Belangrijkste punten
- WhatsApp Message Templates stellen bedrijven in staat gestructureerde, vooraf goedgekeurde berichten te versturen voor transactionele toepassingen zoals meldingen, accountupdates of verificatiecodes.
- Session Messages maken tweerichtingscommunicatie met klanten mogelijk binnen het 24-uurs Customer Care Window na het eerste bericht van een gebruiker.
- Templates moeten vooraf goedgekeurd zijn door WhatsApp en voldoen aan strikte inhouds- en opmaakregels, waaronder opt-in, ondersteunde categorieën en consistentie in de berichttaal.
- 10 belangrijke best practices zijn onder meer: juiste categorisering, promotionele inhoud vermijden, genummerde variabelen correct gebruiken en zorgen voor duidelijke opt-in-toestemming.
- Vermijd korte links, gemengde talen of verzoeken om gevoelige gegevens. Dit zijn allemaal veelvoorkomende redenen voor afwijzing.
- Berichtkwaliteit wordt bewaakt door WhatsApp; templates die langer dan 7 dagen “low” scoren, kunnen worden uitgeschakeld.
- Het WhatsApp Business API van Bird vereenvoudigt naleving met kant-en-klare integraties, Flow Builder-automatisering en 24/7-ondersteuning voor het beheren van templates en sessieberichten.
WhatsApp Message Templates stellen je in staat actief te communiceren en boeiende ervaringen op te bouwen met je klanten. Je kunt getemplatte supportberichten, notificaties, accountupdates, meldingen en tweefactorauthenticatiecodes versturen.
Best practices voor WhatsApp API Message Templates en Session Messages
WhatsApp Message Templates stellen je in staat actief te communiceren en boeiende ervaringen op te bouwen met je klanten. Je kunt getemplatte supportberichten, notificaties, accountupdates, meldingen en tweefactorauthenticatiecodes versturen.
Als je voor het eerst de WhatsApp API gebruikt, houd er dan rekening mee dat WhatsApp strengere regels en beperkingen hanteert dan andere berichtkanalen. We hebben richtlijnen en best practices samengesteld om te helpen je templateberichten goedgekeurd te krijgen, van de eerste stappen tot het verzenden van WhatsApp Message Templates:
- Message Templates versus Session Messages
- Berichtformaten die je kunt gebruiken op WhatsApp API
- Regels om te beginnen met het versturen van WhatsApp Message Templates
- Best practices om afwijzing van je berichten te voorkomen
- Begin met het versturen van WhatsApp Message Templates met MessageBird
Message Templates vs Session Messages met WhatsApp API
De WhatsApp API biedt je twee manieren om met je klanten te communiceren:
- Session Messages: Dit zijn antwoorden van je bedrijf aan een klant, wanneer een klant een gesprek start met je bedrijf op WhatsApp.
- Message templates: Dit zijn getemplatte uitgaande berichten die je naar klanten stuurt en waarvoor _opt-in van de klant vereist is.
_
Customer Care Window
Het grootste verschil tussen berichttypen is wat WhatsApp het Customer Care Window noemt. Het Customer Care Window is een tijdsvenster van 24 uur waarin je met je klanten kunt communiceren en op hun vragen kunt reageren. Het begint wanneer je klant het eerste bericht stuurt.
Session Messages
Session Messages ondersteunen mediabijlagen (afbeeldingen, video's, GIF's, enz.) en helpen je betere en snellere klantenondersteuning te bieden.
Je hoeft deze berichten niet vooraf te laten goedkeuren, zolang je je houdt aan het WhatsApp Business Policy en het WhatsApp Commerce Policy.
De WhatsApp API van MessageBird ondersteunt de volgende formaten voor Session Messages:
- Tekstberichten (ondersteunt opmaak zoals vet, cursief, doorgestreept en code)
- Tekstberichten met URL (URL-voorbeelden mogelijk en alle URL's zijn klikbaar)
- Mediaberichten versturen/ontvangen (audio, document, afbeelding, sticker en video)
- Locatie versturen/ontvangen
- Knoppen (binnenkort beschikbaar!)
Template Messages
Je kunt Template Messages alleen versturen naar gebruikers die zich hebben aangemeld om berichten van je te ontvangen. Deze getemplatte berichten worden meestal gebruikt voor transactionele notificaties zoals aankoopbevestigingen, bezorgmeldingen, enz.
Omdat Template Messages buiten het 24-uurs Customer Care Window naar gebruikers worden verstuurd, moeten ze sterk gestructureerd zijn en worden er kosten voor in rekening gebracht (tarieven variëren per land).
Hier is een voorbeeld van een WhatsApp Template Message:
In hun documentatie, legt WhatsApp uit dat je geen promotioneel materiaal mag versturen via templateberichten. WhatsApp is echter onlangs begonnen met het testen van niet-transactionele notificaties in Indonesië en Mexico. Deze nieuwe notificatietemplates omvatten promotionele en marketingberichten.
Neem contact op met ons salesteam als je wilt deelnemen aan het bètaprogramma.
Welke formaten zijn toegestaan voor Message Templates?
De meest recente WhatsApp API-update biedt de mogelijkheid om de volgende inhoudstypen te versturen: tekst, message templates, afbeeldingen, documenten en audio.
WhatsApp definieert de verschillende varianten als:
Ongeacht het inhoudstype moet je je berichten vooraf laten goedkeuren voordat je live gaat, en wees niet verrast als je eerste bericht(en) worden afgewezen door WhatsApp. Ons MessageBird-team heeft de volgende richtlijnen en best practices opgesteld om afwijzing van je WhatsApp Message Templates te helpen voorkomen.
10 regels om afwijzing van je WhatsApp Message Templates te voorkomen
Door deze best practices te volgen zorg je voor een snelle goedkeuring van je templates door WhatsApp, zodat je kunt beginnen met het versturen van berichten.
1. Categorieën van WhatsApp Message Templates
Zorg ervoor dat je berichten in een van de volgende categorieën vallen:
- Account Update: Informeer klanten over wijzigingen in hun account.
- Alert Update: Stuur notificaties over orderupdates of bezorgdiensten.
- Appointment Update: Stuur afspraakherinneringen en -bevestigingen.
- Auto-Reply: Verstuur automatische berichten tijdens feestdagen of buiten werktijden.
- Issue Resolution: Reageer op vragen, problemen of informatie die klanten van je nodig hebben.
- Payment Update: Bevestig dat betalingen succesvol zijn verwerkt.
- Personal Finance Update: Informeer klanten over persoonlijke financiële vragen.
- Reservation Update: Houd klanten op de hoogte van hun reserveringen.
- Shipping Update: Stuur verzendingsupdates over nieuwe aankopen of bestellingen.
- Ticket Update: Bevestig en verstuur statusupdates van tickets.
- Transportation Update: Informeer klanten over vervoersgerelateerde tickets.
2. Grammaticale fouten en taalkeuze
Spelfouten en grammaticale fouten kunnen ervoor zorgen dat je berichten automatisch als spam of onbetrouwbaar worden gemarkeerd. Controleer de spelling van je berichten grondig voordat je ze indient.
Je Message Template moet ook overeenkomen met de taal die je hebt geselecteerd. Als je een bericht in het Bahasa verstuurt maar Engels als berichttaal hebt geselecteerd, wordt je bericht automatisch afgewezen. Hier is een lijst van ondersteunde talen door WhatsApp.
3. Opmaakregels
Dit zijn de opmaakrichtlijnen die je moet volgen bij het schrijven van je Message Templates:
- Naamgeving van het template: De naam van je message template mag alleen kleine letters, cijfers en underscores bevatten (bijv. account_update_1). Maak de naam van je message template duidelijk.
- Grootte van het template: Het bericht heeft een limiet van 1024 tekens en mag geen nieuwe regels, tabs of meer dan 4 opeenvolgende tekens bevatten.
- Moet tekstgebaseerd zijn: letters, cijfers, speciale tekens, emoji's en WhatsApp-specifieke formaten.
WhatsApp biedt je ook de mogelijkheid om geselecteerde tekst in je berichten op te maken met Vet, Cursief, Doorgestreept of Monospace:
4. Variabelen voor je Message Templates
Het Message Template gebruikt genummerde plaatshouders '{{x}}' voor elke variabele in het bericht. Elke variabele kan worden vervangen door tekst met letters, cijfers, speciale tekens of spaties.
In ons voorbeeld is {{1}} de naam van de klant, {{2}} de frequentie waarmee het bedrijf naar de klant stuurt, en {{3}} het trainings-ID van die specifieke klant.
Zo moet het worden ingediend ter goedkeuring in onze Sandbox:
"Hi {{1}}! Thanks for starting your personal training plan. We'll send you a {{2}} update with your new schedule. You can log-in online using your training ID {{3}}. Stay fit!"
Zo ziet een accountregistratiebericht eruit:
"Hi Anna! Thanks for starting your personal training plan. We'll send you a weekly update with your new schedule. You can log-in online using your training ID 1234. Stay fit!"
Voor extra hulp bij het schrijven van je WhatsApp-berichten, bekijk deze handleiding.
5. URL's gebruiken in je berichten
WhatsApp raadt aan om links of URL's van je eigen bedrijfsdomein te versturen. Als je bijvoorbeeld een productlink deelt, deel dan de volledige URL: https://bird.com/products/whatsapp/marketing
We raden af om korte links of URL-verkorters van derden zoals Bitly te gebruiken.
6. De 24-uursregel
Begrijp hoe het 24-uurs Customer Care Window werkt en houd je aan de spelregels. Je kunt tot 24 uur met iemand chatten nadat een klant een gesprek met je start. Buiten het Customer Care Window mag je alleen berichten versturen via goedgekeurde Message Templates. Het versturen van andere berichttypen kan ertoe leiden dat je account wordt gemarkeerd of geblokkeerd.
7. De opt-in-regel
Je moet expliciete opt-in ontvangen van de eindgebruiker voordat je WhatsApp Template-berichten kunt gaan versturen. Opt-in mag niet worden aangenomen en moet door de eindgebruiker worden goedgekeurd. De opt-in moet
- Duidelijk vermelden dat de persoon ervoor kiest om berichten van je te ontvangen via WhatsApp
- Duidelijk de naam van je bedrijf vermelden
Wees specifiek in je bericht en gebruik duidelijke taal. Voorbeeld:
“To receive (e-invoices and delivery notifications) to (+31 XXX XXX) from MessageBird, please reply yes”
Overtreding van deze regel kan ertoe leiden dat je account/nummer wordt geblokkeerd. Als je nog twijfelt, lees dan onze WhatsApp-richtlijnen voor opt-in van klanten.
8. Verzamel geen klantgegevens en voer geen promoties uit
WhatsApp rolt geleidelijk nieuwe promotie- en marketingberichttemplates uit, te beginnen in Indonesië en Mexico. Als je echter buiten die regio's berichten verstuurt, raden we aan om upselling, couponcodes, cold-callberichten of links met enquêtes voor het verzamelen van klantgegevens te vermijden, anders kan je account worden gemarkeerd of geblokkeerd.
9. Chatautomatisering met escalatiepaden
Je kunt chatbots en chatautomatisering gebruiken om binnen het Customer Care Window te reageren, maar je bent verplicht duidelijke en directe escalatiepaden naar menselijke agents in te richten.
Deze escalatiepaden zijn onder meer:
- In-chat overdracht naar een menselijke agent
- Telefoonnummer
- Webondersteuning (op de bedrijfswebsite)
- Winkelbezoek (bijv. bezoek aan een winkel of bankfiliaal)
- Ondersteuningsformulier
10. Verbeter de kwaliteit van je berichten van laag naar gemiddeld binnen 7 dagen
WhatsApp volgt de kwaliteit van je berichten als laag (rood), gemiddeld (geel) of hoog (groen).
Als je de kwaliteitsbeoordeling van je berichten niet binnen 7 dagen van laag naar gemiddeld kunt verbeteren, schakelt WhatsApp je templates uit en kun je geen nieuwe berichten meer versturen of worden andere berichten zelfs afgewezen.
Voorbeelden van afgewezen berichten
Er zijn meerdere redenen waarom berichten kunnen worden afgewezen. Hier zijn enkele voorbeelden van afgewezen berichten, zodat je dezelfde fouten kunt vermijden:
- Promotiecoupon: *Hoi {{1}}. Bedankt voor de aankoop van je schoenen. Krijg 5% korting op je volgende aankoop met deze couponcode {{2}}. Hier is je instapkaart, met stoeltoewijzing en gate-informatie. Als je 5% wilt besparen op je diner aan boord, bestel je maaltijd via onze app.*
- Verkeerde opmaak: *Hoi {{1}} | Bestelinformatie: {{2}}*
- Mix van talen: *Hoi {{1}}! Dit is Shoe Co, Gracias por comprar tus zapatos.*
- Gevoelige informatie: Hoi! Deel je volledige bankrekeningnummer om je verzoeken te verwerken
- ****Enquêtes:** *Hoi, we willen graag weten hoe je over bepaalde voedselgroepen denkt. Wil je deelnemen aan een enquête?*
- Cold calls: Komt het nu niet uit? Bedankt voor je interesse. Kunnen we nu praten?
Bekijk voor meer voorbeelden onze handleiding “Why has the message template been rejected?”.
Klaar om WhatsApp te gaan gebruiken?
Het MessageBird's WhatsApp Business API verbindt je met je klanten op 's werelds populairste berichten-app via onze krachtige API's, tools zoals Flow Builder en Inbox, of native integraties zoals Zendesk. Onze klanten gebruiken WhatsApp voor klantenondersteuning, het versturen van meldingen en notificaties, en zelfs tweefactorauthenticatie.
MessageBird's WhatsApp Business API biedt:
- Eenvoudige integratie: Verstuur en ontvang WhatsApp-berichten zonder dat je software hoeft te hosten, beheren of updaten.
- End-to-end WhatsApp-encryptie: Al je informatie is beveiligd.
- Rijke berichten: CTA- en snelantwoordknoppen, afbeeldingen, locaties, bestanden, audio en inkomende video's delen en ontvangen.
- 24/7-ondersteuning: Onze kantoren over de hele wereld bieden ongeëvenaarde ondersteuning in elke tijdzone, 24 uur per dag, 7 dagen per week.
Meld je vandaag aan en begin met het versturen van WhatsApp Message Templates voor je bedrijf!
Q&A
Wat is het verschil tussen WhatsApp Message Templates en Session Messages?
Templates zijn uitgaande, vooraf goedgekeurde berichten die worden gebruikt voor transactionele notificaties buiten het 24-uurs klantvenster. Session Messages zijn realtime antwoorden die worden verstuurd binnen 24 uur na interactie met de klant.
Waarom hanteert WhatsApp strikte templateregels?
Om het vertrouwen van gebruikers te waarborgen en spam of misbruik te voorkomen, staat WhatsApp alleen gestructureerde opt-in-berichten toe die voldoen aan goedgekeurde categorieën zoals accountupdates, reserveringen of betalingsbevestigingen.
Hoe voorkom ik dat mijn templates worden afgewezen?
Vermijd grammaticafouten, promotionele zinnen en gemengde talen. Gebruik duidelijke variabeleopmaak ({{1}}, {{2}}, enz.), volledige URL's en zorg voor correcte opt-in van gebruikers.
Wat gebeurt er als de berichtkwaliteit daalt?
Templates met een lage kwaliteitsbeoordeling gedurende meer dan 7 dagen kunnen worden gedeactiveerd, waardoor je geen nieuwe berichten meer kunt versturen totdat de kwaliteit is verbeterd.
Hoe helpt Bird bij WhatsApp-naleving?
De WhatsApp API en Flow Builder van Bird maken het eenvoudig om berichttemplates te maken, testen en beheren, en zorgen tegelijkertijd voor afstemming op het Business Policy van WhatsApp en wereldwijde nalevingsstandaarden.