Come creare un'esperienza di attesa migliore quando le code delle chiamate si riempiono

Uccello

5 feb 2020

Esperienza del cliente

1 min read

Come creare un'esperienza di attesa migliore quando le code delle chiamate si riempiono

Punti Chiave

    • I lunghi tempi di attesa danneggiano la soddisfazione del cliente — offrire opzioni di richiamata crea un'esperienza di attesa migliore.

    • Flow Builder consente ai team di automatizzare la gestione delle code senza richiedere una pesante ingegneria telecom.

    • Un flusso intelligente può controllare lo stato della coda, offrire opzioni di richiamata e comporre automaticamente i clienti quando gli agenti sono liberi.

    • L'automazione della comunicazione migliora l'efficienza, l'utilizzo degli agenti e l'esperienza del cliente contemporaneamente.

    • Puoi facilmente espandere i flussi collegando strumenti di terze parti e fonti di dati per una logica più complessa.

    • Questo flusso di lavoro è solo un esempio — Flow Builder supporta una vasta gamma di automazioni cross-channel.

Punti salienti del Q&A

  • Perché non tenere semplicemente i clienti in attesa?

    Perché è una delle esperienze più frustranti per i clienti. Lasciare che i clienti riattacchino e ricevano una chiamata di richiamata rispetta il loro tempo e migliora la soddisfazione.

  • Cosa serve per costruire un flusso di richiamata come questo?

    Flow Builder solo - ti consente di impostare la logica visivamente, controllare la capacità della coda e attivare una chiamata automatica di ritorno.

  • Chi può utilizzare questo approccio?

    Qualsiasi team di supporto o operazioni. Flow Builder è stato progettato per team cross-funzionali, non solo per sviluppatori.

  • Posso collegare Flow Builder con il mio CRM o i miei sistemi di dati?

    Sì. Supporta l'integrazione con fonti di dati esterne e servizi di terze parti in modo da poter automatizzare risposte personalizzate.

  • Qual è il principale vantaggio per l'azienda?

    Riduzione della frustrazione nell'attesa, tempi di risoluzione più rapidi e clienti più felici — tutti raggiunti grazie all'automazione invece di un aumento del personale.

Questo post fa parte di una serie su come ottimizzare le operazioni di supporto ai clienti. In questo articolo, trattiamo come creare un'esperienza migliore per i tuoi clienti quando si ritrovano in coda.

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Come creare un'esperienza di attesa migliore

Questo post fa parte di una serie su come ottimizzare le operazioni di supporto clienti. In esso, trattiamo come creare un'esperienza migliore per i tuoi clienti quando si trovano in coda. Scopri altri modi per migliorare l'efficienza del servizio clienti leggendo la guida completa qui.

Questo post fa parte di una serie su come ottimizzare le operazioni di supporto clienti. In esso, trattiamo come creare un'esperienza migliore per i tuoi clienti quando si trovano in coda. Scopri altri modi per migliorare l'efficienza del servizio clienti leggendo la guida completa qui.

Questo post fa parte di una serie su come ottimizzare le operazioni di supporto clienti. In esso, trattiamo come creare un'esperienza migliore per i tuoi clienti quando si trovano in coda. Scopri altri modi per migliorare l'efficienza del servizio clienti leggendo la guida completa qui.

Non c'è bisogno di tenere i clienti in attesa mentre aspettano

Man mano che il volume delle vostre chiamate cresce, inizierete ad affrontare nuove sfide. Gestire la capacità è un atto di equilibrio delicato che inevitabilmente, a volte, porterà a file di attesa che si riempiono. E anche se possiamo tutti concordare che essere in attesa è una delle esperienze peggiori, molte aziende continuano a far aspettare i propri clienti. Non sarebbe più facile se il cliente potesse riattaccare, continuare con la propria vita e ricevere una chiamata dal rappresentante disponibile successivo?

Man mano che il volume delle vostre chiamate cresce, inizierete ad affrontare nuove sfide. Gestire la capacità è un atto di equilibrio delicato che inevitabilmente, a volte, porterà a file di attesa che si riempiono. E anche se possiamo tutti concordare che essere in attesa è una delle esperienze peggiori, molte aziende continuano a far aspettare i propri clienti. Non sarebbe più facile se il cliente potesse riattaccare, continuare con la propria vita e ricevere una chiamata dal rappresentante disponibile successivo?

Man mano che il volume delle vostre chiamate cresce, inizierete ad affrontare nuove sfide. Gestire la capacità è un atto di equilibrio delicato che inevitabilmente, a volte, porterà a file di attesa che si riempiono. E anche se possiamo tutti concordare che essere in attesa è una delle esperienze peggiori, molte aziende continuano a far aspettare i propri clienti. Non sarebbe più facile se il cliente potesse riattaccare, continuare con la propria vita e ricevere una chiamata dal rappresentante disponibile successivo?

Perché nessuno sta creando un'esperienza d'attesa migliore?

Anche se l'idea è piuttosto semplice, la costruzione di flussi di comunicazione più avanzati è stata limitata a coloro che hanno accesso a strumenti di telecomunicazione costosi e sono disposti a investire tempo significativo nell'ingegneria. È per questo che abbiamo creato Flow Builder (lo strumento di automazione visiva di Bird per la creazione di flussi di comunicazione multi-canale), una piattaforma di automazione della comunicazione che consente ai team interfunzionali di collaborare sui flussi di comunicazione. Ti consente di eseguire logica, estrarre dati da fonti di dati esterne e eseguire azioni in servizi di terze parti.

Anche se l'idea è piuttosto semplice, la costruzione di flussi di comunicazione più avanzati è stata limitata a coloro che hanno accesso a strumenti di telecomunicazione costosi e sono disposti a investire tempo significativo nell'ingegneria. È per questo che abbiamo creato Flow Builder (lo strumento di automazione visiva di Bird per la creazione di flussi di comunicazione multi-canale), una piattaforma di automazione della comunicazione che consente ai team interfunzionali di collaborare sui flussi di comunicazione. Ti consente di eseguire logica, estrarre dati da fonti di dati esterne e eseguire azioni in servizi di terze parti.

Anche se l'idea è piuttosto semplice, la costruzione di flussi di comunicazione più avanzati è stata limitata a coloro che hanno accesso a strumenti di telecomunicazione costosi e sono disposti a investire tempo significativo nell'ingegneria. È per questo che abbiamo creato Flow Builder (lo strumento di automazione visiva di Bird per la creazione di flussi di comunicazione multi-canale), una piattaforma di automazione della comunicazione che consente ai team interfunzionali di collaborare sui flussi di comunicazione. Ti consente di eseguire logica, estrarre dati da fonti di dati esterne e eseguire azioni in servizi di terze parti.

Ecco come si fa

In questa guida stiamo esaminando uno scenario in cui abbiamo una coda di chiamata che è piena, vogliamo offrire al chiamante l'opzione di riagganciare e di essere richiamato dal prossimo agente disponibile. Ovviamente, cercheremo di ridurre al minimo il lavoro per il rappresentante automatizzando il flusso di comunicazione. 

Cosa stiamo cercando di ottenere:
Ecco una semplice suddivisione delle azioni e del loro scopo:

Azione

Scopo

Ricevere la chiamata in arrivo

Rilevare le chiamate che entrano nella coda

Controllare lo stato della coda

Determinare la disponibilità degli agenti

Offrire l'opzione di richiamata

Evitare lunghi tempi di attesa

Inserire la chiamata in un sistema di composizione automatica

Ricollegare automaticamente il chiamante quando un agente è libero


  • Ricevere la chiamata in arrivo

  • Controllare lo stato della coda

  • Offrire l'opzione di richiamata

  • Inserire la chiamata in un sistema di composizione automatica (un sistema che chiama automaticamente i clienti quando un agente è libero)

  1. Chiamata in arrivo

  2. Controllare lo stato della coda

  3. Offrire l'opzione di richiamata

  4. Inserire la chiamata in un sistema di composizione automatica

In questa guida stiamo esaminando uno scenario in cui abbiamo una coda di chiamata che è piena, vogliamo offrire al chiamante l'opzione di riagganciare e di essere richiamato dal prossimo agente disponibile. Ovviamente, cercheremo di ridurre al minimo il lavoro per il rappresentante automatizzando il flusso di comunicazione. 

Cosa stiamo cercando di ottenere:
Ecco una semplice suddivisione delle azioni e del loro scopo:

Azione

Scopo

Ricevere la chiamata in arrivo

Rilevare le chiamate che entrano nella coda

Controllare lo stato della coda

Determinare la disponibilità degli agenti

Offrire l'opzione di richiamata

Evitare lunghi tempi di attesa

Inserire la chiamata in un sistema di composizione automatica

Ricollegare automaticamente il chiamante quando un agente è libero


  • Ricevere la chiamata in arrivo

  • Controllare lo stato della coda

  • Offrire l'opzione di richiamata

  • Inserire la chiamata in un sistema di composizione automatica (un sistema che chiama automaticamente i clienti quando un agente è libero)

  1. Chiamata in arrivo

  2. Controllare lo stato della coda

  3. Offrire l'opzione di richiamata

  4. Inserire la chiamata in un sistema di composizione automatica

In questa guida stiamo esaminando uno scenario in cui abbiamo una coda di chiamata che è piena, vogliamo offrire al chiamante l'opzione di riagganciare e di essere richiamato dal prossimo agente disponibile. Ovviamente, cercheremo di ridurre al minimo il lavoro per il rappresentante automatizzando il flusso di comunicazione. 

Cosa stiamo cercando di ottenere:
Ecco una semplice suddivisione delle azioni e del loro scopo:

Azione

Scopo

Ricevere la chiamata in arrivo

Rilevare le chiamate che entrano nella coda

Controllare lo stato della coda

Determinare la disponibilità degli agenti

Offrire l'opzione di richiamata

Evitare lunghi tempi di attesa

Inserire la chiamata in un sistema di composizione automatica

Ricollegare automaticamente il chiamante quando un agente è libero


  • Ricevere la chiamata in arrivo

  • Controllare lo stato della coda

  • Offrire l'opzione di richiamata

  • Inserire la chiamata in un sistema di composizione automatica (un sistema che chiama automaticamente i clienti quando un agente è libero)

  1. Chiamata in arrivo

  2. Controllare lo stato della coda

  3. Offrire l'opzione di richiamata

  4. Inserire la chiamata in un sistema di composizione automatica

Sentiti libero di contattarci!

Tieni presente che questo è solo un semplice esempio di come potrebbe funzionare nel mondo reale. Abbiamo visto persone combinare ogni tipo di fonte di dati, servizi di terze parti e canali. Il cielo è il limite.

Se hai un problema che potrebbe essere ottimizzato con l'automazione della comunicazione, ci piacerebbe parlarne con te. Non esitare a contattarci qui e possiamo organizzarci per un incontro con un esperto di prodotto per aiutarti a sviluppare le tue idee.

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