Niniejsza Umowa Poziomu Usług („SLA”) reguluje korzystanie z usług kwalifikujących się do SLA (zgodnie z definicją w tabeli poniżej). Zdefiniowane terminy używane w tej SLA, ale nieokreślone poniżej, są zdefiniowane w Umowie. O ile nie uzgodniono inaczej w formularzu zamówienia, żaden poziom usługi nie dotyczy usług, które nie kwalifikują się jako usługa kwalifikująca się do SLA w tej SLA. Zastrzegamy sobie prawo do zmiany warunków tej SLA zgodnie z Umową.
Dostępność. O ile nie uzgodniono inaczej w formularzu zamówienia, dołożymy wszelkich starań, aby każda usługa kwalifikująca się do SLA, którą kupisz, była dostępna z procentem dostępności wynoszącym co najmniej próg procentowy dostępności dla danej usługi kwalifikującej się do SLA wymienionej w tabeli poniżej.
Usługa kwalifikująca się do SLA
Procent czasu pracy dla usługi uprawnionej do SLA
(na kolumnę po lewej)
Procentowa granica dostępności
Procent dostępności dla każdej indywidualnej usługi kwalifikowanej SLA obliczamy, odejmując od 100% procent ciągłych pięciominutowych okresów w danym miesiącu kalendarzowym, w których odpowiednia usługa kwalifikowana SLA była niedostępna, z wyłączeniem wszelkich wyłączeń dostępności.
Miesięcznie 99,9%
Procent Uptime dla każdego indywidualnego serwisu SMS kwalifikującego się do SLA jest obliczany przez nas poprzez odjęcie od 100% procentu ciągłych pięciominutowych okresów w danym miesiącu kalendarzowym, w których dany serwis SMS kwalifikujący się do SLA był niedostępny, z wyłączeniem jakichkolwiek wyłączeń Uptime.
Miesięcznie 99,95%
Procent dostępności dla każdej indywidualnej usługi kwalifikującej się do SLA jest obliczany przez nas, odejmując od 100% procent sekund w trakcie danego miesiąca kalendarzowego, w których dana usługa kwalifikująca się do SLA była niedostępna, z wyłączeniem wszelkich wyłączeń dostępności.
Miesięcznie 99,99%
Procent dostępności to procent czasu, w którym API jest responsywne na żądania w skali rocznej, co zostanie obliczone przez nas poprzez odjęcie od 100% procentu pięcio- (5) minutowych okresów niedostępności w rocznym okresie, z wyłączeniem wszelkich wyłączeń dostępności.
Rocznie 99,95%
Procent dostępności to procent czasu, w którym API jest responsywne na żądania w skali roku, co będziemy obliczać, odejmując od 100% procent pięciominutowych okresów niedostępności w ciągu rocznego okresu, z wyłączeniem wszelkich wyłączeń dostępności.
Rocznie 99,95%
Procent dostępności dla każdej usługi wideo jest obliczany przez nas według następującego wzoru:
Procent dostępności % = ((czas dostępny - Niedostępność)/czas dostępny) x 100%
Miesięcznie 99,9%
Procent Uptime to czas, w którym usługa kwalifikująca się do SLA była dostępna w okresie pomiaru, z wyłączeniem wszelkich wyłączeń Uptime. Okres pomiaru wynosi jeden (1) rok od daty aktywacji i każdego kolejnego roku począwszy od tej samej daty.
Dołożymy rozsądnych wysiłków handlowych, aby rozwiązać wszelkie przypadki niedostępności w ciągu czterech (4) godzin od powiadomienia („Czas naprawy”, znany również jako „TTR”). TTR stosuje się tylko w przypadkach, gdy usługa kwalifikująca się do SLA jest niedostępna. Nie dotyczy to usterek związanych z ograniczoną dostępnością usługi kwalifikującej się do SLA lub jakością usługi kwalifikującej się do SLA.
W przypadku problemu z Off-net, zobowiązanie TTR na cztery (4) godziny nie dotyczy
Rocznie 99,9%
Procent dostępności to czas, w którym usługa objęta SLA była dostępna w okresie pomiarowym, z wyłączeniem wszelkich wyłączeń dostępności. Okres pomiarowy wynosi jeden (1) rok od daty aktywacji i każdy następny rok rozpoczynający się w tym samym dniu.
Dołożymy rozsądnych komercyjnych starań, aby rozwiązać każdy przypadek niedostępności w ciągu czterech (4) godzin od powiadomienia („Czas Naprawy”, znany również jako „TTR”). TTR obowiązuje tylko w przypadkach, gdy usługa objęta SLA jest niedostępna. Nie dotyczy to usterek związanych z ograniczoną dostępnością usługi objętej SLA lub jakością tej usługi.
W przypadku problemu z połączeniem poza siecią, zobowiązanie do TTR wynoszące cztery (4) godziny nie ma zastosowania. „Problem poza siecią” oznacza wszelkie trudności lub problemy, które wymagają działania w systemach lub sieciach zarządzanych lub będących własnością stron trzecich. W tych przypadkach dołożymy rozsądnych komercyjnych starań, aby dążyć do osiągnięcia TTR wynoszącego osiem (8) godzin, ale żaden kredyt za usługę w tym zakresie nie obowiązuje.
Rocznie 99,9%
Procent dostępności to czas, w którym Usługa kwalifikująca się do SLA była dostępna w okresie pomiaru, z wyłączeniem wszelkich wyłączeń dostępności. Okres pomiaru to jeden (1) rok od daty aktywacji i każdy kolejny rok rozpoczynający się w tej samej dacie.
Dołożymy uzasadnionych starań komercyjnych, aby rozwiązać każdy przypadek niedostępności w ciągu czterech (4) godzin od powiadomienia („Czas naprawy”, znany również jako „TTR”). TTR stosuje się tylko w przypadkach, gdy Usługa kwalifikująca się do SLA jest niedostępna. Nie dotyczy to usterek związanych z ograniczoną dostępnością Usługi kwalifikującej się do SLA lub jakością Usługi kwalifikującej się do SLA.
W przypadku problemu z Off-net, zobowiązanie do TTR w ciągu czterech (4) godzin nie ma zastosowania. „Problem z Off-net” oznacza wszelkie problemy lub trudności, które wymagają działania w systemach lub sieciach obsługiwanych lub będących własnością osób trzecich. W tych przypadkach będziemy dążyć do osiągnięcia TTR wynoszącego osiem (8) godzin, ale żadne kredyty serwisowe nie mają zastosowania w tym zakresie.
Rocznie 99,9%
„Niedostępne” lub „Niedostępność” oznacza to, co następuje w oparciu o konkretną usługę objętą SLA:
USŁUGA KWALIFIKOWANA DO SLA
DEFINICJA NIEDOSTĘPNOŚCI LUB NIEDOSTĘPNOŚCI
Niedostępność oznacza, że jedna (1) lub więcej Usług Kwalifikujących się do SLA nie jest dostępna do użytku.
Niedostępność ustala się na podstawie usług wydajności i monitorowania stron trzecich, z którymi mamy umowę według naszego wyłącznego uznania ("Usługa Monitoringowa"). Usługa Monitoringowa będzie jedynym mediatorem w kwestii niedostępności. Raporty Usługi Monitoringowej dotyczące dostępności są obecnie dostępne pod adresem status.bird.com; przy założeniu, że problemy z usługą lub awarie dotyczące jakichkolwiek Wyłączeń Czasu Pracy nie będą uznawane za niedostępność. Niedostępność jest obliczana dla każdej indywidualnej Usługi Kwalifikującej się do SLA, a nie łącznie jako całość, uśrednionej ani zsumowanej w ramach Usługi Kwalifikującej się do SLA.
Niedostępność jest określana na podstawie wydajności i usług monitorujących osób trzecich, z którymi zawarliśmy umowy według własnego uznania ("Usługa Monitorująca"). Usługa Monitorująca będzie jedynym decydentem w kwestii niedostępności. Raporty Usługi Monitorującej dotyczące dostępności są obecnie dostępne pod adresem status.bird.com; przy czym problemy z usługą lub awarie związane z jakimikolwiek Wyjątkami Czasu Pracy nie będą uznawane za niedostępność. Niedostępność oblicza się dla każdej indywidualnej Usługi Platformy Serwisów Kwalifikującej się do SLA, a nie jako suma, średnia lub agregat wszystkich Usług Platformy Serwisów Kwalifikującej się do SLA.
Niedostępność to sytuacja, w której, w danej sekundzie, próbujesz wykonać: (a) wywołania API do usługi kwalifikującej się do SLA i wszystkie te wywołania API nie powiodą się z powodu albo przekroczenia czasu na serwerze usługi kwalifikującej się do SLA, albo wewnętrznego błędu usługi; i/lub (b) wstrzyknięcia SMTP do usługi kwalifikującej się do SLA i wszystkie te wstrzyknięcia SMTP nie powiodą się z powodu albo przekroczenia czasu na serwerze usługi kwalifikującej się do SLA, albo wewnętrznego błędu usługi.
Niedostępność jest obliczana dla każdej indywidualnej usługi kwalifikującej się do SLA, a nie w sposób zsumowany, uśredniony ani zgrupowany w ramach usługi kwalifikującej się do SLA.
Niedostępność to każdy okres czasu, podczas którego API nie odpowiada na żądania lub przepustowość publikowania powiadomień spada poniżej stu tysięcy (100 000) powiadomień na minutę. "API" oznacza API REST Pusher, za pomocą którego dostarczane są usługi.
Niedostępny jest czas, w którym SLA Eligible Service nie jest w pełni operacyjnie dostępny do użytku przez Ciebie i Twoich użytkowników zgodnie z Umową. Statystyki dostępności dla SLA Eligible Service można znaleźć na status.bird.com.
Niedostępność to każdy okres czasu, w którym SLA Eligible Service ma utratę sygnału w jednym (1) lub obu kierunkach transmisji. We wszystkich innych przypadkach SLA Eligible Service uznawana jest za dostępną. Niedostępność dla każdej SLA Eligible Service jest mierzona per numer, a nie jako suma, średnia lub agregat dla SLA Eligible Service.
Niedostępność to czas, w którym Usługa spełniająca SLA traci sygnał w jednym (1) lub obu kierunkach transmisji. We wszystkich innych przypadkach Usługa spełniająca SLA jest uważana za dostępną. Niedostępność dla każdej Usługi spełniającej SLA jest mierzona według numeru, a nie jako suma, średnia ani agregat wszystkich Usług spełniających SLA.
Niedostępność to dowolny okres czasu, w którym usługa kwalifikująca się do SLA ma utratę sygnału w jednym (1) lub obu kierunkach transmisji. We wszystkich innych przypadkach usługę kwalifikującą się do SLA uznaje się za dostępną. Niedostępność dla każdej usługi kwalifikującej się do SLA mierzona jest na podstawie liczby, a nie łączona jako całość, uśredniana ani agregowana w ramach usług kwalifikujących się do SLA.
Z wyjątkiem oszustwa lub wykazanych błędów w raportowaniu materiałów, nasze dane dotyczące każdej Usługi Kwalifikowanej SLA są wiążące i ostateczne.
W celu obliczenia, czy spełniliśmy odpowiedni próg procentu dostępności, i niezależnie od wszystkiego, co jest sprzeczne, Usługa Kwalifikowana SLA nie będzie uznawana za Niedostępną, jeśli taka Niedostępność spowodowana jest lub pochodzi z jednego z poniższych („Wyłączenia dostępności”):
czynniki spoza naszej rozsądnej kontroli, w tym, bez ograniczeń, wszelkie zdarzenia siły wyższej, zdarzenia pogodowe, wpływy budynków i struktur (jeśli dotyczy to odpowiednich Usług Kwalifikowanych SLA), problemy lub kwestie związane z dostawcą telekomunikacyjnym, dostęp do internetu lub problemy z tym związane, które występują poza punktem demarkacyjnym naszej usługi (lub naszych bezpośrednich podwykonawców hostingowych (tj. poza punktem w sieci, w którym utrzymujemy dostęp i kontrolę nad odpowiednimi Usługami), zgodność z wymogami regulacyjnymi, kierunkami lub podobnymi obowiązkami na mocy lub zgodnie z obowiązującym prawem;
wszelkie działania lub zaniechania z Twojej strony, Twoich użytkowników lub jakiejkolwiek osoby trzeciej (z wyjątkiem naszych agentów i podwykonawców), w tym, jeśli dotyczy to Usług Kwalifikowanych SLA, Twoje niedopełnienie naszych instrukcji oraz Twoje niedopełnienie obowiązku zapewnienia rozsądnego dostępu do odpowiedniego sprzętu;
Problemy wynikające z lub powstałe z Twoich aplikacji (w tym Aplikacji Klientów), sprzętu, oprogramowania lub innej technologii i/lub sprzętu, oprogramowania lub innej technologii osób trzecich, które nie zostały dostarczone przez MessageBird (w tym, jeśli ma to zastosowanie, jakiejkolwiek z jego podmiotów stowarzyszonych) na podstawie Formularza Zamówienia;
Nasza zdolność do zawieszenia lub zakończenia Twojego dostępu do odpowiedniej Usługi zgodnie z Umową;
Użycie Usługi Email w celach nieprodukcyjnych;
Każda zaplanowana konserwacja;
Konserwacja Usługi Wideo, w tym zaplanowana konserwacja, testowanie odzyskiwania danych po awarii lub optymalizacja czy naprawa Usług Wideo, które mogą wpłynąć na dostępność Usług Wideo, pod warunkiem, że powiadomimy Cię o tym na siedem (7) dni roboczych przed taką konserwacją. Każda zaplanowana konserwacja Usług Wideo nie będzie wykonywana w godzinach 08:00 - 20:00 CET.
Nieplanowana konserwacja usługi Push Notification API, która jest wykonywana poza normalnymi godzinami pracy od 09:00 do 17:00 UTC, pod warunkiem, że uczyniliśmy rozsądne starania, aby powiadomić Cię o tym z co najmniej cztero- (4) godzinnym wyprzedzeniem;
Konsola nadzwyczajna na Usługach, w tym konserwacja polegająca na krytycznych zmianach systemowych, które nie mogą czekać na zaplanowaną konserwację;
Użycie odpowiedniej Usługi Kwalifikowanej SLA w naruszeniu Umowy;
Produkty beta; i
Aktualizacje lub modyfikacje Usług Telserv, pod warunkiem, że Usługa Telserv powiadomiła Cię o możliwych aktualizacjach lub modyfikacjach;
W przypadku, gdy nie spełnimy odpowiedniego progu procentu dostępności dla zakupionej Usługi Kwalifikowanej SLA, masz prawo do żądania stosownego Kredytu Usługowego wymienionego w tabeli poniżej. W każdym przypadku, gdy uważasz, że przysługuje Ci Kredyt Usługowy, musisz powiadomić nas o tym roszczeniu na podstawie poniższej odpowiedniej Procedury Żądania Kredytu.
Kto nie może zgłosić roszczenia. Nie będziesz kwalifikować się do żadnych Kredytów Usługowych, jeśli (i) naruszyłeś Umowę, lub (ii) Twoje roszczenie dotyczy aspektu naszych Usług, dla którego Kredyty Usługowe się nie stosują (w tym, gdy Kredyty Usługowe nie są wymienione jako mające zastosowanie w żadnym Formularzu Zamówienia, Umowie, Warunkach Specyficznych dla Produktu lub w inny sposób), lub (iii) jeśli korzystasz z Usługi Kwalifikowanej SLA w ramach planu bezpłatnego lub pay-as-you-go za pośrednictwem internetowego portalu samoobsługowego.
Usługa kwalifikująca się do SLA
Kredyt serwisowy dla usługi kwalifikującej się do SLA
(na kolumnę po lewej)
Procedura wnioskowania o kredyt
Niezastosowanie się do tych procedur wnioskowania o kredyt usługowy spowoduje utratę prawa do otrzymania kredytu usługowego.
Kredyt w wysokości dziesięciu procent (10%) proporcjonalnej opłaty zapłaconej przez Ciebie za określoną usługę kwalifikującą się do SLA, która doświadcza niedostępności w miesiącu kalendarzowym, w którym procent czasu działania spada poniżej progu procentu czasu działania.
Musisz złożyć zgłoszenie w ciągu trzydziestu (30) dni od daty, w której wystąpiła niedostępność.
Zgłoszenie musi zawierać (i) „Wniosek o kredyt SLA” jako temat zgłoszenia; (ii) daty i godziny niedostępności, za którą żądasz kredytu; oraz (iii) wszelkie odpowiednie informacje dokumentujące zgłoszoną awarię. Nieprzestrzeganie tych procedur dotyczących wniosków o kredyt za usługi spowoduje utratę prawa do otrzymania kredytu za usługi.
Jeśli ustalimy, że jesteś uprawniony do kredytu za usługi, zastosujemy wszelkie takie kredyty za usługi w ciągu sześćdziesięciu (60) dni po zatwierdzeniu kredytu przez nas.
Kredyt w wysokości dziesięciu procent (10%) pro rata opłaty zapłaconej przez Ciebie za specyficzną usługę Platformy spełniającej SLA, która doświadcza niedostępności w miesiącu kalendarzowym, w którym procent dostępności spada poniżej progu procentowego dostępności.
Musisz złożyć zgłoszenie w ciągu trzydziestu (30) dni od daty wystąpienia niedostępności.
Zgłoszenie musi zawierać (i) „Roszczenie SLA” jako temat zgłoszenia; (ii) daty i czasy niedostępności, za które ubiegasz się o kredyt; oraz (iii) wszelkie odpowiednie informacje dokumentujące zgłoszoną awarię. Nieprzestrzeganie tych procedur składania wniosków o kredyt serwisowy spowoduje utratę prawa do otrzymania Kredytu Serwisowego.
Jeśli uznamy, że kwalifikujesz się do Kredytu Serwisowego, zastosujemy wszelkie takie Kredyty Serwisowe w ciągu sześćdziesięciu (60) dni po zatwierdzeniu Kredytu Serwisowego przez nas.
Kredyt w wysokości pięciu procent (5%) proporcjonalnej opłaty uiszczonej za odpowiednią usługę SLA kwalifikującą się w miesiącu kalendarzowym, w którym procent czasu działania miesięcznie spada poniżej progu procentu czasu działania miesięcznie dla tej usługi SLA kwalifikującej się. Kredyty serwisowe dla usługi SLA kwalifikującej się nie będą przekraczać pięćdziesięciu procent (50%) opłat należnych za usługę SLA kwalifikującą się w jednym miesiącu. Kredyty serwisowe, które byłyby dostępne, gdyby nie to ograniczenie, nie będą przenoszone na przyszły okres rozliczeniowy.
Aby zażądać kredytu za usługę, musisz powiadomić swojego menedżera konta na piśmie za pomocą wiadomości e-mail w ciągu trzydziestu (30) dni od momentu, w którym staniesz się uprawniony do kredytu za usługę, przy czym kopia powiadomienia powinna być dostarczona na adres support@sparkpost.com.
Wiadomość e-mail musi zawierać (i) "Roszczenie SLA" jako temat wiadomości e-mail; (ii) daty i czasy niedostępności, za które żądasz kredytu; oraz (iii) wszelkie odpowiednie informacje dokumentujące zgłaszaną awarię.
Jeśli ustalimy, że jesteś uprawniony do kredytu za usługę, zastosujemy takie kredyty w ciągu sześćdziesięciu (60) dni po zatwierdzeniu kredytu za usługę przez nas.
Każde trzydzieści (30) minut niedostępności równa się pięciu procentom (5%) opłat należnych za usługę objętą SLA, która została dotknięta niedostępnością, pod warunkiem, że maksymalny łączny kredyt serwisowy, który może być zastosowany na jakikolwiek okres rozliczeniowy, nie będzie przekraczał 100% opłat należnych w tym okresie rozliczeniowym. Kredyty serwisowe, które byłyby dostępne, gdyby nie to ograniczenie, nie będą przenoszone na przyszły okres rozliczeniowy.
Musisz powiadomić swojego Menedżera Konta, aby zapytać o swoją kwalifikowalność do jakichkolwiek Kredytów Serwisowych.
Jakiekolwiek Kredyty Serwisowe będą wykazane jako odliczenie od kwoty należnej od Ciebie w fakturze za okres rozliczeniowy, do którego odnoszą się te Kredyty Serwisowe, lub w dowolnej przyszłej fakturze wydanej przez nas na podstawie Umowy, z wyraźnym wskazaniem okresu rozliczeniowego, do którego odnosi się ten Kredyt Serwisowy. Jakiekolwiek Kredyty Serwisowe należne Tobie za ostatni miesiąc Umowy zostaną nam zwrócone.
Dodatkowy kredyt jednego (1) dnia służby objętej SLA zostanie dodany do końca okresu rozliczeniowego za każde 0,1% poniżej progu procentowego dostępności dla stosownej usługi wideo.
Aby ubiegać się o kredyt za usługę, musisz powiadomić swojego menedżera konta na piśmie za pośrednictwem e-maila w ciągu trzydziestu (30) dni od momentu, w którym staniesz się uprawniony do kredytu za usługę, a kopię powiadomienia należy przesłać na adres support@24sessions.com.
E-mail musi zawierać (i) „Roszczenie SLA” jako temat e-maila; (ii) daty i godziny niedostępności, za które ubiegasz się o kredyt; oraz (iii) wszelkie stosowne informacje dokumentujące zgłaszaną awarię.
Niedostępność zgodnie z poniższym:
99,89% - 99,80% odpowiada 15% rocznych kosztów MRC;
99,79% - 99,70% odpowiada 20% rocznych kosztów MRC;
Mniej niż 99,70% odpowiada 30% rocznych kosztów MRC. Całkowity koszt regularny
ponoszony cyklicznie (okresowo, zazwyczaj miesięcznie),
niezależnie od korzystania z usługi objętej SLA to Koszt Miesięczny Powtarzalny („MRC”).
TTR (czas naprawy) dla numerów Premium Rate lub Shared Cost zgodnie z poniższym:
>4 i ≤6 godzin odpowiada 10% rocznych kosztów MRC;
>6 i ≤8 godzin odpowiada 20% rocznych kosztów MRC;
>8 i ≤10 godzin odpowiada 30% rocznych kosztów MRC;
>10 godzin odpowiada 40% rocznych kosztów MRC.
TTR dla wszystkich innych numerów zgodnie z poniższym:
>4 i ≤6 godzin odpowiada 1% średnich opłat za połączenia;
>6 i ≤8 godzin odpowiada 2% średnich opłat za połączenia;
>8 i ≤10 godzin odpowiada 3% średnich opłat za połączenia;
>10 godzin odpowiada 4% średnich opłat za połączenia.
Średnie opłaty za połączenia to średnia opłat za połączenia wystawionych w ciągu ostatnich trzech
miesięcy przed zdarzeniem.
W żadnym wypadku kredyt usługowy w danym roku nie może przekroczyć 5 000 €. Kredyty usługowe, które byłyby dostępne, gdyby nie to ograniczenie, nie będą przenoszone na przyszły okres rozliczeniowy.
TTR jest ostatecznie mierzony przez System Zarządzania Wadami („FMS”). FMS rozpoczyna się, gdy zgłaszasz awarię niezgodności zgodnie z tym SLA, a raport zostaje otwarty przez nas. TTR kończy się, gdy rozwiązaliśmy problem i zamknęliśmy raport. Postaramy się powiadomić Cię, gdy awaria zostanie rozwiązana. Jeśli Serwis kwalifikujący się do SLA nie zostanie naprawiony w ciągu TTR (z wyłączeniem problemów związanych z siecią zewnętrzną), możesz złożyć wniosek o kredyt serwisowy.
Musisz zgłaszać awarie usług kwalifikujących się do SLA na piśmie do swojego Menedżera Konta, podając przyczyny w ciągu trzydziestu (30) dni od końca odpowiedniego okresu pomiarowego lub od odpowiedniego zdarzenia TTR, w zależności od tego, co ma zastosowanie. Twój raport powinien wyraźnie wskazywać, że prosisz o kredyt serwisowy.
Jeśli ustalimy, że kwalifikujesz się do kredytu serwisowego, zastosujemy takie kredyty serwisowe w ciągu sześćdziesięciu (60) dni po zatwierdzeniu kredytu serwisowego przez nas.
Niedostępność wygląda następująco:
99,89% - 99,80% to 15% rocznego MRC;
99,79% - 99,70% to 20% rocznego MRC;
Mniej niż 99,70% to 30% rocznego MRC. Łączny koszt regularny
występujący powtarzalnie (okresowo, zazwyczaj miesięcznie),
niezależnie od korzystania z usługi uprawnionej do SLA to Miesięczny koszt stały („MRC”).
TTR (czas naprawy) dla numerów Premium Rate lub Shared Cost wygląda następująco:
>4 i ≤6 godzin to 10% rocznego MRC;
>6 i ≤8 godzin to 20% rocznego MRC;
>8 i ≤10 godzin to 30% rocznego MRC;
>10 godzin to 40% rocznego MRC.
TTR dla wszystkich innych numerów wygląda następująco:
>4 i ≤6 godzin to 1% średnich opłat za połączenia;
>6 i ≤8 godzin to 2% średnich opłat za połączenia;
>8 i ≤10 godzin to 3% średnich opłat za połączenia;
>10 godzin to 4% średnich opłat za połączenia.
Średnie opłaty za połączenia to średnia opłat za połączenia zafakturowanych w ciągu ostatnich trzech
miesięcy przed zdarzeniem.
W żadnym wypadku kredyt za usługę w danym roku nie może przekroczyć 5 000 €. Kredyty za usługi, które byłyby dostępne, ale z uwagi na to ograniczenie nie będą przenoszone na przyszły okres rozliczeniowy.
TTR jest ostatecznie mierzony przez System Zarządzania Usterkami („FMS”). FMS rozpoczyna się, gdy zgłaszasz awarię zgodnie z tym SLA i raport zostaje otwarty przez nas. TTR kończy się, gdy rozwiązaliśmy problem i zamknęliśmy raport. Postaramy się powiadomić Cię, gdy awaria zostanie rozwiązana. Jeśli usługa kwalifikująca się do SLA nie zostanie naprawiona w czasie TTR (z wyłączeniem problemów z off-net), możesz złożyć prośbę o Kredyt Usługowy.
Musisz zgłosić awarie kwalifikującej się do SLA usługi na piśmie do swojego Menedżera Konta, wskazując przyczyny w ciągu trzydziestu (30) dni od zakończenia odpowiedniego okresu pomiarowego lub od właściwego zdarzenia TTR, w zależności od tego, co ma zastosowanie. Twój raport powinien wyraźnie wskazywać, że żądasz Kredytu Usługowego.
Jeśli stwierdzimy, że jesteś kwalifikowany do Kredytu Usługowego, zastosujemy wszelkie takie Kredyty Usługowe w ciągu sześćdziesięciu (60) dni po zatwierdzeniu Kredytu Usługowego przez nas.
Niedostępność wygląda następująco:
99,89% - 99,80% to 15% rocznego MRC;
99,79% - 99,70% to 20% rocznego MRC;
Mniej niż 99,70% to 30% rocznego MRC. Łączny koszt regularny
występujący powtarzalnie (okresowo, zazwyczaj miesięcznie),
niezależnie od korzystania z usługi uprawnionej do SLA to Miesięczny koszt stały („MRC”).
TTR (czas naprawy) dla numerów Premium Rate lub Shared Cost wygląda następująco:
>4 i ≤6 godzin to 10% rocznego MRC;
>6 i ≤8 godzin to 20% rocznego MRC;
>8 i ≤10 godzin to 30% rocznego MRC;
>10 godzin to 40% rocznego MRC.
TTR dla wszystkich innych numerów wygląda następująco:
>4 i ≤6 godzin to 1% średnich opłat za połączenia;
>6 i ≤8 godzin to 2% średnich opłat za połączenia;
>8 i ≤10 godzin to 3% średnich opłat za połączenia;
>10 godzin to 4% średnich opłat za połączenia.
Średnie opłaty za połączenia to średnia opłat za połączenia zafakturowanych w ciągu ostatnich trzech
miesięcy przed zdarzeniem.
W żadnym wypadku kredyt za usługę w danym roku nie może przekroczyć 5 000 €. Kredyty za usługi, które byłyby dostępne, ale z uwagi na to ograniczenie nie będą przenoszone na przyszły okres rozliczeniowy.
TTR jest ostatecznie mierzony przez system zarządzania błędami Telserv („FMS”). FMS rozpoczyna się, gdy zgłosisz awarię w zgodności z tą umową SLA i otwieramy raport. TTR kończy się, gdy rozwiązaliśmy problem i zamknęliśmy raport. Będziemy starać się powiadomić Cię, gdy usterka zostanie naprawiona. Jeśli usługa Telserv nie zostanie naprawiona w ciągu TTR (z wyłączeniem problemów Off-net), możesz złożyć wniosek o kredyt na usługi.
Musisz natychmiast zgłosić pisemnie awarie kwalifikujące się do SLA swojemu menedżerowi konta, podając przyczyny w ciągu trzydziestu (30) dni od zakończenia odpowiedniego okresu pomiarowego lub od zdarzenia TTR, które ma zastosowanie. Twój raport powinien wyraźnie identyfikować, że wnioskujesz o kredyt na usługi.
Jeśli ustalimy, że kwalifikujesz się do kredytu na usługi, zastosujemy wszelkie kredyty w ciągu sześćdziesięciu (60) dni po zatwierdzeniu kredytu przez nas.
Kredyty serwisowe są przyznawane według naszego uznania i tylko po potwierdzeniu przez nas natury oraz dokładności wszelkiej rzekomej niedostępności. Kredyty serwisowe nie uprawniają Cię do żadnego zwrotu ani innej płatności od nas. Kredyty serwisowe nie mogą być przenoszone ani stosowane do żadnego innego konta i zostaną zaksięgowane na jakimkolwiek Saldo Wstępne (lub jeśli żadne się nie stosuje, może zostać założone Saldo Wstępne dla Ciebie).
Jedyna remedura. O ile inaczej nie postanowiono wyraźnie w Umowie oraz w najszerszym zakresie dozwolonym przez obowiązujące prawo, Twoją jedyną i wyłączną remedurą za jakąkolwiek niedostępność, niewykonanie lub inny brak z naszej strony w zapewnieniu każdej Usługi Kwalifikującej się do SLA jest otrzymanie Kredytu Serwisowego (jeśli kwalifikowalny) zgodnie z warunkami Umowy.
