Glovo

Glovo to aplikacja do dostaw na żądanie, umożliwiająca użytkownikom zamawianie posiłków, artykułów spożywczych i innych produktów z restauracji oraz sklepów w najbliższej okolicy.

The Glovo app connects its 3.8 million customers and 58,000 couriers with its 89,000 partners in 25 countries and more than 800 cities. It has enabled the successful delivery of more than 245 million orders since it launched in 2015 in Barcelona.

Zadanie Glovo sprowadza się do znalezienia odpowiedzi na pozornie proste hipotetyczne pytanie: Jak Glovo może zapewnić szybkie i niezawodne dostawy od szerokiego grona sprzedawców i dostawców usług?

Pytanie dotyczy zarówno dużych sieci sklepów spożywczych, jak i małych punktów, takich jak Kibanda — niewielki bar oferujący jedzenie w danej okolicy lub społeczności. Jeśli Glovo potrafi zapewnić efektywne dostawy dla małych działalności w odległych zakątkach świata, wyobraź sobie, co może zrobić dla większych sprzedawców w tętniącej życiem, gęsto zaludnionej metropolii.

Oprócz wyzwań strukturalnych i technologicznych (wymienionych poniżej) Glovo musiało zmierzyć się z dwoma głównymi problemami biznesowymi: a) tempo onboardingu partnerów było zbyt wolne, aby nadążyć za potrzebami Glovo; b) koszty onboardingu przekraczały oczekiwania Glovo.

Glovo zdecydowało się na wykorzystanie usługi Flow Builder od Bird zintegrowanej z WhatsApp Business, aby zautomatyzować swoje zadania (duże i małe), zarządzać komunikacją we wszystkich kanałach oraz zmniejszyć złożoność danych zbieranych podczas wymiany informacji.

Dzięki Flow Builder Glovo inicjuje zautomatyzowane rozmowy przez WhatsApp, omijając konieczność korzystania z e-maila i innych wolniejszych metod komunikacji cyfrowej, które utrudniają skalowanie. Po nawiązaniu kontaktu poprzez angażujące rozmowy, pełna ścieżka partnera rozwija się dzięki połączeniu komunikacji zautomatyzowanej, na żywo i asynchronicznej.

Glovo jest w stanie zautomatyzować zadania onboardingowe, zgłoszenia wsparcia i inne procesy, co pomaga zwiększyć efektywność onboardingu partnerów i obniżyć koszty.

Przed nawiązaniem współpracy z Bird i WhatsApp, Glovo korzystało z kilku mniejszych dostawców komunikacji do obsługi onboardingu i innych potrzeb komunikacyjnych. Integracja ich wszystkich była trudna. Glovo wybrało Bird jako dostawcę rozwiązań WhatsApp Business, zastępując mniejszych dostawców, ponieważ Bird zapewniał:

Elastyczne możliwości zaangażowania – Flow Builder umożliwił Glovo łatwe tworzenie odpowiedniego procesu angażowania, aby włączyć partnerów w proces onboardingu.

Efektywność operacyjna – Współpraca z Bird oznaczała mniejsze zapotrzebowanie na zasoby wewnętrzne do konfiguracji, zarządzania i skalowania platformy komunikacji cyfrowej.

Przejrzyste, użyteczne dane wyjściowe – Dane wyjściowe Flow Builder zawierają informacje umożliwiające podejmowanie działań, które mogą poprawić doświadczenie użytkownika i dostarczyć cennych spostrzeżeń biznesowych.

Glovo obecnie skaluje wdrożenie swoich rozwiązań WhatsApp i Bird na kolejne kraje. Podczas początkowej fazy testowej, mającej na celu zwiększenie efektywności onboardingu partnerów, Glovo osiągnęło:

Glovo odkryło, że korzystanie z WhatsApp przy wsparciu i pomocy Bird pozwoliło szybciej wchodzić na nowe rynki oraz zapewnić bardziej niezawodną i efektywną obsługę rosnącej międzynarodowej klienteli.

“Dzięki Flow Builder jesteśmy w stanie dostosować i uruchomić ten sam proces na bardzo zróżnicowanych rynkach: od Chorwacji po Ugandę czy Kazachstan.”

Luis Grau Granada, Global Head of Courier Operations