# A janela de atendimento ao cliente do WhatsApp

O WhatsApp não permite que uma empresa envie mensagens para quem quiser, quando quiser. O que você pode enviar depende de haver uma conversa aberta, e a Meta chama esse período aberto de [janela de atendimento ao cliente](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/messages/send-messages#customer-service-windows).

## Quando a janela abre e fecha

A janela abre quando um usuário do WhatsApp envia uma mensagem para você ou [liga para você](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/calling/pricing#how-calling-changes-the-24-hour-customer-service-window), e dura 24 horas. Cada nova mensagem ou ligação desse mesmo usuário reinicia o prazo para 24 horas novas, então uma troca ativa de mensagens mantém a janela aberta indefinidamente.

Enquanto ela está aberta, você pode enviar conteúdo livre: texto, imagens, documentos e os outros tipos de mensagem que a Meta permite em uma conversa ao vivo. Nada precisa de aprovação prévia, porque o cliente iniciou a troca. A Meta chama essas mensagens de mensagens de serviço e não cobra nada por elas: mensagens sem template dentro de uma janela aberta são gratuitas, assim como templates utilitários entregues dentro de uma ([preços do WhatsApp](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/pricing)).

Quando ela fecha, você não pode continuar com mensagens de formato livre. Use um template aprovado elegível se você tiver permissão para entrar em contato com a pessoa. A aprovação permite uma tentativa de template; ela não garante a entrega.

Nada que você envia abre uma janela por conta própria. Um template enviado para alguém que não escreveu para você inicia uma conversa iniciada pela empresa, e ainda precisa do [opt-in](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/getting-opt-in) que a Meta exige antes de você enviar mensagens a qualquer pessoa.

A Meta também documenta um [problema conhecido](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/messages/send-messages#customer-service-windows): em casos raros, uma mensagem chega de um usuário e você não consegue responder dentro da janela que deveria ter sido aberta.

## Por que a regra existe

Ela coloca o cliente no controle de quem fala com ele. Uma empresa sempre pode responder a uma pergunta que lhe foi feita, mas não pode usar essa resposta como porta de entrada para mensagens não solicitadas uma semana depois. A exigência de template fora da janela é o que torna a diferença aplicável: toda mensagem iniciada pela empresa passou pela revisão da Meta antes de ser enviada.

Do seu lado da troca, isso também é um prazo operacional. Depois que a janela fecha, você não pode responder com conteúdo livre. Use um template aprovado elegível para reengajar o cliente e, se ele responder, continue com conteúdo livre.

## O que isso significa no Bird

Para iniciar uma troca fora de uma janela aberta, envie um template aprovado. Sua primeira resposta a uma mensagem recebida de um cliente pode usar conteúdo livre enquanto a janela estiver aberta, com um [número próprio](/docs/guides/whatsapp/phone-number-setup). Os números compartilhados do Bird aceitam apenas templates gerenciados.

O Bird rastreia a janela para você. Um envio de conteúdo livre para uma janela fechada é recusado no momento da solicitação: `POST /v1/whatsapp/messages` retorna um `422` `WhatsAppServiceWindowClosed` ([`E15044`](/docs/api/errors/E15044)), e nada é criado ou cobrado. Use um template aprovado elegível para reengajar o contato, sujeito à permissão dele e às restrições atuais de conta, template e entrega. A resposta dele abre uma nova janela para conteúdo livre. Se a janela fechar no intervalo entre a solicitação e o despacho, a mensagem é criada e depois falha, com `service_window_expired` nela. [Enviar mensagens WhatsApp](/docs/guides/whatsapp/sending-whatsapp) cobre ambos os tipos de conteúdo, e [templates WhatsApp](/docs/guides/whatsapp/templates) os templates disponíveis para você.

O tempo dentro da janela merece atenção em qualquer troca conversacional. Se a pergunta de um cliente chega e a resposta depende de um humano, o relógio começou quando a mensagem dele chegou, não quando alguém a pegou.

## Próximos passos

- [FAQ de envio do WhatsApp](/docs/knowledge-base/faq/whatsapp-sending): as perguntas que este artigo levanta a seguir
- [Diretrizes de templates do WhatsApp](/docs/knowledge-base/whatsapp/template-guidelines): o que a Meta permite no template que você envia fora da janela
- [Verificação de empresa do WhatsApp](/docs/knowledge-base/whatsapp/business-verification): os limites de quantas conversas você pode iniciar
- Referência da própria Meta: [Janelas de atendimento ao cliente](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/messages/send-messages#customer-service-windows) e [Preços](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/pricing)

## Related resources

- [Connecting WhatsApp to Bird: from buying a number to a live channel](/learn/whatsapp/connecting-whatsapp-to-bird) (video)
- [What is the 24-hour customer service window on WhatsApp?](/explained/whatsapp/what-is-the-24-hour-customer-service-window) (answer)
- [WhatsApp message builder](/tools/whatsapp-message-builder) (tool)
- [Connect WhatsApp](/products/whatsapp) (product)

[Get an implementation brief](/learn/workspace?topic=whatsapp-connect)