# Gérer les conversations WhatsApp

Ouvrez [**Conversations**](https://bird.com/dashboard/w/whatsapp/conversations) pour lire les messages WhatsApp et y répondre avec votre équipe. Chaque conversation regroupe l'échange avec un client dans un seul fil, y compris les réponses d'un [agent WhatsApp](/docs/guides/whatsapp/agents).

Avant de commencer, [connectez un numéro WhatsApp](/docs/guides/whatsapp/numbers/connect). Vous devez avoir la permission de gérer WhatsApp pour activer les conversations ou reprendre la main sur un agent IA. Répondre et modifier les attributions ou les libellés nécessitent la permission d'envoyer des messages WhatsApp.

## Activer les conversations pour votre numéro

1. Ouvrez **WhatsApp** > [**Numbers & profiles**](https://bird.com/dashboard/w/whatsapp/numbers) et sélectionnez votre numéro.
2. Ouvrez **Settings** et activez **Enable conversations**. La modification est enregistrée automatiquement.
3. Demandez à un client d'envoyer un message au numéro, puis ouvrez **Conversations** pour trouver l'échange.

Ce paramètre commence à enregistrer les nouveaux messages dans la boîte de réception. Les messages antérieurs ne sont pas ajoutés. Activer un [agent WhatsApp](/docs/guides/whatsapp/agents) active également les conversations pour son numéro.

Pour cesser d'utiliser la boîte de réception pour un numéro, désactivez **Enable conversations**. Les conversations existantes restent consultables, mais les nouveaux messages n'apparaissent plus et vous ne pouvez plus répondre depuis la boîte de réception.

![L'onglet Settings d'un numéro WhatsApp, avec le commutateur Enable conversations](/images/docs/dashboard-whatsapp-conversations-settings.png)

## Trouver la conversation

1. Ouvrez **WhatsApp** > **Conversations** dans le tableau de bord.
2. Choisissez une vue : **Mine** affiche les conversations qui vous sont attribuées, **Unassigned** affiche celles en attente d'un coéquipier, et **With agent** affiche celles contrôlées par l'agent IA. Utilisez **All** pour parcourir toutes les attributions.
3. Affinez la liste avec les filtres **Number**, **Assignee** ou **Label**. Par exemple, sélectionnez votre numéro d'assistance et un label `booking` pour trouver les questions de réservation.
4. Sélectionnez une conversation pour ouvrir ses messages et ses détails.

**Search this page…** trouve les noms de contacts, numéros de téléphone, noms d'utilisateur, identifiants métier et labels correspondants sur la page en cours. Utilisez les filtres et la pagination pour trouver des conversations au-delà de cette page ; la recherche ne parcourt pas le texte des messages.

![WhatsApp Conversations dans le tableau de bord Bird, avec les vues de conversation, la recherche, les filtres, les labels et les attributions](/images/docs/dashboard-whatsapp-conversations.png)

## Répondre au client

Lisez le fil avant de répondre, surtout si un autre coéquipier ou l'agent IA a déjà aidé. Dans **Conversation details**, vérifiez **Assignee** et **Service window**. Sur un écran plus petit, ouvrez le bouton **Conversation details** pour voir ces champs.

1. Sous **Assignee**, choisissez **You** pour prendre la responsabilité, ou choisissez un coéquipier. Si **AI agent** est sélectionné, choisir une personne reprend aussi le contrôle à l'agent.
2. Saisissez votre réponse dans **Type a message**. Pour inclure une photo, une vidéo, un document ou un fichier audio, sélectionnez **Attach** et choisissez le type de média.
3. Pour répondre à un message particulier, ouvrez son menu **Message actions** et sélectionnez **Quote**. Le message cité apparaît au-dessus de votre brouillon ; **Cancel quote** supprime la référence.
4. Sélectionnez **Send**, ou appuyez sur **Enter**. Utilisez **Shift+Enter** pour un saut de ligne. Votre réponse apparaît dans le fil, où vous pouvez suivre son statut de livraison.

La fenêtre de service indique si vous pouvez envoyer une réponse libre et combien de temps il reste. Lorsqu'elle se ferme, le compositeur affiche **Reply when the contact sends a new message**. Attendez un nouveau message du client, ou utilisez un [modèle approuvé](/docs/guides/whatsapp/templates) pour relancer un échange éligible. Le compositeur de conversation envoie des messages de service ; envoyez les modèles via le workflow d'envoi de modèles.

![Une conversation WhatsApp avec le fil de messages, le compositeur de réponse, le responsable, la fenêtre de service et les étiquettes](/images/docs/dashboard-whatsapp-conversation.png)

## Organiser le travail de l'équipe

Utilisez **Labels** dans **Conversation details** pour décrire le travail, par exemple `booking`, `accessibility` ou `follow-up`. Saisissez une étiquette dans **Add label** pour l'enregistrer, et supprimez les étiquettes qui ne s'appliquent plus. Les étiquettes apparaissent dans la liste des conversations et peuvent servir de filtre.

Choisissez un coéquipier sous **Assignee** lorsque son aide est nécessaire. Choisissez **Unassigned** pour remettre la conversation dans la file d'attente de l'équipe. Une attribution enregistre qui est responsable de la conversation ; elle n'envoie pas de message au client.

Si un agent IA est activé sur le numéro, choisissez **AI agent** pour rendre la conversation lorsque votre partie est terminée. L'agent peut alors répondre à nouveau. Cette option nécessite la permission de gestion WhatsApp et est disponible pour les conversations individuelles avec les clients.

## Résoudre un problème de conversation

- **La conversation est introuvable :** passez à **All**, effacez les filtres et la recherche, et vérifiez que **Enable conversations** était activé lorsque le numéro a reçu le message.
- **Vous ne pouvez pas répondre :** vérifiez la fenêtre de service, vos permissions WhatsApp et le paramètre **Enable conversations** du numéro. Si l'envoi échoue, lisez l'erreur sous le compositeur avant de réessayer.
- **Vous ne pouvez pas sélectionner l'agent IA :** confirmez que le numéro dispose d'un agent activé et que vous avez la permission de gérer WhatsApp.
- **L'agent a cessé de répondre après l'intervention d'un coéquipier :** sélectionnez **AI agent** sous **Assignee** pour rendre le contrôle au moment opportun. Terminer une réponse ne rend pas le contrôle automatiquement.

## Étapes suivantes

- [Configurer un agent WhatsApp](/docs/guides/whatsapp/agents).
- [Utiliser les modèles WhatsApp](/docs/guides/whatsapp/templates).
- [Consulter les messages dans le journal WhatsApp](/docs/guides/whatsapp/message-log).

## Related resources

- [Connecting WhatsApp to Bird: from buying a number to a live channel](/learn/whatsapp/connecting-whatsapp-to-bird) (video)
- [What is the 24-hour customer service window on WhatsApp?](/explained/whatsapp/what-is-the-24-hour-customer-service-window) (answer)
- [WhatsApp message builder](/tools/whatsapp-message-builder) (tool)
- [WhatsApp](/whatsapp-api) (product)

[Get an implementation brief](/learn/workspace?topic=whatsapp)