Comment utiliser les tags dans Support pour assigner des tickets aux agents
Optimiser les attributions de tickets avec un marquage intelligent
Simplifiez votre routage de conversation à l'aide des balises de support client. Vous apprendrez :
Pourquoi l'utilisation de balises aide à organiser les affectations de conversation
Création et catégorisation des balises
Affectation de balises à des agents spécifiques
Mise en place de règles d'affectation automatisées
Activation du routage basé sur les balises
Cliquez sur Admin dans le coin inférieur gauche (icône de bascule).
Depuis le panneau Admin, accédez à la section Support.
Dans la section Support, cliquez sur AI, règles et automatisation, puis sélectionnez Tags.
Cliquez sur Créer nouveau en haut à droite.
Entrez un nom clair pour votre tag.
Exemple : "Returns and refunds" pour les billets liés aux retours de produits.
Ajoutez une description pour expliquer quand ce tag doit être utilisé.
Optionnellement, sélectionnez une catégorie dans le menu déroulant pour organiser les tags.
Cliquez sur Créer pour enregistrer votre nouveau tag.
Encore dans l'IA, les règles et l'automatisation, allez dans Règles d'action.
Cliquez sur Créer une nouvelle règle.
Donnez un nom à votre règle.
Exemple : Routage vers l'équipe des retours
Ajoutez une description pour expliquer le but de la règle.
Optionnellement, choisissez une catégorie pour organiser votre règle.
Dans la section de déclenchement, sélectionnez Tags added comme déclencheur principal.
Sous les conditions, choisissez Tag added, puis sélectionnez le tag que vous avez créé (Returns and refunds).
Vous pouvez ajouter plus de conditions si nécessaire.
Dans la section actions, cliquez sur le menu déroulant et choisissez Attribuer un agent spécifique.
Sélectionnez l'agent qui doit recevoir les tickets avec ce tag.
Ajoutez éventuellement des actions supplémentaires si nécessaire.
Cliquez sur Créer pour enregistrer votre règle.
Allez à la section Support.
Ouvrez n'importe quel ticket de support.
Cliquez sur le menu à trois points dans le coin supérieur droit du ticket.
Sélectionnez Ouvrir les étiquettes de ticket.
Cliquez sur Ajouter une nouvelle étiquette, et choisissez Retours et remboursements.
Le ticket sera désormais automatiquement dirigé vers l'agent assigné selon la règle que vous venez de créer.
Félicitations !
Vous avez créé avec succès une étiquette et utilisé une règle d'action pour automatiser le routage des tickets.
