# Mengelola percakapan Apple Messages

Gunakan [**Apple Messages > Conversations**](https://bird.com/dashboard/w/apple-messages/conversations) untuk menerima dan membalas permintaan pelanggan. Anda memerlukan akses baca channel untuk memeriksa percakapan dan akses tulis untuk membalas atau mengubah penugasan.

![Percakapan Goldcrest yang menampilkan transkrip pelanggan, penerima tugas, konteks routing, dan komposer balasan.](/images/docs/dashboard-apple-conversation.png)

[Lihat tangkapan layar ukuran penuh](/images/docs/dashboard-apple-conversation.png).

## Menemukan percakapan

Filter daftar berdasarkan bisnis, status, antrean, penugasan, atau label. Buka satu baris untuk melihat transkripnya di samping daftar. Header menunjukkan bisnis; periksa sebelum membalas jika workspace Anda memiliki lebih dari satu.

Gunakan **Previous conversation** dan **Next conversation** untuk berpindah dalam halaman daftar yang difilter. Kembali ke daftar lengkap untuk mengubah pilihan Anda. Di dalam transkrip, **Older messages** dan **Newer messages** memuat riwayat tambahan.

Daftar hasil filter yang kosong tidak berarti workspace tidak memiliki percakapan. Hapus filter sebelum menyelidiki pesan pelanggan yang hilang.

## Menetapkan pekerjaan dan menambahkan konteks

1. Buka **Assignee** dan pilih **Assign to me** untuk mengambil tanggung jawab, atau pilih rekan tim di workspace.
2. Gunakan **Unassign** saat mengembalikan pekerjaan ke tim. Informasikan kepada operator berikutnya hal yang perlu ditangani melalui proses serah terima yang disepakati tim Anda.
3. Buka **Labels**, pilih label yang sudah ada atau tambahkan label yang sesuai, lalu **Save**. Label seperti `store-visit` dan `needs-follow-up` mendeskripsikan pekerjaan; label tidak menjalankan alur kerja.
4. Gunakan **Mark as read** setelah meninjau percakapan. Ini menghapus status belum dibaca Bird; ini tidak membuat tanda terima baca di perangkat pelanggan.

Nilai antrean mendeskripsikan konteks perutean percakapan. Nilai ini tidak menetapkan bahwa seseorang ditugaskan atau tersedia. Periksa **Assignee** secara eksplisit.

## Kirim balasan

Baca transkrip terbaru dan permintaan pelanggan sebelum menggunakan **Reply to the customer**. Masukkan respons Anda dan pilih **Send reply**. Bird mencatat penerimaan dan menampilkan pesan dalam transkrip.

Untuk pesan native, buka **Actions > Template**, pilih draf tersimpan, dan ikuti [persiapan dan pengiriman template](/docs/guides/apple-messages/templates#send-the-reviewed-template). Pelanggan menerima konten yang telah disiapkan; contoh pratinjau tidak disisipkan secara otomatis.

Saat Anda menulis di kotak balasan, Bird mengirim indikator mengetik kepada pelanggan. Balasan keluar juga memiliki indikator mengetik sebelum pesan. Verifikasi perilaku yang terlihat oleh pelanggan di perangkat Apple saat menyiapkan [demo Experience Review](/docs/guides/apple-messages/experience-review#demonstrate-typing-indicators).

Percakapan harus terbuka. Bisnis terhubung berstatus **Draft** dapat membalas dalam percakapan uji yang diizinkan sebelum disetujui. Percakapan berstatus **Closed by customer** tidak dapat menerima balasan biasa. Pelanggan harus mulai mengirim pesan lagi untuk membukanya kembali; menugaskannya kepada orang lain tidak membukanya kembali.

## Baca konteks pelanggan dan perangkat

Detail menampilkan status, antrean, bahasa, jumlah pesan, label, dan nilai intent atau group yang tersedia. Pelanggan diidentifikasi berdasarkan ID pengguna opak dari Apple. Nomor telepon atau kontak yang diimpor bukan alamat balasan pengganti.

Perluas **Device capabilities** saat memeriksa interaksi native yang tidak tersedia. Kapabilitas yang diketahui dapat mencegah persiapan interaksi yang tidak didukung. **Not advertised** berarti dukungan tidak diketahui; ini tidak membuktikan bahwa perangkat mendukung konten tersebut. Tawarkan alternatif teks atau web yang aksesibel dan verifikasi interaksi kompleks pada perangkat.

Pilihan native dan jawaban formulir muncul di transkrip. Perluas opsi pesan terkirim saat Anda perlu membandingkan jawaban dengan pilihan aslinya. Janji temu yang dipilih atau formulir yang dikirimkan tetap memerlukan tindakan pemesanan atau kasus yang sesuai di sistem bisnis Anda.

## Pulihkan dari masalah

- **Kontrol balasan tidak tersedia:** periksa status **Open** dan izin tulis Anda. Untuk bisnis berstatus **Draft**, gunakan percakapan uji yang diizinkan.
- **Rekan tim tidak muncul:** periksa keanggotaan workspace mereka dan muat ulang menu penugasan.
- **Balasan diterima tetapi pelanggan tidak dapat melihatnya:** periksa catatan di [Messages](/docs/guides/apple-messages/messages) sebelum mengirim ulang.
- **Template tidak ditemukan:** gunakan browser dan workspace tempat template tersebut disimpan; [draf template disimpan secara lokal di browser](/docs/guides/apple-messages/templates#understand-where-drafts-are-saved).

Lihat [pemecahan masalah](/docs/guides/apple-messages/troubleshooting) untuk langkah pemeriksaan berurutan dan informasi yang perlu diberikan ke tim dukungan.