Berkantor pusat di China dan beroperasi di seluruh dunia, Lenovo adalah perusahaan teknologi multinasional yang mengkhususkan diri dalam elektronik konsumen serta desain dan manufaktur perangkat keras. Lenovo adalah vendor komputer pribadi terbesar berdasarkan penjualan unit secara global, dengan pendapatan mencapai $70 miliar. 

Masalahnya

Persaingan sangat ketat di industri elektronik konsumen dan perangkat keras, itulah sebabnya Lenovo ingin menawarkan pengalaman dukungan pelanggan kelas atas yang dapat menjadi pembeda kompetitif bagi mereka serta memenuhi kebutuhan pelanggan yang paham teknologi. Ini berarti memberikan pelanggan kemampuan untuk terlibat melalui platform pesan pilihan, seperti WhatsApp, untuk bantuan dan penyelesaian secara real-time terhadap pertanyaan mereka. Saat Lenovo berhasil meluncurkan pengalaman pelanggan yang memprioritaskan pesan baru dengan bantuan dari vendor, itu tidak menawarkan fleksibilitas dan kustomisasi yang mereka harapkan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih tinggi.  

Lenovo ingin menciptakan skenario yang lebih kompleks dan khusus yang tidak dapat disampaikan oleh vendor lama, seperti kemampuan untuk mengintegrasikan dengan sistem backend untuk menarik informasi status perbaikan pelanggan untuk memberikan pembaruan. 

Lenovo menerima rekomendasi pribadi dari konsolidasi multinasional yang bereputasi di sektor TI untuk mempertimbangkan Bird. Setelah diperkenalkan, Lenovo akhirnya memilih Bird untuk membantu mewujudkan visi mereka.

Solusinya 

Langkah pertama adalah memigrasikan saluran WhatsApp Lenovo yang ada tanpa mengganggu pelanggan atau perlu mengubah situs web atau dokumentasi eksisting Lenovo. Bird dengan mulus mengelola migrasi sambil menjaga nomor WhatsApp Lenovo tetap utuh. Ini berarti tidak ada waktu henti pelanggan di saluran WhatsApp Lenovo. 

Setelah migrasi WhatsApp selesai, Lenovo ingin fokus pada tiga pengalaman pelanggan kunci: Defleksi respons suara interaktif (IVR), pembaruan status perbaikan, dan pemecahan masalah melalui asisten virtual Lenovo. 

Defleksi Respons Suara Interaktif (IVR)

Lenovo menyadari bahwa mereka dapat memperoleh efisiensi operasional dan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan mengalihkan lebih banyak volume dukungan pelanggan dari panggilan satu-satu ke aplikasi pesan asinkron yang lebih banyak, seperti WhatsApp. Mereka memperkenalkan defleksi IVR melalui WhatsApp untuk memberi pelanggan opsi untuk beralih ke percakapan WhatsApp jika mereka tidak ingin menunggu dalam antrean untuk percakapan dengan agen. 

Sebagai hasil dari defleksi IVR, pelanggan diberikan opsi untuk mendapatkan masalah mereka diselesaikan dengan cepat melalui chatbot atau agen langsung. Ini meningkatkan pengalaman pelanggan dengan mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan throughput masalah pelanggan. Selain itu, agen layanan pelanggan Lenovo melihat peningkatan produktivitas karena mereka tidak lagi menangani campuran isu resolusi mudah dan isu resolusi kompleks. Karena defleksi IVR/WhatsApp, mereka bisa fokus pada isu yang lebih sedikit dan lebih kompleks tanpa gangguan dari isu sederhana yang berulang mengganggu waktu mereka.

Pembaruan Status Perbaikan

Dengan produk teknis apa pun, terkadang perbaikan diperlukan. Lenovo ingin memberikan pelanggan yang menggunakan layanan perbaikan mereka visibilitas yang lebih baik tentang status perbaikan mereka tanpa perlu berbicara dengan agen langsung. 

Dengan mengintegrasikan Produk Flows Bird dengan sistem pelacakan perbaikan Lenovo, Lenovo menciptakan pengalaman pesan interaktif dua arah yang memungkinkan pelanggan untuk meminta dan menerima pembaruan perbaikan secara real-time melalui WhatsApp. Ini membantu menjaga pelanggan tetap terinformasi selama waktu ketika mereka cemas untuk mengetahui pembaruan dan mencegah lonjakan volume panggilan di pusat dukungan. 

Pemecahan Masalah Isu dengan Asisten Virtual Lenovo

Lenovo sudah memiliki teknologi AI yang ada dalam bentuk asisten virtual, bernama “Lena” yang didukung oleh IBM Watson. Perusahaan ingin mengintegrasikan kemampuan AI dari Lena ke dalam lebih banyak skenario dukungan pelanggan untuk memberdayakan lebih banyak pelanggan untuk melayani diri mereka sendiri atas masalah umum.

Lenovo sekali lagi menggunakan produk Flows Bird untuk mengintegrasikan Lena dengan WhatsApp sehingga pelanggan dapat berdiskusi tentang masalah mereka di WhatsApp, mendapatkan “diagnosis” dari Lena, dan ditawarkan solusi melalui video pemecahan masalah. Lena juga memungkinkan pelanggan untuk meningkatkan kekhawatiran mereka ke agen langsung jika membutuhkan pendekatan yang lebih langsung untuk menyelesaikan masalah tersebut.

Hasilnya

Menggunakan produk Bird dan WhatsApp sebagai bagian penting dari strategi dukungan multi-saluran mereka, Lenovo telah melihat hasil yang mengesankan.

450K pelanggan di saluran Dukungan Pelanggan WhatsApp mereka

Lenovo berhasil melayani hampir setengah juta (450,000) pelanggan di saluran Dukungan Pelanggan WhatsApp mereka dalam delapan bulan pertama bermitra dengan Bird, jauh melampaui harapan keterlibatan pelanggan tim. Adopsi cepat ini menyoroti efisiensi dan kenyamanan saluran dukungan baru ini.

 67% pelanggan yang sangat puas

Inisiatif ini menghasilkan penghematan biaya yang substansial dan peningkatan yang luar biasa dalam kepuasan pelanggan. Sebanyak 67% pelanggan melaporkan merasa “sangat puas” dengan pengalaman mereka menggunakan solusi Lenovo di WhatsApp, menunjukkan efektifitas memanfaatkan platform komunikasi modern untuk meningkatkan dukungan pelanggan. Keberhasilan ini menyoroti komitmen Lenovo terhadap solusi inovatif yang mengutamakan kebutuhan pelanggan dan memperlancar penyampaian layanan.

Pengurangan biaya pusat panggilan masuk sebesar 35%

Dengan menerapkan dukungan WhatsApp, Lenovo mengurangi biaya pusat panggilan masuk sebesar 35%. Pergeseran dari dukungan telepon tradisional ke WhatsApp tidak hanya memangkas biaya tetapi juga memungkinkan sumber daya pusat panggilan untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks, menunjukkan efisiensi platform komunikasi modern.

Bird sangat senang dengan hasil yang dicapai Lenovo. “Dengan Bird, bisnis dapat berkomunikasi dengan pelanggan mereka di saluran yang paling sesuai untuk pelanggan. Mereka dapat memberikan pengalaman dan dukungan pelanggan yang melebihi harapan. Produk kami membantu bisnis menempatkan pelanggan mereka di pusat percakapan, memberikan dukungan yang tepat waktu dan memberikan informasi yang mereka butuhkan sehingga mereka dapat melanjutkan hari mereka dan tidak harus menghabiskan waktu untuk menunggu.” kata juru bicara dari Bird.

Berdasarkan keberhasilan set pertama inisiatif layanan pelanggan ini, Lenovo telah merencanakan beberapa inisiatif baru dengan Bird, termasuk memperluas saluran dukungan pelanggan mereka untuk mencakup Messenger, dan melaksanakan pengalaman dukungan pelanggan baru, seperti pendaftaran produk dan otomatisasi proses klaim garansi.

Tentang Lenovo

Lenovo (HKSE: 992) (ADR: LNVGY) adalah kekuatan teknologi global dengan pendapatan sebesar US$70 miliar, ter排排排排排排排排排排排排排排排排排排排排排排排排排排排排排排排排排排排排排排排排排列rasında2005 ayında Lenovo, dan baca tentang berita terbaru Lenovo di StoryHub.

Tentang Bird

Bird adalah CRM pertama AI untuk pemasaran, layanan, dan pembayaran.

Misi kami adalah menciptakan dunia di mana berkomunikasi dengan bisnis semudah berbicara dengan teman. Kami memberdayakan komunikasi antara bisnis dan pelanggan mereka — di seluruh saluran, selalu dengan konteks yang tepat, dan di setiap sudut planet ini. Jika Anda pernah memesan makanan, mengembalikan paket, menghubungi layanan pelanggan, atau meminta kode login, hampir dapat dipastikan interaksi Anda didukung oleh teknologi Bird.

Platform kami, aplikasi kami, dan API kami membantu bisnis menyederhanakan percakapan melalui saluran yang disukai pelanggan mereka — seperti WhatsApp, Email, SMS, Suara, WeChat, Messenger, Instagram - dan membangun pengalaman yang kuat dan menarik. Fungsionalitas langsung Bird dan keahlian omnichannel menyeimbangkan untuk pekerja pengetahuan dan membantu mereka menjadi produktif segera, dengan alat untuk membangun kampanye pemasaran hebat, pengalaman layanan pelanggan, atau proses bisnis otomatis.

Berkantor pusat di Amsterdam, Bird memproses lebih dari 6,5 triliun interaksi untuk lebih dari 50,000 pelanggan, termasuk Google, Facebook, dan Uber.