Ten post jest częścią serii dotyczącej optymalizacji operacji wsparcia klienta. W nim omawiamy, jak priorytetowo traktować najważniejszych klientów.
Ten post jest częścią serii dotyczącej optymalizacji operacji wsparcia klienta. Omawiamy, jak priorytetować najważniejszych klientów. Odkryj więcej sposobów na poprawę efektywności obsługi klienta, czytając pełny przewodnik tutaj.
Nie wszyscy klienci są sobie równi
Podążając za zasadą Pareto, możemy stwierdzić, że około 80% Twojego przychodu można przypisać około 20% Twojej bazy klientów. Więc ma sens traktowanie najbardziej wartościowych i lojalnych klientów z dodatkowymi względami - prawda? To już powszechna praktyka w wielu branżach, wystarczy pomyśleć o kolejkach, które możesz ominąć na lotnisku po podniesieniu poziomu w programie lojalnościowym dla pasażerów częstych lub o dodatkowych zniżkach, które otrzymujesz, wracając do twojej ulubionej marki sprzętu sportowego.
Jednak wciąż widzimy, że firmy oferują swoim klientom tę samą obsługę bez względu na ich wartość. Czyż nie miałoby więcej sensu pozwolić najważniejszym klientom ominąć kolejkę i jak najszybciej porozmawiać z Twoimi najskuteczniejszymi przedstawicielami?
Dlaczego nie wszyscy priorytetowo traktują swoje zapytania?
To jest, jak to robisz
W tym poradniku przyjrzymy się, jak pobierać dane z zewnętrznego systemu, które można wykorzystać do priorytetyzacji różnych klientów w mniej niż 5 minut. Przejdziemy przez prosty przykład, ale możesz pobierać dowolną liczbę źródeł danych i kroków logicznych, ile tylko chcesz.
Co chcemy osiągnąć:
Przyjmij połączenie przychodzące, pobierz dane z naszych wewnętrznych systemów
Przeprowadź klientów na podstawie ich ważności
Przypisz każdego klienta do odpowiedniej kolejki
Złap nadchodzące połączenie
Najprostszym sposobem na odebranie przychodzącego połączenia jest użycie wyzwalacza połączenia. Upewnij się, że kupiłeś numer - jak tylko to zrobisz, pojawi się w selektorze numerów po prawej stronie. Gdy tylko wybierzesz numer i opublikujesz, jesteś gotowy do odbierania połączeń. Jeśli chcesz zrobić coś podobnego dla kanału opartego na wiadomościach, po prostu zmień wyzwalacz na jeden z wyzwalaczy wiadomości.
Pobierz priorytet z wewnętrznego systemu
Kiedy przychodzi połączenie, chcemy wiedzieć, kim jest klient i jaki jest jego status lojalnościowy (zakładając, że jest to dostępne z Twojego API). Oczywiście możesz wybrać dowolny punkt danych dostępny z Twojego API, na przykład możesz chcieć przekierować na podstawie liczby zamówień lub połączyć kogoś bezpośrednio z jego menedżerem konta. Wszystkie te rzeczy wymagają jedynie dostosowania kroku pobierania zmiennych, aby zapewnić uzyskanie odpowiednich danych. Jeśli nie wiesz, czym jest API, możesz poprosić o pomoc programistę w skonfigurowaniu tego kroku.
Nazwanie zmiennej sprawia, że jest dostępna na wszystkich kolejnych etapach przepływu, teraz możemy się do niej odwołać i przekazać ją jako dane wejściowe.
Przekieruj przepływ w oparciu o priorytet klienta
Teraz znamy status lojalności naszego klienta i chcemy podzielić nadchodzące połączenia na podstawie priorytetu, jaki chcemy im nadać. Dodajemy krok rozgałęzienia, który pozwala nam sprawdzić warunek. Jak widać, rozgałęziamy się, jeśli status lojalności jest złoty lub platynowy. Reszta połączeń trafia na ostatnią ścieżkę.
Przenieś każdą rozmowę do kolejki
Na koniec przekazujemy do kolejki połączeń. Mamy skonfigurowane trzy kolejki połączeń, które będą zarządzane zgodnie z zasadami specyficznymi dla typu klientów. Na przykład, możesz przypisać wyższy stosunek średniej liczby przedstawicieli do liczby dzwoniących dla swoich priorytetowych kolejek.
Używamy funkcji SIP trunking kroku Forward Call, aby połączyć połączenie przez nasze wstępnie skonfigurowane kolejki połączeń. Możesz to zrobić, wpisując URI SIP w polu numeru.
Nie krępuj się skontaktować!
Pamiętaj, że to tylko jeden przykład, jak to może działać w rzeczywistości. Widzieliśmy, jak ludzie łączą wszelkiego rodzaju źródła danych, usługi zewnętrzne i kanały. Granicą jest tylko niebo!
Jeśli masz problem, który mógłby zostać zoptymalizowany dzięki automatyzacji komunikacji, chętnie z tobą porozmawiamy. Nie krępuj się tutaj skontaktować, abyśmy mogli umówić się na spotkanie z ekspertem produktowym, który pomoże ci zrealizować twoje pomysły.
