Glovo est une application de livraison à la demande conçue pour permettre à ses utilisateurs de commander des repas, des courses et d'autres articles auprès de restaurants et d'autres commerçants dans leur zone immédiate.

L'application Glovo connecte ses 3,8 millions de clients et 58 000 livreurs avec ses 89 000 partenaires dans 25 pays et plus de 800 villes. Elle a permis la livraison réussie de plus de 245 millions de commandes depuis son lancement en 2015 à Barcelone.

Défi

La tâche de Glovo se résume à trouver la réponse à une question hypothétique apparemment simple : Comment Glovo peut-il faciliter des livraisons rapides et fiables d'une large gamme de commerçants et de prestataires de services ?

La question s'applique à de grandes chaînes de supermarchés et à de petites opérations, telles qu'un Kibanda - une petite cabane de nourriture qui sert généralement un quartier ou une communauté. Si Glovo peut fournir une livraison efficace pour de petites opérations dans des recoins éloignés du monde, imaginez ce qu'elle peut faire pour des commerçants plus importants dans une métropole prospère et peuplée.

En plus des défis structurels et technologiques (énumérés ci-dessous), Glovo a été confronté à deux grands défis commerciaux : a) La vitesse d'intégration des partenaires était trop lente pour répondre aux besoins de Glovo ; b) Les coûts d'intégration étaient plus élevés que Glovo ne le souhaitait.

Solution

Glovo a choisi d'utiliser le service Flow Builder de Bird intégré à WhatsApp Business pour automatiser ses tâches (grandes ou petites), communiquer des expériences sur tous les canaux et réduire la complexité des données recueillies lors des échanges.

En utilisant Flow Builder, Glovo lance des conversations automatisées via WhatsApp, évitant ainsi la nécessité d'e-mail et d'autres méthodes de communication numérique plus lentes qui compliquent l'évolutivité. Une fois le contact établi par le biais de conversations engageantes, un parcours partenaire complet se déploie à travers une combinaison de communications automatisées, en direct et asynchrones.

Glovo est capable d'automatiser les tâches d'intégration, les tickets de support et d'autres flux de travail pour aider à accroître l'efficacité de l'intégration des partenaires et réduire les coûts.

À quoi cela ressemble

Pourquoi ils ont choisi Bird

Avant son partenariat avec Bird et WhatsApp, Glovo utilisait plusieurs petits fournisseurs de communication pour gérer l'intégration et d'autres besoins de communication. Il était difficile de tous les intégrer. Glovo a sélectionné Bird comme son fournisseur de solutions WhatsApp Business pour remplacer les fournisseurs plus petits, car Bird offrait :

Capacités d'engagement flexibles -Flow Builder a permis à Glovo de construire facilement le bon flux d'engagement pour intégrer les partenaires dans leur processus d'intégration.

Efficacité opérationnelle –Travailler avec Bird signifiait moins de ressources internes pour la configuration, la gestion et l'évolutivité d'une plateforme de communication numérique.

Données de sortie propres et utiles– La sortie de Flow Builder comprend des données exploitables qui peuvent aider à améliorer l'expérience utilisateur et fournir des insights commerciaux précieux.

Résultats

Glovo est actuellement en train d'étendre le déploiement de ses solutions WhatsApp et Bird dans davantage de pays. Au cours de la phase de test initiale pour rendre son intégration de partenaires plus efficace, Glovo a pu :

• Une intégration des partenaires 4x plus rapide pour certains pays.

• Une augmentation de +300 % de l'efficacité de la capacité d'intégration des partenaires.

• Une réduction des coûts d'intégration de 30 % à 80 % - variant selon le pays.

Glovo a constaté qu'utiliser WhatsApp avec les conseils et le soutien de Bird lui a permis de pénétrer de nouveaux marchés plus rapidement et d'offrir un service plus fiable et plus efficace à sa clientèle internationale en pleine croissance.

“Avec Flow Builder, nous sommes capables d'adapter et de faire fonctionner le même processus dans des marchés très hétérogènes : de la Croatie à l'Ouganda ou au Kazakhstan.”

Luis Grau Granada, Responsable mondial des opérations de livraison