# Gestire le conversazioni WhatsApp

Apri [**Conversations**](https://bird.com/dashboard/w/whatsapp/conversations) per leggere e rispondere ai messaggi WhatsApp con il tuo team. Ogni conversazione raccoglie lo scambio con un cliente in un unico thread, incluse le risposte di un [agente WhatsApp](/docs/guides/whatsapp/agents).

Prima di iniziare, [collega un numero WhatsApp](/docs/guides/whatsapp/numbers/connect). Per abilitare le conversazioni o subentrare a un agente AI è necessario il permesso di gestire WhatsApp. Per rispondere e modificare assegnazioni o etichette è necessario il permesso di inviare messaggi WhatsApp.

## Abilitare le conversazioni per il tuo numero

1. Apri **WhatsApp** > [**Numbers & profiles**](https://bird.com/dashboard/w/whatsapp/numbers) e seleziona il tuo numero.
2. Apri **Settings** e attiva **Enable conversations**. La modifica viene salvata automaticamente.
3. Fai in modo che un cliente invii un messaggio al numero, poi apri **Conversations** per trovare lo scambio.

Questa impostazione inizia a salvare i nuovi messaggi nella casella di posta. I messaggi precedenti non vengono aggiunti. Abilitare un [agente WhatsApp](/docs/guides/whatsapp/agents) attiva automaticamente le conversazioni per il suo numero.

Per smettere di usare la casella di posta per un numero, disattiva **Enable conversations**. Le conversazioni esistenti restano disponibili in lettura, ma i nuovi messaggi non compaiono più e non è possibile rispondere dalla casella di posta.

![La scheda Settings per un numero WhatsApp, con l'interruttore Enable conversations](/images/docs/dashboard-whatsapp-conversations-settings.png)

## Trovare la conversazione

1. Apri **WhatsApp** > **Conversations** nella dashboard.
2. Scegli una vista: **Mine** mostra le conversazioni assegnate a te, **Unassigned** mostra quelle in attesa di un collega e **With agent** mostra quelle gestite dall'agente AI. Usa **All** per sfogliare tutte le assegnazioni.
3. Restringi l'elenco con i filtri **Number**, **Assignee** o **Label**. Ad esempio, seleziona il tuo numero di assistenza e un'etichetta `booking` per trovare le domande sulle prenotazioni.
4. Seleziona una conversazione per aprirne i messaggi e i dettagli.

**Search this page…** trova nomi di contatti, numeri di telefono, nomi utente, ID con ambito aziendale ed etichette corrispondenti nella pagina corrente. Usa i filtri e la paginazione per trovare conversazioni oltre quella pagina; la ricerca non esamina il testo dei messaggi.

![WhatsApp Conversations nella dashboard Bird, con viste conversazione, ricerca, filtri, etichette e assegnatari](/images/docs/dashboard-whatsapp-conversations.png)

## Rispondere al cliente

Leggi il thread prima di rispondere, soprattutto se un altro collega o l'agente AI ha già fornito assistenza. In **Conversation details**, controlla **Assignee** e **Service window**. Su uno schermo più piccolo, apri il pulsante **Conversation details** per visualizzare questi campi.

1. In **Assignee**, scegli **You** per prendere in carico la conversazione, oppure scegli un collega. Se è selezionato **AI agent**, scegliere una persona sottrae anche il controllo all'agente.
2. Inserisci la risposta in **Type a message**. Per includere una foto, un video, un documento o un file audio, seleziona **Attach** e scegli il tipo di contenuto multimediale.
3. Per rispondere a un messaggio specifico, apri il menu **Message actions** e seleziona **Quote**. Il messaggio citato appare sopra la bozza; **Cancel quote** rimuove il riferimento.
4. Seleziona **Send** o premi **Enter**. Usa **Shift+Enter** per andare a capo. La risposta compare nel thread, dove puoi seguirne lo stato di consegna.

La finestra di servizio indica se puoi inviare una risposta libera e quanto tempo rimane. Quando si chiude, il compositore mostra **Reply when the contact sends a new message**. Attendi un nuovo messaggio dal cliente oppure usa un [template approvato](/docs/guides/whatsapp/templates) per riavviare uno scambio idoneo. Il compositore della conversazione invia messaggi di servizio; per inviare template usa il flusso di invio template.

![Una conversazione WhatsApp con il thread dei messaggi, il compositore di risposta, l'assegnatario, la finestra di servizio e le etichette](/images/docs/dashboard-whatsapp-conversation.png)

## Organizzare il lavoro del team

Usa **Labels** in **Conversation details** per descrivere il lavoro, ad esempio `booking`, `accessibility` o `follow-up`. Inserisci un'etichetta in **Add label** per salvarla e rimuovi le etichette quando non sono più pertinenti. Le etichette compaiono nell'elenco delle conversazioni e possono essere usate come filtro.

Scegli un collega sotto **Assignee** quando serve il suo aiuto. Scegli **Unassigned** per riportare la conversazione nella coda del team. L'assegnazione registra chi è responsabile della conversazione; non invia un messaggio al cliente.

Se sul numero è attivo un agente AI, scegli **AI agent** per restituire la conversazione quando la tua parte è completata. L'agente può quindi riprendere a rispondere. Questa opzione richiede il permesso di gestione WhatsApp ed è disponibile per le conversazioni con singoli clienti.

## Risolvere i problemi di una conversazione

- **La conversazione non compare:** passa a **All**, cancella filtri e ricerca e verifica che **Enable conversations** fosse attivo quando il numero ha ricevuto il messaggio.
- **Non riesci a rispondere:** controlla la finestra di servizio, i tuoi permessi WhatsApp e l'impostazione **Enable conversations** del numero. Se l'invio non riesce, leggi l'errore sotto il compositore prima di riprovare.
- **Non riesci a selezionare l'agente AI:** verifica che il numero abbia un agente attivo e che tu abbia il permesso di gestione WhatsApp.
- **L'agente ha smesso di rispondere dopo l'intervento di un collega:** seleziona **AI agent** sotto **Assignee** per restituire il controllo quando opportuno. Completare una risposta non restituisce il controllo automaticamente.

## Passaggi successivi

- [Configura un agente WhatsApp](/docs/guides/whatsapp/agents).
- [Usa i template WhatsApp](/docs/guides/whatsapp/templates).
- [Controlla i messaggi nel log WhatsApp](/docs/guides/whatsapp/message-log).

## Related resources

- [Connecting WhatsApp to Bird: from buying a number to a live channel](/learn/whatsapp/connecting-whatsapp-to-bird) (video)
- [What is the 24-hour customer service window on WhatsApp?](/explained/whatsapp/what-is-the-24-hour-customer-service-window) (answer)
- [WhatsApp message builder](/tools/whatsapp-message-builder) (tool)
- [WhatsApp](/whatsapp-api) (product)

[Get an implementation brief](/learn/workspace?topic=whatsapp)