# Crea un’esperienza Apple Messages

Crea la conversazione che i clienti useranno realmente, dalla prima richiesta al completamento dell’attività. Questa guida usa un negozio fittizio, Goldcrest, per mostrare messaggi, scelte e azioni del personale per organizzare una visita. Adatta il testo al tuo servizio e alle lingue supportate.

Prima di iniziare, [collega un’attività di prova](/docs/guides/apple-messages/registration) e completa una [prima conversazione](/docs/get-started/apple-messages). Concorda gli orari del servizio, la persona responsabile delle richieste in arrivo e l’accesso al sistema in cui il team completa la richiesta del cliente.

Usa **Conversations** e **Templates** per le azioni dell’operatore in questo esempio. Assegna un responsabile dell’integrazione per collegare le risposte automatiche di benvenuto e fuori orario prima dell’invio per la revisione, usando l’[API pubblica per le risposte](/docs/guides/apple-messages/api) e la [responsabilità esplicita della conversazione](/docs/guides/apple-messages/ai-conversations). Prova manualmente il copione mentre questo lavoro viene preparato. Un template salvato contiene i contenuti; l’operatore o il servizio connesso decide quando inviarlo ed esegue la prenotazione.

## 1. Definisci l’attività e il suo risultato finale

Scrivi il risultato prima del messaggio di benvenuto. Per questo esempio: “The customer has a confirmed store appointment, its reference, and instructions for changing it.” Selezionare un orario è un passaggio intermedio. Il sistema di prenotazione deve accettare la prenotazione prima che tu la confermi.

Definisci il percorso normale: **Richiedere una visita → scegliere un servizio → selezionare un orario → prenotarlo → confermare l’appuntamento → offrire altro aiuto**. Poi aggiungi un percorso per cambiare la selezione, gestire gli orari non disponibili, le domande senza risposta e le richieste di parlare con una persona. L’[esempio di pianificazione del percorso](/docs/guides/apple-messages/journeys) spiega come assegnare la responsabilità del risultato.

Per ogni passaggio, scrivi il messaggio del cliente, la risposta attesa e cosa fa l’operatore o il servizio connesso con quella risposta. Dai al team accesso a questo copione insieme ai testi approvati dei messaggi.

## 2. Scrivi la prima risposta in base alla richiesta

Inizia leggendo il messaggio del cliente e il contesto disponibile dal punto di ingresso. Se scrive “I'd like a styling appointment,” continua con la disponibilità per una consulenza di stile. Un menu di benvenuto generico gli farebbe ripetere una richiesta che hai già capito.

Per un operatore, una risposta adatta è:

> Hi, I'm Alex from Goldcrest. I can help arrange your styling appointment. Which store would you like to visit?

Se il servizio connesso risponde automaticamente, identificalo:

> Hi, I'm Goldcrest's automated assistant. I can help arrange a visit or answer store questions. You can ask for a person at any time.

Apple richiede un benvenuto automatico entro 5 secondi. Misura questo intervallo dal primo messaggio del cliente durante la prova sul dispositivo. Supporta richieste come “agent” e “help” per accedere all’assistenza umana e “menu” per tornare alle scelte disponibili. Consulta gli [standard di progettazione delle conversazioni di Apple](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/conversation-best-practices).

**Mostra che una risposta è in preparazione.** Usa gli indicatori di digitazione per le risposte automatiche e mentre un agente scrive. Apple richiede un indicatore di 1 secondo prima di ogni messaggio di una sequenza. Bird invia il segnale di digitazione prima delle risposte in uscita e il campo di risposta della conversazione segnala quando un operatore sta scrivendo. Prova entrambi i percorsi sull’iPhone, incluse più risposte consecutive, e mantieni il benvenuto automatico entro 5 secondi. Segui i [passaggi per registrare gli indicatori di digitazione](/docs/guides/apple-messages/experience-review#demonstrate-typing-indicators).

## 3. Offri un menu utile quando la richiesta non è chiara

Per un messaggio come “Hello,” crea un template **Quick replies** con questa domanda:

> What can we help you with today?

Usa opzioni distinte: **Prenota una visita**, **Modifica una prenotazione**, **Aiuto con un ordine**, **Informazioni sul negozio** e **Altro**. Metti per prime le richieste più comuni. Usa la lingua del cliente, con etichette che descrivano cosa succede dopo. Evita nomi di reparti come “Retail operations.”

In [**Templates**](https://bird.com/dashboard/w/apple-messages/templates), seleziona **New template > Quick replies**, inserisci la domanda in **Content** e aggiungi le scelte. Segui le [istruzioni per le risposte rapide](/docs/guides/apple-messages/rich-messages#create-quick-replies) per prepararla e inviarla alla conversazione di prova.

Scrivi l’azione successiva per ogni risposta. **Prenota una visita** chiede il negozio o il servizio mancante; **Modifica una prenotazione** trova la prenotazione esistente; **Aiuto con un ordine** passa al team di assistenza; **Informazioni sul negozio** invia gli orari o la sede richiesti; **Altro** offre una persona. Accetta anche una risposta digitata. Se non è chiara, poni una domanda specifica una volta, poi offri aiuto invece di mostrare ripetutamente lo stesso menu.

Usa le risposte rapide per cinque opzioni o meno. Usa un [selettore a elenco](/docs/guides/apple-messages/rich-messages#build-a-list-picker) per una selezione più lunga che richiede sezioni, descrizioni o immagini. Ad esempio, raggruppa più negozi per città. Indica se il cliente deve scegliere uno o più elementi e rendi distinguibili le opzioni simili tramite la sede o il servizio.

## 4. Crea l’interazione e la sua alternativa

Invia una breve spiegazione prima del messaggio interattivo:

> Choose a time for your styling visit. I'll check that it is still available before confirming your appointment.

Crea un [selettore di orario](/docs/guides/apple-messages/appointments) usando la disponibilità aggiornata del sistema di prenotazione. Imposta la bolla ricevuta su **Scegli un orario per la visita** e il sottotitolo su **Seleziona un appuntamento disponibile**. Usa **Orario della visita selezionato** per la bolla di risposta. Riserva “confirmed” al messaggio successivo, inviato dopo la riuscita della prenotazione.

Controlla sul dispositivo la bolla visibile, l’interazione espansa, la risposta selezionata e la conversazione compressa. Una bolla ricevuta utile spiega l’azione prima che il cliente la apra. Per le funzioni interattive con campi immagine, includi una miniatura pertinente sia nella bolla ricevuta sia in quella di risposta. Mantieni il testo leggibile e le istruzioni essenziali nel messaggio precedente, dove restano visibili.

Mantieni breve il testo di riepilogo delle risposte rapide e controllalo dopo la selezione.

Prepara un’alternativa per ogni interazione. In questo esempio, l’operatore può inviare “I can offer Tuesday at 10:00 or Wednesday at 14:00, London time. Which works for you?” Usa date effettive e orari aggiornati durante l’invio. Se un modulo non si apre, poni le domande necessarie una alla volta. Per un processo più lungo, offri un [link avanzato alla pagina di prenotazione](/docs/guides/apple-messages/links).

Controlla **Device capabilities** nella conversazione prima di fare affidamento su una funzione nativa. L’assenza di informazioni sulle capacità lascia il supporto sconosciuto. Se il cliente segnala che un selettore non si apre, passa all’alternativa preparata senza chiedergli di continuare a riprovare.

## 5. Chiedi le informazioni quando diventano necessarie

Per una domanda generica sugli orari di apertura, rispondi senza raccogliere nome, indirizzo email o numero d’ordine. Per una prenotazione, chiedi i dettagli necessari al processo quando il cliente sceglie quell’attività. Riutilizza le informazioni già fornite nella conversazione.

Poni una domanda chiara alla volta, come “What is your name?” Usa un [modulo](/docs/guides/apple-messages/forms) quando più risposte correlate sono più facili da rivedere insieme. Spiega perché ti serve un dettaglio se il motivo non è chiaro. Per i dati comuni, usa richieste dirette come “What is your email?” così il dispositivo può offrire suggerimenti pertinenti. Per richieste relative a un account specifico, segui il processo di verifica dell’identità della tua organizzazione prima di condividere informazioni private.

Invia l’informativa sulla privacy come link avanzato con titolo al primo contatto o quando cambia. Mantieni il testo dell’informativa fuori dal copione della conversazione. Fornisci link alle risorse necessarie ai clienti, come una pagina prodotto o una posizione di Apple Maps, tramite [link avanzati](/docs/guides/apple-messages/links).

## 6. Rendi il passaggio a un operatore parte operativa del servizio

Prepara un passaggio quando il cliente chiede una persona, la richiesta esula dall’ambito dell’assistente o un’azione richiede il giudizio del personale. Spiega al cliente cosa succede dopo, con una stima dell’attesa che il team può rispettare:

> I'll pass this to our store team. The current wait is about 10 minutes. You can leave Messages and return when we reply.

Quella stima è un esempio di formulazione; sostituiscila con i tempi effettivi del tuo servizio. Se il ritardo cambia, invia un aggiornamento per correggere la promessa iniziale.

In [**Conversations**](/docs/guides/apple-messages/conversations), assegna la conversazione a un operatore disponibile. L’operatore che la riceve esamina la richiesta, le scelte e le eventuali azioni non riuscite prima di rispondere. Se stava rispondendo un assistente, sospendilo durante il trasferimento della responsabilità. La sola assegnazione non arresta un assistente esterno.

L’operatore che riceve la conversazione deve mostrare di conoscerne il contesto:

> Hi, I'm Sam from the store team. I can see you chose a Wednesday styling visit. I'm checking that time now.

Fuori orario, usa una risposta con il prossimo orario di apertura del team e il fuso orario:

> Our store team returns tomorrow at 09:00 London time. Send your question here and we'll reply after opening.

Indica l’operatore o il servizio connesso responsabile dell’invio di quella risposta. Stabilisci chi esamina le conversazioni in attesa al ritorno del team. Prova il passaggio con le persone che gestiranno effettivamente il canale.

## 7. Gestisci ritardi, cambiamenti e risultati incerti

Quando il cliente torna più tardi, leggi la conversazione esistente e verifica se la richiesta originale è ancora valida. Aggiorna le scelte legate al tempo prima di procedere. Ad esempio: “Welcome back. Would you still like a styling visit? I'll check the available times again.” Evita messaggi di inattività che spingono il cliente a rispondere subito.

Se l’orario selezionato non è più disponibile, spiega il risultato e offri nuove disponibilità: “That time has just been booked. I can check another time for you.” Conserva le scelte del cliente relative al negozio e al servizio, così non deve ricominciare.

Se il sistema di prenotazione va in timeout, verifica se ha creato la prenotazione prima di inviare un’altra richiesta. Informa il cliente: “I'm checking whether that booking completed. I'll confirm the result here.” Conserva un riferimento della prenotazione o del caso che consenta all’operatore di indagare senza ripetere l’azione.

Se il cliente cambia idea, torna alla scelta pertinente. Se vuole annullare una prenotazione esistente, conferma l’annullamento dopo che il sistema di prenotazione lo ha accettato. Una risposta a un messaggio o una voce di menu selezionata non dimostra che un’azione esterna sia riuscita.

## 8. Conferma il risultato e chiedi un feedback

Dopo la riuscita della prenotazione, invia la data, il fuso orario, il negozio e il riferimento effettivi. Ad esempio: “Your styling visit is confirmed for 8 October 2026 at 14:00 London time at Goldcrest Covent Garden. Reference GC-1042. Reply here if you need to change it.” La data e il riferimento sono fittizi; inserisci quelli della prenotazione completata.

Offri altro aiuto con le risposte rapide: **Un’altra domanda** e **È tutto**. Continua sul percorso appropriato quando il cliente seleziona una risposta. Mantieni la conversazione disponibile per un contatto successivo.

Per raccogliere la soddisfazione del cliente, crea un secondo template **Quick replies**: “How was your experience with our team today?” Usa scelte descrittive come **Soddisfatto**, **Né soddisfatto né insoddisfatto** e **Insoddisfatto**. Invialo dopo il completamento dell’attività di assistenza. Se il cliente segnala un’esperienza negativa, offri una persona che possa aiutarlo e rendi facoltativa la partecipazione.

Decidi dove il team registra la risposta al sondaggio e se un reclamo richiede un seguito. La risposta nella conversazione è la fonte di quel feedback; i conteggi delle consegne non possono fornire un punteggio di soddisfazione. Consulta la [misurazione dei risultati](/docs/guides/apple-messages/outcomes).

## 9. Prova l’esperienza completa prima della revisione

Esegui il copione con una persona nel ruolo del cliente e un’altra in quello dell’operatore. Usa dati fittizi e l’attività di prova effettivamente connessa. Ripeti l’esercizio in ogni lingua supportata, includendo etichette delle opzioni lunghe e un cliente che chiede di cambiare lingua. Conferma la lingua preferita prima di cambiarla, poi continua dallo stesso punto dell’attività.

| Scenario                                           | Cosa deve dimostrare la prova                                                                               |
| -------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Una richiesta chiara                               | Il servizio usa l’intento espresso ed evita uno smistamento inutile.                                        |
| Una risposta poco chiara o digitata                | Il menu e il chiarimento portano a un’azione successiva utile.                                              |
| Una prenotazione completata                        | La prenotazione esiste e corrisponde alla conferma inviata al cliente.                                      |
| Un’interazione non disponibile                     | L’alternativa testuale, web o tramite operatore completa l’attività.                                        |
| Una persona richiesta durante un’attività          | La responsabilità viene trasferita, il contesto viene conservato e le risposte automatiche vengono sospese. |
| Una richiesta fuori dagli orari del servizio       | La risposta indica un orario di ritorno corretto e il team riprende il lavoro.                              |
| Una risposta tardiva o uno slot non più aggiornato | Il servizio verifica l’intento e la disponibilità attuali.                                                  |
| Un timeout del sistema                             | Il risultato originale viene verificato prima di tentare un’altra azione.                                   |
| Un cliente insoddisfatto                           | Il feedback viene registrato e una persona può occuparsi del seguito.                                       |

Correggi i testi poco chiari o i percorsi non funzionanti prima di registrare la dimostrazione. Registra l’interazione con il cliente, le azioni dell’operatore e il risultato confermato per l’[Experience Review](/docs/guides/apple-messages/experience-review).