Flux
Types of feeds in Support
Les flux sont une partie essentielle de Inbox. Ils fonctionnent comme des dossiers, vous aidant à organiser vos conversations.
Sous-types d'agent feeds
Il existe trois sous-types de flux d'agents :
Attribués à moi: Contient tous les éléments qui ont été attribués à cet agent.
En veille: Contient tous les éléments que l'agent ou un autre agent de son équipe a mis en veille.
Fermés: Contient tous les éléments que l'agent ou un autre agent de son équipe a fermés.
Flux "Attribués à moi"
Chaque agent a un flux "Attribués à moi". Ce flux permet à un agent de voir facilement quelles conversations sont sous sa responsabilité.
Le flux "Attribués à moi" contient chaque conversation qui a été attribuée à l'agent à partir d'un flux d'équipe, ou du flux d'un autre agent ayant la permission de réassigner des éléments.
Les conversations restent dans le flux "Attribués à moi" jusqu'à ce que l'une des actions suivantes se produise :
La conversation est mise en veille.
La conversation est fermée.
La conversation est réassignée à un autre agent.
La conversation est réassignée à une équipe dont l'agent actuellement assigné n'est pas membre.
Flux en veille
Chaque agent a un flux en veille. Le flux en veille contient chaque conversation que l'agent ou un autre agent de son équipe a mise en veille, à partir de tout flux auquel l'agent a accès.
Les conversations restent dans le flux en veille jusqu'à :
Elles sont déstockées manuellement
Un nouveau message est envoyé par un contact, un agent ou une automatisation, provoquant la réactivation de la conversation.
Flux fermés
Chaque agent a un flux fermés. Le flux fermés contient chaque conversation qui a été fermée par l'agent ou par tout membre de son équipe.
Les conversations restent dans le flux fermés indéfiniment, sauf si l'une des actions suivantes se produit :
La conversation est rouverte manuellement par n'importe quel agent.
La conversation est rouverte lorsqu'un nouveau message est envoyé dans la conversation.
Flux d'équipe
Les flux d'équipe sont des flux auxquels chaque membre d'une équipe Inbox a accès. Ces flux sont utilisés pour organiser les conversations et d'autres conversations en fonction de critères spécifiques à l'équipe, tels que la langue, le produit ou le service.
Les agents peuvent accéder au flux d'équipe de toute équipe dont ils sont membres. Par exemple, si un agent est membre d'une équipe appelée ‘NL support’, et membre d'une autre équipe appelée ‘EU support’, il pourra voir ces deux flux d'équipe dans Inbox.
Tri des flux d'équipe
Les agents peuvent trier les conversations au sein de leur flux d'équipe. Les options de tri incluent :
Le plus ancien (basé sur la date de création)
Le plus récent (basé sur la date de création)
Dernière interaction (basée soit sur le contact, soit sur l'agent)
Attente la plus longue (basée sur la conversation qui a attendu le plus longtemps).
La vue par défaut est définie sur "conversations ouvertes".
Channel feeds
Les flux de canal affichent les conversations par canal. Les agents de l'Inbox n'ont pas accès aux flux de canal, et ils ne devraient pas être utilisés pour les opérations quotidiennes.
Les flux de canal sont utiles pour le dépannage, les recherches en mode lecture seule, ou pour visualiser des conversations qui n'ont pas été résolues automatiquement ou qui n'ont jamais atteint un agent.
