Glovo

Glovo to aplikacja do dostaw na żądanie, umożliwiająca użytkownikom zamawianie posiłków, artykułów spożywczych i innych produktów z restauracji oraz sklepów w najbliższej okolicy.

Aplikacja Glovo łączy 3,8 miliona klientów i 58 000 kurierów z 89 000 partnerów w 25 krajach i ponad 800 miastach. Od momentu uruchomienia w 2015 roku w Barcelonie umożliwiła realizację ponad 245 milionów zamówień.

Zadanie Glovo sprowadza się do znalezienia odpowiedzi na pozornie proste hipotetyczne pytanie: Jak Glovo może zapewnić szybkie i niezawodne dostawy od szerokiego grona sprzedawców i dostawców usług?

Pytanie dotyczy zarówno dużych sieci sklepów spożywczych, jak i małych punktów, takich jak Kibanda — niewielki bar oferujący jedzenie w danej okolicy lub społeczności. Jeśli Glovo potrafi zapewnić efektywne dostawy dla małych działalności w odległych zakątkach świata, wyobraź sobie, co może zrobić dla większych sprzedawców w tętniącej życiem, gęsto zaludnionej metropolii.

Oprócz wyzwań strukturalnych i technologicznych (wymienionych poniżej) Glovo musiało zmierzyć się z dwoma głównymi problemami biznesowymi: a) tempo onboardingu partnerów było zbyt wolne, aby nadążyć za potrzebami Glovo; b) koszty onboardingu przekraczały oczekiwania Glovo.

Glovo zdecydowało się na wykorzystanie usługi Flow Builder od Bird zintegrowanej z WhatsApp Business, aby zautomatyzować swoje zadania (duże i małe), zarządzać komunikacją we wszystkich kanałach oraz zmniejszyć złożoność danych zbieranych podczas wymiany informacji.

Dzięki Flow Builder Glovo inicjuje zautomatyzowane rozmowy przez WhatsApp, omijając konieczność korzystania z e-maila i innych wolniejszych metod komunikacji cyfrowej, które utrudniają skalowanie. Po nawiązaniu kontaktu poprzez angażujące rozmowy, pełna ścieżka partnera rozwija się dzięki połączeniu komunikacji zautomatyzowanej, na żywo i asynchronicznej.

Glovo jest w stanie zautomatyzować zadania onboardingowe, zgłoszenia wsparcia i inne procesy, co pomaga zwiększyć efektywność onboardingu partnerów i obniżyć koszty.

Przed nawiązaniem współpracy z Bird i WhatsApp, Glovo korzystało z kilku mniejszych dostawców komunikacji do obsługi onboardingu i innych potrzeb komunikacyjnych. Integracja ich wszystkich była trudna. Glovo wybrało Bird jako dostawcę rozwiązań WhatsApp Business, zastępując mniejszych dostawców, ponieważ Bird zapewniał:

Elastyczne możliwości zaangażowania – Flow Builder umożliwił Glovo łatwe tworzenie odpowiedniego procesu angażowania, aby włączyć partnerów w proces onboardingu.

Efektywność operacyjna – Współpraca z Bird oznaczała mniejsze zapotrzebowanie na zasoby wewnętrzne do konfiguracji, zarządzania i skalowania platformy komunikacji cyfrowej.

Przejrzyste, użyteczne dane wyjściowe – Dane wyjściowe Flow Builder zawierają informacje umożliwiające podejmowanie działań, które mogą poprawić doświadczenie użytkownika i dostarczyć cennych spostrzeżeń biznesowych.

Glovo obecnie skaluje wdrożenie swoich rozwiązań WhatsApp i Bird na kolejne kraje. Podczas początkowej fazy testowej, mającej na celu zwiększenie efektywności onboardingu partnerów, Glovo osiągnęło:

Glovo odkryło, że korzystanie z WhatsApp przy wsparciu i pomocy Bird pozwoliło szybciej wchodzić na nowe rynki oraz zapewnić bardziej niezawodną i efektywną obsługę rosnącej międzynarodowej klienteli.

“Dzięki Flow Builder jesteśmy w stanie dostosować i uruchomić ten sam proces na bardzo zróżnicowanych rynkach: od Chorwacji po Ugandę czy Kazachstan.”

Luis Grau Granada, Global Head of Courier Operations