Lenovo mengurangi biaya pusat panggilan masuk sebesar 35% sambil meningkatkan kepuasan pelanggan dengan Bird
450 ribu
Dukungan WhatsApp untuk pelanggan
35%
Pengurangan biaya pusat panggilan
67%
Pelanggan yang sangat puas
Lenovo secara signifikan mengurangi biaya pusat panggilan dan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan mengintegrasikan solusi Bird dan menerapkan saluran WhatsApp untuk interaksi pelanggan yang lancar.
Masalahnya
Persaingan sangat ketat di industri elektronik konsumen dan perangkat keras, itulah sebabnya Lenovo ingin menawarkan pengalaman dukungan pelanggan tingkat atas yang dapat menjadi pembeda kompetitif bagi mereka serta memenuhi kebutuhan pelanggan yang melek teknologi. Ini berarti menawarkan kepada pelanggan kemampuan untuk berinteraksi melalui platform pesan yang disukai, seperti WhatsApp, untuk bantuan dan penyelesaian masalah secara real-time. Sementara Lenovo berhasil meluncurkan pengalaman pelanggan yang mengutamakan pesan baru dengan bantuan dari vendor, itu tidak menawarkan fleksibilitas dan kustomisasi yang mereka harapkan untuk memberikan pengalaman pelanggan tingkat selanjutnya.
Lenovo ingin menciptakan skenario yang lebih kompleks dan disesuaikan yang tidak dapat disampaikan oleh vendor lama, seperti dapat mengintegrasikan dengan sistem backend untuk menarik informasi status perbaikan pelanggan untuk memberikan pembaruan.
Lenovo menerima rekomendasi pribadi dari sebuah konglomerat multinasional terkemuka di sektor TI untuk mempertimbangkan Bird. Setelah diperkenalkan, Lenovo akhirnya memilih Bird untuk membantu mencapai visi mereka.
Solusi
Langkah pertama adalah memigrasi saluran WhatsApp Lenovo yang ada tanpa gangguan bagi pelanggan atau harus mengubah situs web Lenovo atau dokumentasi yang ada. Bird mengelola migrasi dengan mulus sambil menjaga nomor WhatsApp Lenovo tetap utuh. Ini berarti tidak ada waktu henti bagi pelanggan di saluran WhatsApp Lenovo.
Setelah migrasi WhatsApp selesai, Lenovo ingin fokus pada tiga pengalaman pelanggan kunci: Pengalihan respon suara interaktif (IVR), pembaruan status perbaikan, dan pemecahan masalah melalui asisten virtual Lenovo.
Pengalihan Respon Suara Interaktif (IVR)
Lenovo menyadari bahwa mereka dapat memperoleh efisiensi operasional dan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan mengalihkan lebih banyak volume dukungan pelanggan dari panggilan satu lawan satu ke aplikasi pesan asinkron yang lebih banyak, seperti WhatsApp. Mereka memperkenalkan pengalihan IVR melalui WhatsApp untuk memberikan opsi kepada pelanggan untuk beralih ke percakapan WhatsApp jika mereka tidak ingin menunggu pada antrean untuk percakapan dengan agen.
Sebagai hasil dari pengalihan IVR, pelanggan diberikan opsi untuk menyelesaikan masalah mereka dengan cepat melalui chatbot atau agen langsung. Ini meningkatkan pengalaman pelanggan dengan mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan throughput masalah pelanggan. Selain itu, agen layanan pelanggan Lenovo melihat peningkatan produktivitas karena mereka tidak lagi menangani campuran masalah resolusi mudah dan masalah resolusi kompleks. Karena pengalihan IVR/WhatsApp, mereka dapat fokus pada masalah yang lebih sedikit dan lebih kompleks tanpa gangguan dari masalah sederhana yang berulang yang bersaing untuk waktu mereka.
Pembaruan Status Perbaikan
Dengan produk teknis apa pun, terkadang perbaikan diperlukan. Lenovo ingin memberikan pelanggan yang menggunakan layanan perbaikan mereka visibilitas yang lebih baik tentang status perbaikan mereka tanpa perlu berbicara dengan agen langsung.
Dengan mengintegrasikan Produk Flows Bird dengan sistem pelacakan perbaikan Lenovo, Lenovo menciptakan pengalaman pesan interaktif dua arah yang memungkinkan pelanggan untuk meminta dan menerima pembaruan perbaikan secara real-time melalui WhatsApp. Ini membantu menjaga pelanggan terinformasi selama waktu ketika mereka cemas untuk mengetahui pembaruan dan mencegah volume panggilan melonjak di pusat dukungan.
Pemecahan Masalah dengan Asisten Virtual Lenovo
Lenovo sudah memiliki teknologi AI yang ada dalam bentuk asisten virtual, bernama "Lena" yang didukung oleh IBM Watson. Perusahaan ingin menggabungkan kemampuan AI dari Lena ke dalam lebih banyak skenario dukungan pelanggan untuk memberdayakan lebih banyak pelanggan untuk melayani sendiri masalah umum.
Lenovo sekali lagi menggunakan produk Flows Bird untuk mengintegrasikan Lena dengan WhatsApp sehingga pelanggan dapat mengobrol tentang masalah mereka di WhatsApp, mendapatkan "diagnosis" dari Lena, dan ditawarkan solusi melalui video pemecahan masalah. Lena juga memungkinkan pelanggan untuk meningkatkan kekhawatiran mereka kepada agen langsung jika itu memerlukan pendekatan yang lebih praktis untuk menyelesaikan masalah tersebut.
Hasilnya
Dengan menggunakan produk Bird dan WhatsApp sebagai bagian penting dari strategi dukungan multi-saluran mereka, Lenovo telah melihat hasil yang mengesankan.
450K pelanggan di saluran Dukungan Pelanggan WhatsApp mereka
Lenovo berhasil melayani hampir setengah juta (450.000) pelanggan di saluran Dukungan Pelanggan WhatsApp mereka dalam delapan bulan pertama bermitra dengan Bird, jauh melebihi harapan keterlibatan pelanggan tim. Adopsi yang cepat ini menyoroti efisiensi dan kenyamanan saluran dukungan baru.
67% pelanggan yang sangat puas
Inisiatif ini menghasilkan penghematan biaya yang substansial dan peningkatan yang luar biasa dalam kepuasan pelanggan. Sebanyak 67% pelanggan melaporkan sangat puas dengan pengalaman mereka menggunakan solusi Lenovo di WhatsApp, menunjukkan efektivitas memanfaatkan platform komunikasi modern untuk meningkatkan dukungan pelanggan. Keberhasilan ini menyoroti komitmen Lenovo terhadap solusi inovatif yang memprioritaskan kebutuhan pelanggan dan menyederhanakan penyampaian layanan.
35% pengurangan biaya pusat panggilan masuk
Dengan menerapkan dukungan WhatsApp, Lenovo mengurangi biaya pusat panggilan masuk sebesar 35%. Pergeseran dari dukungan telepon tradisional ke WhatsApp tidak hanya mengurangi biaya tetapi juga memungkinkan sumber daya pusat panggilan fokus pada isu yang lebih kompleks, menunjukkan efisiensi platform komunikasi modern.
Bird sangat senang dengan hasil yang telah dilihat Lenovo. "Dengan Bird, bisnis dapat berbicara dengan pelanggan mereka di saluran yang paling sesuai bagi pelanggan. Mereka dapat memberikan pengalaman yang menarik dan dukungan pelanggan yang melebihi harapan. Produk kami membantu bisnis menempatkan pelanggan mereka di pusat percakapan, memberikan dukungan yang tepat waktu dan memberikan informasi yang mereka butuhkan sehingga mereka dapat melanjutkan aktivitas mereka tanpa harus menunggu.” kata juru bicara dari Bird.
Berdasarkan keberhasilan serangkaian inisiatif layanan pelanggan pertama ini, Lenovo telah merencanakan beberapa inisiatif baru dengan Bird, termasuk memperluas saluran dukungan pelanggan mereka untuk mencakup Messenger, dan menjalankan pengalaman dukungan pelanggan baru, seperti pendaftaran produk dan otomatisasi pemrosesan klaim garansi.
Tentang Lenovo
Lenovo (HKSE: 992) (ADR: LNVGY) adalah raksasa teknologi global dengan pendapatan US$70 miliar, peringkat #171 dalam Fortune Global 500, mempekerjakan 75.000 orang di seluruh dunia, dan melayani jutaan pelanggan setiap hari di 180 pasar. Berfokus pada visi yang berani untuk menghadirkan teknologi yang lebih cerdas untuk semua, Lenovo telah membangun kesuksesannya sebagai perusahaan PC terbesar di dunia dengan terus memperluas ke area pertumbuhan kunci termasuk server, penyimpanan, mobile, solusi, dan layanan. Transformasi ini bersama dengan inovasi Lenovo yang mengubah dunia sedang membangun masyarakat digital yang lebih inklusif, dapat dipercaya, dan berkelanjutan untuk semua, di mana saja. Untuk mengetahui lebih lanjut, kunjungi Lenovo, dan baca tentang berita Lenovo terbaru di StoryHub.
Tentang Burung
Bird adalah CRM berbasis AI untuk pemasaran, layanan, dan pembayaran.
Misi kami adalah menciptakan dunia di mana berkomunikasi dengan bisnis semudah berbicara dengan seorang teman. Kami memperkuat komunikasi antara bisnis dan pelanggan mereka — di seluruh saluran, selalu dengan konteks yang tepat, dan di setiap sudut planet ini. Jika Anda pernah memesan makanan, mengembalikan paket, menghubungi layanan pelanggan, atau meminta kode login, hampir pasti interaksi Anda didorong oleh teknologi Bird.
Platform kami, aplikasi kami, dan API kami membantu bisnis menyederhanakan percakapan melalui saluran yang lebih disukai pelanggan mereka — seperti WhatsApp, Email, SMS, Suara, WeChat, Messenger, Instagram - dan membangun pengalaman yang kuat dan menarik. Fungsionalitas siap pakai dan keahlian omnichannel Bird mengubah skala untuk pekerja pengetahuan dan membantu mereka menjadi produktif segera, dengan alat untuk membangun kampanye pemasaran yang hebat, pengalaman layanan pelanggan, atau proses bisnis otomatis.
Berpusat di Amsterdam, Bird memproses lebih dari 6,5 triliun interaksi untuk lebih dari 50.000 pelanggan, termasuk Google, Facebook, dan Uber.
