Os Serviços de Email Enterprise incluem os seguintes recursos de suporte:
Gerente de Conta Técnica
(i) Um gerente de conta técnica será designado para a Conta do Cliente e estará disponível por telefone e e-mail para o Cliente como o principal ponto de contato técnico e ponto de escalonamento de suporte durante o horário comercial designado (o “Gerente de Conta Técnica”). O horário comercial pode ser razoavelmente expandido ou reduzido de tempos em tempos pela Bird.
(ii) O Gerente de Conta Técnica, com a ajuda da equipe da Bird quando aplicável, fornecerá os seguintes serviços em relação ao Email Enterprise:
orientação sobre o planejamento de migração para a transição do tráfego de e-mail para o Email Enterprise ao longo do tempo, considerando o desenvolvimento da reputação de IP (aquecimento de IP) (mas excluindo a criação ou tradução de modelos do Cliente ou a gestão de projetos internos do Cliente);
supervisão das interações de suporte e serve como um caminho de escalonamento;
assistência com o planejamento contínuo para novas necessidades comerciais, crescimento de capacidade e gestão de planejamento de recursos; e
informações e educação sobre tendências do setor e sobre as melhores práticas recomendadas do setor conforme se relacionam com o negócio do Cliente.
Suporte Geral de Entregabilidade
O Gerente de Conta Técnica fornecerá o seguinte suporte geral de entregabilidade de Email Enterprise:
orientações e educação sobre as melhores práticas de entregabilidade - instruções detalhadas sobre como estabelecer e manter uma boa reputação com provedores de caixa de entrada, seguindo um plano de aquecimento de IP e aderindo às melhores práticas do setor;
monitoramento de listas de bloqueio - monitoramento do status de fluxos de mensagens e domínios em listas de bloqueio do setor para os principais provedores de caixa de entrada; e
remediação de bloqueio de ISP - Mediação de nível 1 (baseada em formulário padrão) com provedores de caixa de entrada em nome do Cliente para ajudar a resolver problemas se surgirem problemas de entregabilidade após seguir todas as recomendações de melhores práticas da Bird.
O Suporte Geral de Entregabilidade não inclui serviços de estratégia de entregabilidade ou mediação de nível 2 (assistência sob medida) com provedores de caixa de entrada. As taxas de colocação na caixa de entrada não podem ser garantidas pela Bird, dada a grande quantidade de condições, práticas e problemas reputacionais fora do nosso controle. A Bird não é responsável pelas taxas de colocação na caixa de entrada.
Resolução de Problemas
“Indisponível” ou “Indisponibilidade” significa quando, em um segundo dado, o Cliente tenta fazer:
chamadas de API para Email Enterprise e todas essas chamadas de API falham devido a um tempo limite do servidor do Email Enterprise ou erro interno do serviço; e/ou
injeções SMTP no Email Enterprise e todas essas injeções SMTP falham devido a um tempo limite do servidor do Email Enterprise ou a um erro interno do serviço.
O Cliente usará os seguintes procedimentos para resolução de problemas:
Problema Não Crítico:
(i) Um “Problema Não Crítico” significa:
um erro de software que causa problemas, mas não leva a uma Indisponibilidade persistente;
solicitações de configuração do Email Enterprise; e
solicitações de informação a respeito do Email Enterprise.
(ii) Para resolução de Problemas Não Críticos:
Os Clientes enviarão um ticket de suporte para nós através do painel da plataforma ou de um endereço de e-mail designado (um “Caso de Suporte”).
Um agente de Suporte ao Cliente responderá ao Caso de Suporte via e-mail, durante o horário comercial, e começará a trabalhar na resolução do Problema Não Crítico.
O Cliente continuará a fornecer todas as informações necessárias para abordar o Problema Não Crítico.
O agente de Suporte ao Cliente designado para o Caso de Suporte terá a responsabilidade primária de contato com o Cliente e fornecerá atualizações sobre o progresso na abordagem do Problema Não Crítico.
O Cliente e a Bird concordarão mutuamente quando um Problema Não Crítico tiver sido resolvido.
Problema Crítico:
(i) Um “Problema Crítico” significa um erro de software que causa Indisponibilidade persistente.
(ii) Para resolução de Problemas Críticos:
Os Clientes primeiramente enviarão um ticket de suporte para nós através do painel da plataforma ou de um endereço de e-mail designado e, posteriormente, poderão nos ligar na Linha de Atendimento de Severidade 1. A Linha de Atendimento de Severidade 1 está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano.
Um representante de Atendimento ao Cliente coletará as informações vitais do Cliente, incluindo o nome da empresa, nome do contato, número de telefone do contato, endereço de e-mail do contato e uma descrição do Problema Crítico. Um agente de Suporte ao Cliente retornará a ligação dentro de quinze (15) minutos para coletar mais informações do Cliente e começar a trabalhar em uma resolução.
O Problema Crítico será abordado até que o Problema Crítico tenha terminado ou uma solução alternativa tenha sido fornecida.
O Cliente receberá atualizações em uma base periódica razoável e mutuamente acordada quanto à natureza do Problema Crítico e ao tempo esperado para resolução.
O Cliente e a Bird concordarão mutuamente quando um Problema Crítico tiver sido resolvido.
