Jak priorytetyzować swoich najważniejszych klientów
Ptak
11 paź 2022
Sukces Klienta
1 min read
Kluczowe Wnioski
Zasada Pareto ma silne zastosowanie w obsłudze klienta — mała część klientów zazwyczaj generuje większość przychodów.
Wiele firm nadal oferuje taką samą obsługę wszystkim klientom, niezależnie od wartości, lojalności czy wydatków w czasie życia.
Priorytetyzowanie klientów o wysokiej wartości poprawia satysfakcję, redukuje odpływ i dostosowuje zasoby wsparcia do wpływu na biznes.
Historycznie, priorytetyzacja wymagała drogich narzędzi telekomunikacyjnych i skomplikowanych procesów inżynieryjnych, co czyniło ją niedostępną.
Flow Builder umożliwia zespołom automatyzację logiki priorytetyzacji z użyciem danych zewnętrznych, warunków i przypisań kolejki — bez pisania skomplikowanego kodu.
Prosty przepływ pracy priorytetyzacji: przechwyć przychodzące połączenie → pobierz priorytet klienta przez API → rozwidl według poziomu lojalności → przenieś do właściwej kolejki.
Kolejki priorytetowe można dostosować do lepszych proporcji agentów, szybszych czasów odpowiedzi lub specjalistycznych przedstawicieli dla poziomów VIP.
Konfiguracja może łączyć wiele źródeł danych, metryk, wartości CRM, programów lojalnościowych czy niestandardowych zasad biznesowych.
Takie podejście działa zarówno dla kanałów głosowych, jak i wiadomości, po prostu poprzez zmianę typu wyzwalacza.
Q&A Highlights
Dlaczego firmy powinny priorytetowo traktować swoich najcenniejszych klientów?
Ponieważ klienci o wysokiej wartości generują nieproporcjonalną część przychodów. Ich priorytetyzacja zmniejsza odpływ klientów, zwiększa lojalność i poprawia ogólną wartość klienta w czasie.
Jaki jest główny problem z traktowaniem wszystkich klientów tak samo?
Wsparcie jest rozproszone. Klienci VIP czekają w tej samej kolejce co klienci o niskiej wartości, co prowadzi do wolniejszych rozwiązań i niższej satysfakcji.
Jak zasada Pareto ma zastosowanie do obsługi klienta?
Około 20% klientów generuje 80% przychodów firmy, co oznacza, że ci klienci powinni otrzymywać szybszą obsługę i wsparcie wyższej jakości.
Dlaczego większość firm nie priorytetuje dzisiejszych przychodzących zgłoszeń wsparcia?
Ponieważ tworzenie złożonej logiki routingu historycznie wymagało drogiej infrastruktury telekomunikacyjnej i znacznego zaangażowania inżynierów.
Jak Flow Builder rozwiązuje ten problem?
Umożliwia zespołom międzyfunkcyjnym tworzenie przepływów priorytetyzacji, które pobierają dane, wykonują warunki i kierują klientów — wszystko wizualnie i bez głębokiej pracy inżynieryjnej.
Jakie rodzaje danych można wykorzystać do priorytetyzacji klientów?
Poziom lojalności, wolumen zamówień, wartość życiowa, plan subskrypcji, przydział menedżera konta, liczba zakupów lub dowolne pole niestandardowe dostępne przez wewnętrzne API.
Jak rozpoczyna się workflow?
Z wyzwalaczem połączeń: po zakupie i wybraniu numeru, przepływ może przechwytywać przychodzące połączenia i uruchamiać logikę trasowania.
Jak jest odzyskiwany priorytet klienta?
Używanie kroku fetch-variables, który wywołuje wewnętrzne API, aby zwrócić pola, takie jak status lojalności, poziom konta lub kategoria klienta.
Jak system kieruje klientów na podstawie priorytetu?
Używając kroku rozgałęzienia, który sprawdza warunki (np. „loyalty_status equals gold or platinum”) i kieruje dzwoniących na różne ścieżki.
Jak są przypisywane różne kolejki?
Każda filia przekierowuje połączenie do określonej kolejki połączeń opartej na SIP, co pozwala klientom wysokiej wartości dotrzeć do wyspecjalizowanych lub szybszych zespołów wsparcia.
Czy ten workflow może być zastosowany do kanałów messaging?
Tak — po prostu zmień wyzwalacz połączenia na wyzwalacz wiadomości, taki jak WhatsApp, SMS, Instagram lub Messenger.
Jak skomplikowane mogą być te przepływy priorytetyzacji?
Tak złożone, jak to konieczne. Zespoły mogą łączyć wiele źródeł danych, przeszukiwać CRM, korzystać z zewnętrznych API, reguł biznesowych, kalkulacji czasu oczekiwania i innych elementów, aby w pełni dostosować logikę priorytetyzacji.
