Lenovo mengurangi biaya call center inbound sebesar 35% sambil meningkatkan kepuasan pelanggan dengan Bird
450K
Dukungan WhatsApp pelanggan
35%
Pengurangan biaya pusat panggilan
67%
Pelanggan yang sangat puas
Business in a box.
Temukan solusi kami.
Bicaralah kepada tim penjualan kami
Lenovo secara signifikan mengurangi biaya pusat panggilan dan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan mengintegrasikan solusi Bird dan menerapkan saluran WhatsApp untuk interaksi pelanggan yang lancar.
Masalah
Persaingan sangat ketat dalam industri elektronik konsumen dan perangkat keras, itulah sebabnya Lenovo ingin menawarkan pengalaman dukungan pelanggan kelas atas yang dapat menjadi pembeda kompetitif bagi mereka serta memenuhi kebutuhan pelanggan mereka yang melek teknologi. Ini berarti menawarkan pelanggan kemampuan untuk berinteraksi melalui platform pesan yang disukai, seperti WhatsApp, untuk mendapatkan bantuan dan penyelesaian masalah secara real-time. Meskipun Lenovo berhasil meluncurkan pengalaman pelanggan baru yang berfokus pada pesan dengan bantuan dari vendor, itu tidak menawarkan fleksibilitas dan kustomisasi yang mereka harapkan untuk menghadirkan pengalaman pelanggan tingkat berikutnya.
Lenovo ingin menciptakan skenario yang lebih kompleks dan disesuaikan yang tidak bisa disediakan oleh vendor lama, seperti mampu terintegrasi dengan sistem backend untuk menarik informasi status perbaikan pelanggan untuk memberikan pembaruan.
Lenovo menerima rekomendasi pribadi dari konglomerat multinasional yang terkenal di sektor TI untuk mempertimbangkan Bird. Setelah diperkenalkan, Lenovo akhirnya memilih Bird untuk membantu mewujudkan visi mereka.
Solusinya
Langkah pertama adalah memigrasi saluran WhatsApp Lenovo saat ini tanpa gangguan pelanggan atau harus mengubah situs web atau dokumentasi yang ada. Bird dengan lancar mengelola migrasi sambil menjaga nomor WhatsApp Lenovo tetap utuh. Ini berarti tidak ada waktu henti bagi pelanggan di saluran WhatsApp Lenovo.
Setelah migrasi WhatsApp selesai, Lenovo ingin fokus pada tiga pengalaman pelanggan utama: defleksi Interactive Voice Response (IVR), pembaruan status perbaikan, dan pemecahan masalah melalui asisten virtual Lenovo.
Interactive Voice Response (IVR)
Lenovo menyadari bahwa mereka bisa mendapatkan efisiensi operasional dan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan mengalihkan lebih banyak volume dukungan pelanggan dari panggilan satu ke satu ke aplikasi pesan yang lebih asinkron, seperti WhatsApp. Mereka memperkenalkan defleksi IVR melalui WhatsApp untuk memberi pelanggan opsi untuk beralih ke percakapan WhatsApp jika mereka tidak ingin menunggu untuk percakapan dengan agen.
Akibat defleksi IVR, pelanggan diberikan opsi untuk menyelesaikan masalah mereka dengan cepat melalui chatbot atau agen langsung. Ini meningkatkan pengalaman pelanggan dengan mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan penyelesaian masalah pelanggan. Selain itu, agen layanan pelanggan Lenovo melihat peningkatan produktivitas karena mereka tidak lagi menangani campuran masalah resolusi mudah dan masalah resolusi kompleks. Karena adanya defleksi IVR/WhatsApp, mereka dapat fokus pada masalah yang lebih sedikit dan lebih kompleks tanpa gangguan dari masalah sederhana yang berulang yang bersaing untuk waktu mereka.
Pembaruan Status Perbaikan
Dengan produk teknis apa pun, terkadang perbaikan diperlukan. Lenovo ingin memberikan pelanggan yang menggunakan layanan perbaikan mereka visibilitas yang lebih baik tentang status perbaikan mereka tanpa perlu berbicara dengan agen langsung.
Dengan mengintegrasikan produk Bird’s Flows dengan sistem pelacakan perbaikan Lenovo, Lenovo menciptakan pengalaman pesan interaktif 2 arah yang memungkinkan pelanggan meminta dan menerima pembaruan perbaikan secara real-time melalui WhatsApp. Ini membantu menjaga pelanggan tetap terinformasi saat mereka cemas untuk mengetahui pembaruan dan mencegah lonjakan volume panggilan di pusat dukungan.
Pemecahan Masalah dengan Asisten Virtual Lenovo
Lenovo sudah memiliki teknologi AI dalam bentuk asisten virtual bernama “Lena” yang didukung oleh IBM Watson. Perusahaan ingin menggabungkan kemampuan AI dari Lena ke dalam lebih banyak skenario dukungan pelanggan untuk memberdayakan lebih banyak pelanggan agar bisa menyelesaikan sendiri masalah umum.
Lenovo kembali menggunakan produk Bird’s Flows untuk mengintegrasikan Lena dengan WhatsApp sehingga pelanggan dapat mengobrol tentang masalah mereka di WhatsApp, mendapatkan “diagnosis” oleh Lena, dan ditawari solusi melalui video pemecahan masalah. Lena juga memungkinkan pelanggan untuk meningkatkan perhatian mereka kepada agen langsung jika memerlukan pendekatan yang lebih langsung untuk menyelesaikan masalah tersebut.
Hasilnya
Dengan menggunakan produk Bird dan WhatsApp sebagai bagian penting dari strategi dukungan multi-saluran mereka, Lenovo telah melihat hasil yang mengesankan.
450K pelanggan pada saluran Dukungan Pelanggan WhatsApp mereka
Lenovo berhasil melayani hampir setengah juta (450.000) pelanggan pada saluran Dukungan Pelanggan WhatsApp mereka dalam delapan bulan pertama bekerja sama dengan Bird, jauh melebihi ekspektasi keterlibatan pelanggan tim. Adopsi cepat ini menyoroti efisiensi dan kenyamanan saluran dukungan baru.
67% pelanggan yang sangat puas
Inisiatif ini menghasilkan penghematan biaya yang substansial dan peningkatan yang luar biasa dalam kepuasan pelanggan. Sebanyak 67% pelanggan melaporkan merasa "sangat puas" dengan pengalaman mereka menggunakan solusi Lenovo di WhatsApp, menunjukkan efektivitas memanfaatkan platform komunikasi modern untuk meningkatkan dukungan pelanggan. Keberhasilan ini menyoroti komitmen Lenovo terhadap solusi inovatif yang memprioritaskan kebutuhan pelanggan dan merampingkan penyampaian layanan.
Pengurangan 35% dalam biaya pusat panggilan masuk
Dengan menerapkan dukungan WhatsApp, Lenovo mengurangi biaya pusat panggilan masuk sebesar 35%. Pergeseran dari dukungan telepon tradisional ke WhatsApp ini tidak hanya mengurangi biaya tetapi juga memungkinkan sumber daya pusat panggilan untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks, menunjukkan efisiensi platform komunikasi modern.
Bird sangat senang dengan hasil yang dilihat Lenovo. "Dengan Bird, bisnis dapat berbicara dengan pelanggan mereka pada saluran yang paling sesuai dengan pelanggan. Mereka dapat memberikan pengalaman yang menarik dan dukungan pelanggan yang melebihi harapan. Produk kami membantu bisnis menempatkan pelanggan mereka di pusat percakapan, memberikan dukungan yang tepat waktu dan membuat pelanggan mendapatkan informasi yang mereka butuhkan sehingga mereka dapat melanjutkan hari mereka tanpa harus menghabiskan waktu menunggu." kata seorang juru bicara dari Bird.
Berdasarkan keberhasilan dari serangkaian inisiatif layanan pelanggan pertama ini, Lenovo telah merencanakan beberapa inisiatif baru dengan Bird, termasuk memperluas saluran dukungan pelanggan mereka untuk mencakup Messenger, dan melaksanakan pengalaman dukungan pelanggan baru, seperti pendaftaran produk dan otomatisasi pemrosesan klaim garansi.
Tentang Lenovo
Lenovo (HKSE: 992) (ADR: LNVGY) adalah perusahaan teknologi global dengan pendapatan US$70 miliar, yang menempati peringkat #171 dalam Fortune Global 500, mempekerjakan 75.000 orang di seluruh dunia, dan melayani jutaan pelanggan setiap hari di 180 pasar. Berfokus pada visi berani untuk menyediakan teknologi yang lebih cerdas untuk semua, Lenovo telah membangun kesuksesannya sebagai perusahaan PC terbesar di dunia dengan memperluas ke area pertumbuhan kunci termasuk server, penyimpanan, seluler, solusi, dan layanan. Transformasi ini bersama dengan inovasi Lenovo yang mengubah dunia sedang membangun masyarakat digital yang lebih inklusif, terpercaya, dan berkelanjutan untuk semua orang, di mana saja. Untuk informasi lebih lanjut kunjungi Lenovo, dan baca berita terbaru Lenovo di StoryHub.
About Bird
Bird adalah CRM pertama AI untuk pemasaran, layanan, dan pembayaran.
Misi kami adalah menciptakan dunia di mana berkomunikasi dengan bisnis semudah berbicara dengan seorang teman. Kami menggerakkan komunikasi antara bisnis dan pelanggan mereka — di setiap saluran, selalu dengan konteks yang tepat, dan di setiap sudut planet ini. Jika Anda pernah memesan makanan, mengembalikan paket, menghubungi layanan pelanggan, atau meminta kode login, hampir dapat dipastikan interaksi Anda telah didukung oleh teknologi Bird.
Platform kami, aplikasi kami, dan API kami membantu bisnis merampingkan percakapan melalui saluran pilihan pelanggan mereka — seperti WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram - dan membangun pengalaman yang kuat dan menarik. Fungsi out of the box Bird dan keahlian omnichannel mengubah keseimbangan bagi pekerja pengetahuan dan membantu mereka menjadi produktif segera, dengan alat untuk membangun kampanye pemasaran yang hebat, pengalaman layanan pelanggan, atau proses bisnis otomatis.
Berkantor pusat di Amsterdam, Bird memproses lebih dari 6,5 triliun interaksi untuk 50.000+ pelanggan, termasuk Google, Facebook, dan Uber.
