# Risolvere una richiesta di assistenza clienti WhatsApp

Gestire risposte, finestre di servizio, identità, assegnazione e un esito utile.

## Prerequisiti

Un mittente connesso, la gestione dei messaggi in entrata, un'integrazione aziendale autorizzata e un team responsabile dell'escalation.

## 1. Ricevere e classificare la richiesta

Leggere il testo in arrivo, il contenuto multimediale o la scelta interattiva e identificare l'attività corrente del cliente. Conservare l'identità telefonica e quella con ambito aziendale così come fornite; una scheda contatto può descrivere una persona diversa dal mittente.

## 2. Verificare la finestra di servizio

Usare una risposta libera supportata finché la finestra di assistenza clienti è aperta. Seguire l'errore pubblicato quando è scaduta e usare un template approvato idoneo quando l'azienda deve riavviare la conversazione.

## 3. Proseguire con il contesto utile

Confrontare gli identificatori di risposta espliciti con lo stato dell'attività nell'applicazione. Usare un riferimento al messaggio citato quando disponibile, ma gestire un riferimento mancante o scaduto. I metadati in uscita non compaiono automaticamente nella risposta in entrata.

## 4. Coordinare la risposta

Consentire all'assistente o alla persona assegnata di utilizzare il contesto aziendale verificato e le azioni consentite. Mantenere conferme di lettura, indicatori di digitazione e reazioni appropriati alla conversazione. Passare la richiesta al team con l'obiettivo e i passaggi già tentati quando necessario.

## 5. Confermare il risultato

Registrare l'ordine, la prenotazione o l'aggiornamento del caso effettivo. Spiegare chiaramente un'azione non riuscita o in sospeso e lasciare al cliente un prossimo passo utile. Tracciare la risoluzione separatamente dalle letture dei messaggi.

## Risoluzione dei problemi

Se l'attività sbagliata riceve una risposta, ispezionare gli identificatori di risposta, lo stato della conversazione e la risoluzione opzionale della citazione. Se due persone o assistenti competono per rispondere, correggere l'assegnazione e la responsabilità dell'automazione. Una conferma di lettura non chiude il caso del cliente.

## Passaggi successivi

- [Esplorare la funzionalità WhatsApp correlata](/products/whatsapp/two-way).
- [Trovare tutte le guide e le risposte WhatsApp](/products/whatsapp/resources).
- [Preparare il primo scambio completo](/products/whatsapp/getting-started).

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