att utnyttja WhatsApp mer effektivt, med målet att förbättra kundengagemanget och utforska fler av Bird:s möjligheter i framtiden."

Integrating Bird into CARSOME’s operations has overhauled how they communicate with their customers. The main difference is that CARSOME is now in constant communication with users throughout their complex customer journeys.

Automatiserade uppdateringar

CARSOME can now easily send automated updates to customers via WhatsApp about the status of their bookings, upcoming events, or changes to their service requests. These straightforward flows keep customers in the loop and relieve staff from having to manually send and track messages. 

Bird has also helped CARSOME send out one-way communications, like one-time-password messages and appointment reminders. 

Personliga meddelanden

CARSOME kan skicka mycket riktade meddelanden via WhatsApp som stämmer väl överens med specifika kundbehov och preferenser. När det till exempel sker en prissänkning kan CARSOME skicka personliga meddelanden till kunder som tidigare visat intresse för den bilen.

Oavsett om det handlar om att informera kunder om nya erbjudanden, kampanjer eller evenemang som är skräddarsydda för deras intressen, hjälper Bird till att säkerställa att varje CARSOME-meddelande är relevant och engagerande.

Chattar med självbetjäning

Med Flows har CARSOME förnyat sina chattalternativ för självbetjäning. Kunderna kan nu enkelt navigera genom olika tjänster och hitta den information de behöver genom att välja bland automatiserade chattsvar.

När kunderna behöver eskalera ett ärende eller prata med någon kopplar Bird sömlöst ihop dem med rätt person, vilket ger ett smidigt och effektivt kommunikationsflöde.

"Flowbuilder har visat sig vara ett kraftfullt verktyg för att fånga upp kundernas engagemang och skapa rätt väg för kunderna att använda självbetjäning och avlasta handläggarna", säger Fei Song.

Resultatet: Nöjdare kunder och mer försäljning

CARSOME set out to boost sales with Bird, and that’s exactly what happened. More than 10% of orders are converted during the pre-screen process through WhatsApp. Once a customer engages with the customer service team via WhatsApp, they’re more likely to place an order directly now. 

Snabbare svarstider för ledtider

Med hjälp av Bird:s Inbox spårar CARSOME svarstider på kundförfrågningar. Dessa insikter hjälper dem att förkorta latensen och plocka upp leads snabbare. Genom att minimera den tid det tar att svara på en lead säkerställer CARSOME att potentiella kunder får uppmärksamhet i rätt tid, vilket ökar sannolikheten för att förfrågningar omvandlas till försäljning.

Större insyn i kundkommunikationen

En av de viktigaste fördelarna som CARSOME upplever med Bird är den förbättrade insynen i hur effektiv deras kommunikation är. De kan nu enkelt spåra vilka meddelanden som träffar rätt och vilka som inte gör det, vilket gör att de kontinuerligt kan förfina sina kommunikationsstrategier för att hålla meddelandena i linje med kundernas preferenser. Som ett resultat av detta engagerar sig kunderna mer meningsfullt i varumärket och rapporterar högre kundnöjdhet.

Personalisering i stor skala

Birds Flows har varit till stor nytta för CARSOME:s team, särskilt i mångkulturella samhällen som Malaysia, där det finns många olika kulturella högtider. Möjligheten att enkelt duplicera och återanvända kommunikation flows gör det möjligt för CARSOME att snabbt uppdatera processer och skräddarsy kommunikation för specifika evenemang och kundsegment. Denna anpassningsförmåga sparar tid och gör budskapen mycket mer relevanta, vilket ytterligare förbättrar engagemanget och kundnöjdheten.

Med Flowbuilder kan CARSOME hantera varje kundresa med precision, från den första förfrågan till uppföljningen efter försäljningen.

Vad händer härnäst? Avancerad automation för ännu högre effektivitet

Looking towards the future, CARSOME wants to explore even more of Flows’ functionality to capture more user activities that could open up new sales opportunities. By integrating Bird more deeply into their systems, they aim to trigger more automated messages. 

Om till exempel en leads status ändras i CRM-systemet kan Bird skicka ut ett automatiserat meddelande som är skräddarsytt för den fasen i kundresan. På så sätt hoppas CARSOME kunna minska arbetsbelastningen för sitt lilla kundtjänstteam och påskynda sin leadhanteringsprocess och få större kontroll över försäljningstratten.

They also intend to leverage customer engagement data to understand customer preferences and behaviour more closely. 

“Understanding better what messages to send and what kind of customers to approach will allow us to start segmenting users more deeply and send recurring marketing messages to generate more opportunities,” said Fei Song. 

Om CARSOME

CARSOME is Southeast Asia’s largest integrated car e-commerce platform. With presence across Malaysia, Indonesia, Thailand and Singapore, we aim to digitalize the region’s used car industry by reshaping and elevating the car buying and selling experience.

CARSOME tillhandahåller helhetslösningar till konsumenter och återförsäljare av begagnade bilar, från bilbesiktning till ägarbyte och finansiering, och utlovar en tjänst som är pålitlig, bekväm och effektiv.

Om Bird

BirdVårt uppdrag är att skapa en värld där det är lika enkelt att kommunicera med ett företag som att prata med en vän. Vi driver kommunikationen mellan företag och deras kunder - över alla kanaler, alltid med rätt sammanhang och i alla hörn av världen. Om du någonsin har beställt takeaway, returnerat ett paket, kontaktat kundtjänst eller begärt en inloggningskod, är det nästan garanterat att dina interaktioner har drivits av Bird:s teknik.

Vår plattform, våra applikationer och våra API:er hjälper företag att effektivisera konversationer via sina kunders föredragna channels - som WhatsApp, e-post, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram - och bygga kraftfulla och engagerande upplevelser. Bird Våra färdiga funktioner och vår omnikanalsexpertis underlättar för kunskapsarbetare och hjälper dem att vara produktiva direkt, med verktyg för att skapa bra marknadsföring campaigns, kundserviceupplevelser eller automatiserade affärsprocesser.

Bird har sitt huvudkontor i Amsterdam och bearbetar över 5 biljoner+ meddelanden, samtal och e-postmeddelanden för över 29 000+ kunder som Google, Facebook och Uber via channels som WhatApp, e-post, SMS och många fler. Vi grundades 2011 och har vuxit till ett kraftfullt team med 800+ anställda som representerar mer än 55 nationaliteter, och vi är stolta över att vara ett "Remote Friendly" företag.