# Stwórz obsługę w Apple Messages

Zbuduj konwersację, z której klienci będą faktycznie korzystać, od pierwszego zgłoszenia do wykonania zadania. Ten przewodnik przedstawia na przykładzie fikcyjnego sklepu Goldcrest wiadomości, opcje i działania pracowników przy umawianiu wizyty. Dostosuj treść do swojej obsługi i obsługiwanych języków.

Zanim zaczniesz, [połącz firmę testową](/docs/guides/apple-messages/registration) i przeprowadź [pierwszą konwersację](/docs/get-started/apple-messages). Uzgodnij godziny obsługi, osobę odpowiedzialną za przychodzące zgłoszenia i dostęp do systemu, w którym zespół realizuje prośbę klienta.

Użyj **Conversations** i **Templates** do działań operatora w tym przykładzie. Wyznacz osobę odpowiedzialną za integrację, aby przed przesłaniem podłączyła automatyczne powitanie i odpowiedzi poza godzinami obsługi. Użyj [publicznego API do odpowiedzi](/docs/guides/apple-messages/api) oraz [jednoznacznej odpowiedzialności za konwersację](/docs/guides/apple-messages/ai-conversations). Przećwicz scenariusz ręcznie podczas przygotowywania tej integracji. Zapisany szablon zawiera treść; operator lub połączona usługa decyduje, kiedy go wysłać, i wykonuje rezerwację.

## 1. Określ zadanie i jego zakończenie

Opisz wynik, zanim napiszesz powitanie. W tym przykładzie: “The customer has a confirmed store appointment, its reference, and instructions for changing it.” Wybór godziny jest etapem pośrednim. System rezerwacyjny musi przyjąć rezerwację, zanim ją potwierdzisz.

Rozpisz zwykłą ścieżkę: **Prośba o wizytę → wybór usługi → wybór terminu → rezerwacja → potwierdzenie wizyty → propozycja dalszej pomocy**. Następnie dodaj ścieżki zmiany wyboru, niedostępnych terminów, pytań bez odpowiedzi i prośby o człowieka. [Przykład planowania ścieżki klienta](/docs/guides/apple-messages/journeys) wyjaśnia, jak przypisać odpowiedzialność za wynik.

Dla każdego kroku zapisz wiadomość klienta, oczekiwaną odpowiedź oraz działanie operatora lub połączonej usługi na jej podstawie. Udostępnij zespołowi ten scenariusz wraz z zatwierdzoną treścią wiadomości.

## 2. Dostosuj pierwszą odpowiedź do zgłoszenia

Zacznij od przeczytania wiadomości klienta i kontekstu dostępnego z punktu wejścia. Jeśli napisze “I'd like a styling appointment,”, przejdź do dostępności konsultacji stylistycznych. Ogólne menu powitalne zmusiłoby klienta do powtórzenia prośby, którą już rozumiesz.

Odpowiednia odpowiedź operatora to:

> Hi, I'm Alex from Goldcrest. I can help arrange your styling appointment. Which store would you like to visit?

Jeśli połączona usługa odpowiada automatycznie, poinformuj o tym:

> Hi, I'm Goldcrest's automated assistant. I can help arrange a visit or answer store questions. You can ask for a person at any time.

Apple wymaga automatycznego powitania w ciągu 5 sekund. Podczas testu na urządzeniu mierz ten czas od pierwszej wiadomości klienta. Obsługuj prośby takie jak “agent” i “help” jako ścieżki do pomocy człowieka, a “menu” jako powrót do dostępnych opcji. Zobacz [standardy projektowania konwersacji Apple](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/conversation-best-practices).

**Pokaż, że odpowiedź jest przygotowywana.** Używaj wskaźników pisania przy automatycznych odpowiedziach i pisaniu przez pracownika. Apple wymaga wskaźnika trwającego 1 sekundę przed każdą wiadomością w sekwencji. Bird wysyła sygnał pisania przed odpowiedziami wychodzącymi, a pole odpowiedzi sygnalizuje pisanie przez operatora. Przećwicz obie ścieżki na iPhonie, w tym kilka odpowiedzi z rzędu, i zachowaj automatyczne powitanie w ciągu 5 sekund. Postępuj zgodnie z [instrukcjami nagrywania wskaźników pisania](/docs/guides/apple-messages/experience-review#demonstrate-typing-indicators).

## 3. Zaproponuj przydatne menu, gdy zgłoszenie jest niejasne

Dla wiadomości takiej jak “Hello,” utwórz szablon **Quick replies** z tym pytaniem:

> What can we help you with today?

Użyj rozróżnialnych opcji: **Umów wizytę**, **Zmień rezerwację**, **Pomoc z zamówieniem**, **Informacje o sklepie** i **Coś innego**. Najczęstsze prośby umieść na początku. Używaj języka klienta i etykiet opisujących następny krok. Unikaj nazw działów takich jak “Retail operations.”

W [**Templates**](https://bird.com/dashboard/w/apple-messages/templates) wybierz **New template > Quick replies**, wpisz pytanie w **Content** i dodaj opcje. Postępuj zgodnie z [instrukcjami szybkich odpowiedzi](/docs/guides/apple-messages/rich-messages#create-quick-replies), aby przygotować szablon i wysłać go do konwersacji testowej.

Zapisz następne działanie dla każdej odpowiedzi. **Umów wizytę** pyta o brakujący sklep lub usługę; **Zmień rezerwację** wyszukuje istniejącą rezerwację; **Pomoc z zamówieniem** kieruje do zespołu obsługi; **Informacje o sklepie** wysyła żądane godziny lub lokalizację; **Coś innego** proponuje człowieka. Przyjmuj również odpowiedzi wpisane ręcznie. Jeśli odpowiedź jest niejasna, raz zadaj konkretne pytanie, a potem zaproponuj pomoc zamiast wielokrotnie pokazywać to samo menu.

Używaj szybkich odpowiedzi przy maksymalnie pięciu opcjach. Użyj [selektora listy](/docs/guides/apple-messages/rich-messages#build-a-list-picker) przy dłuższym wyborze wymagającym sekcji, opisów lub obrazów. Na przykład pogrupuj kilka sklepów według miasta. Określ, czy klient ma wybrać jedną pozycję czy kilka, i rozróżnij podobne opcje lokalizacją lub usługą.

## 4. Zbuduj interakcję i jej wariant awaryjny

Wyślij krótkie wyjaśnienie przed wiadomością interaktywną:

> Choose a time for your styling visit. I'll check that it is still available before confirming your appointment.

Utwórz [selektor czasu](/docs/guides/apple-messages/appointments) na podstawie aktualnej dostępności z systemu rezerwacyjnego. Ustaw dymek odbioru na **Wybierz termin wizyty**, a jego podtytuł na **Wybierz dostępny termin**. Użyj **Wybrano termin wizyty** dla dymku odpowiedzi. Zachowaj “confirmed” dla późniejszej wiadomości wysyłanej po udanej rezerwacji.

Sprawdź na urządzeniu widoczny dymek, rozwiniętą interakcję, wybraną odpowiedź i zwiniętą konwersację. Przydatny dymek odbioru wyjaśnia działanie, zanim klient go otworzy. W funkcjach interaktywnych z polami obrazów dodaj odpowiednią miniaturę zarówno do dymku odbioru, jak i odpowiedzi. Zachowaj czytelność tekstu i umieść niezbędne instrukcje w poprzedzającej wiadomości, gdzie pozostaną widoczne.

Zadbaj o krótki tekst podsumowania szybkich odpowiedzi i sprawdź go po dokonaniu wyboru.

Przygotuj alternatywę dla każdej interakcji. W tym przykładzie operator może wysłać “I can offer Tuesday at 10:00 or Wednesday at 14:00, London time. Which works for you?” Przy wysyłaniu używaj rzeczywistych dat i aktualnych godzin. Jeśli formularz się nie otwiera, zadawaj jego niezbędne pytania pojedynczo. Przy dłuższym procesie zaproponuj [link rozszerzony do strony rezerwacji](/docs/guides/apple-messages/links).

Sprawdź **Device capabilities** w konwersacji, zanim oprzesz się na funkcji natywnej. Brak informacji o możliwościach oznacza, że obsługa jest nieznana. Jeśli klient zgłosi, że selektor się nie otwiera, przejdź do przygotowanej alternatywy bez proszenia o kolejne próby.

## 5. Pytaj o informacje, gdy stają się potrzebne

Na ogólne pytanie o godziny otwarcia odpowiedz bez zbierania imienia, adresu e-mail ani numeru zamówienia. Przy rezerwacji poproś o dane wymagane przez proces rezerwacyjny, gdy klient wybierze to zadanie. Wykorzystuj ponownie informacje już podane w konwersacji.

Zadawaj po jednym jasnym pytaniu, na przykład “What is your name?” Użyj [formularza](/docs/guides/apple-messages/forms), gdy kilka powiązanych odpowiedzi łatwiej sprawdzić razem. Wyjaśnij, dlaczego potrzebujesz danej informacji, jeśli powód jest niejasny. Przy typowych danych używaj bezpośrednich pytań, takich jak “What is your email?”, aby urządzenie mogło podać odpowiednie sugestie. Przy zgłoszeniach dotyczących konta zastosuj zweryfikowaną procedurę potwierdzania tożsamości organizacji, zanim udostępnisz prywatne informacje.

Wyślij politykę prywatności jako link rozszerzony z tytułem przy pierwszym kontakcie lub po jej zmianie. Nie umieszczaj tekstu polityki w scenariuszu rozmowy. Udostępniaj potrzebne klientom zasoby, takie jak strona produktu lub lokalizacja w Apple Maps, przez [linki rozszerzone](/docs/guides/apple-messages/links).

## 6. Włącz działające przekazanie człowiekowi do obsługi

Przygotuj przekazanie, gdy klient prosi o człowieka, zgłoszenie wykracza poza zakres asystenta lub działanie wymaga oceny pracownika. Powiedz klientowi, co nastąpi dalej, i podaj szacowany czas oczekiwania, który zespół może dotrzymać:

> I'll pass this to our store team. The current wait is about 10 minutes. You can leave Messages and return when we reply.

Ten szacunek jest przykładową treścią; zastąp go rzeczywistym oczekiwanym czasem obsługi. Jeśli opóźnienie się zmieni, wyślij aktualizację zamiast pozostawiać pierwotną obietnicę bez korekty.

W [**Conversations**](/docs/guides/apple-messages/conversations) przypisz konwersację dostępnemu operatorowi. Operator przejmujący rozmowę sprawdza zgłoszenie, wybory i nieudane działania przed odpowiedzią. Jeśli odpowiadał asystent, wstrzymaj go przy przekazaniu odpowiedzialności. Samo przypisanie nie zatrzymuje zewnętrznego asystenta.

Operator przejmujący rozmowę powinien potwierdzić znajomość kontekstu:

> Hi, I'm Sam from the store team. I can see you chose a Wednesday styling visit. I'm checking that time now.

Poza godzinami obsługi podaj w odpowiedzi najbliższy czas dostępności zespołu i strefę czasową:

> Our store team returns tomorrow at 09:00 London time. Send your question here and we'll reply after opening.

Wskaż operatora lub połączoną usługę odpowiedzialną za wysłanie tej odpowiedzi. Ustal, kto przegląda oczekujące konwersacje po powrocie zespołu. Przetestuj przekazanie z osobami, które faktycznie będą obsługiwać kanał.

## 7. Obsłuż opóźnienia, zmiany i niepewne wyniki

Gdy klient wróci później, przeczytaj istniejącą konwersację i sprawdź, czy pierwotna prośba nadal jest aktualna. Odśwież opcje zależne od czasu, zanim przejdziesz dalej. Na przykład: “Welcome back. Would you still like a styling visit? I'll check the available times again.” Unikaj komunikatów o braku aktywności, które naciskają na natychmiastową odpowiedź.

Jeśli wybrany termin jest już niedostępny, wyjaśnij wynik i zaproponuj nowe terminy: “That time has just been booked. I can check another time for you.” Zachowaj wybór sklepu i usługi, aby klient nie musiał zaczynać od nowa.

Jeśli system rezerwacyjny przekroczy limit czasu, sprawdź, czy utworzył rezerwację, zanim wyślesz kolejne żądanie. Powiedz klientowi: “I'm checking whether that booking completed. I'll confirm the result here.” Zachowaj numer referencyjny rezerwacji lub sprawy, aby operator mógł zbadać wynik bez powtarzania działania.

Jeśli klient zmieni zdanie, wróć do odpowiedniego wyboru. Jeśli chce anulować istniejącą rezerwację, potwierdź anulowanie po przyjęciu go przez system rezerwacyjny. Odpowiedź w wiadomości ani wybrana pozycja menu nie dowodzą, że zewnętrzne działanie się powiodło.

## 8. Potwierdź wynik i poproś o opinię

Po udanej rezerwacji wyślij rzeczywistą datę, strefę czasową, sklep i numer referencyjny. Na przykład: “Your styling visit is confirmed for 8 October 2026 at 14:00 London time at Goldcrest Covent Garden. Reference GC-1042. Reply here if you need to change it.” Data i numer są fikcyjne; pobierz je z ukończonej rezerwacji.

Zaproponuj dalszą pomoc przez szybkie odpowiedzi: **Jeszcze jedno pytanie** i **To wszystko**. Kontynuuj odpowiednią ścieżkę po wyborze odpowiedzi przez klienta. Zachowaj możliwość późniejszego powrotu do konwersacji.

Aby zebrać opinie o zadowoleniu klientów, utwórz drugi szablon **Quick replies**: “How was your experience with our team today?” Użyj opisowych opcji, takich jak **Zadowolenie**, **Ani zadowolenie, ani niezadowolenie** i **Niezadowolenie**. Wyślij go po zakończeniu zadania. Jeśli klient zgłosi złe doświadczenie, zaproponuj człowieka, który może pomóc, i pozostaw udział dobrowolny.

Ustal, gdzie zespół zapisuje odpowiedź na ankietę i czy skarga wymaga dalszych działań. Źródłem tej opinii jest odpowiedź w konwersacji; liczby dostarczeń nie dostarczą wyniku zadowolenia. Zobacz [pomiar wyników](/docs/guides/apple-messages/outcomes).

## 9. Przećwicz całą obsługę przed przeglądem

Przejdź scenariusz z jedną osobą w roli klienta i drugą w roli operatora. Używaj fikcyjnych danych i faktycznie połączonej firmy testowej. Powtórz ćwiczenie w każdym obsługiwanym języku, uwzględniając długie etykiety opcji i prośbę klienta o zmianę języka. Potwierdź preferowany język przed zmianą, a następnie kontynuuj od tego samego miejsca w zadaniu.

| Scenariusz                             | Co musi wykazać próba                                                                          |
| -------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Jasne zgłoszenie                       | Obsługa wykorzystuje podaną intencję i unika zbędnej wstępnej klasyfikacji.                    |
| Niejasna lub wpisana odpowiedź         | Menu i doprecyzowanie prowadzą do przydatnego następnego działania.                            |
| Ukończona rezerwacja                   | Rezerwacja istnieje i jest zgodna z potwierdzeniem dla klienta.                                |
| Niedostępna interakcja                 | Alternatywa tekstowa, internetowa lub z operatorem pozwala ukończyć zadanie.                   |
| Prośba o człowieka w trakcie zadania   | Odpowiedzialność zostaje przekazana, kontekst zachowany, a automatyczne odpowiedzi wstrzymane. |
| Zgłoszenie poza godzinami obsługi      | Odpowiedź podaje prawidłowy czas powrotu, a zespół podejmuje zgłoszenie.                       |
| Późna odpowiedź lub nieaktualny termin | Obsługa sprawdza aktualną intencję i dostępność.                                               |
| Przekroczenie limitu czasu systemu     | Pierwotny wynik jest sprawdzany przed próbą kolejnego działania.                               |
| Niezadowolony klient                   | Opinia jest zapisana, a człowiek może podjąć dalsze działania.                                 |

Popraw niejasne sformułowania i niedziałające ścieżki przed nagraniem demonstracji. Nagraj interakcję klienta, działania operatora i potwierdzony wynik do [Experience Review](/docs/guides/apple-messages/experience-review).