Comment créer une meilleure expérience d'attente lorsque les files d'appel se remplissent

Oiseau

5 févr. 2020

Expérience client

1 min read

Comment créer une meilleure expérience d'attente lorsque les files d'appel se remplissent

Points Clés

    • Les longues périodes d'attente nuisent à la satisfaction client — offrir des options de rappel crée une meilleure expérience d'attente.

    • Flow Builder permet aux équipes d'automatiser la gestion des files d'attente sans nécessiter une ingénierie télécom lourde.

    • Un flux intelligent peut vérifier l'état de la file d'attente, offrir des options de rappel, et composer automatiquement les clients lorsque les agents sont disponibles.

    • L'automatisation de la communication améliore l'efficacité, l'utilisation des agents et l'expérience client simultanément.

    • Vous pouvez facilement étendre les flux en connectant des outils tiers et des sources de données pour une logique plus complexe.

    • Cet flux de travail n'est qu'un exemple — Flow Builder prend en charge une large gamme d'automatisations multi-canaux.

Points forts des Q&A

  • Pourquoi ne pas simplement garder les clients en attente ?

    Parce que c'est l'une des expériences client les plus frustrantes. Permettre aux clients de raccrocher et de recevoir un rappel respecte leur temps et améliore leur satisfaction.

  • Qu’est-ce qui est nécessaire pour construire un flux de rappel comme celui-ci ?

    Seul Flow Builder — il vous permet de configurer la logique visuellement, de vérifier la capacité de la file d'attente et de déclencher un retour d'appel automatisé.

  • Qui peut utiliser cette approche ?

    N'importe quelle équipe de support ou d'opérations. Flow Builder a été conçu pour les équipes transversales, pas seulement pour les développeurs.

  • Puis-je connecter Flow Builder avec mon CRM ou mes systèmes de données?

    Oui. Il prend en charge l'intégration avec des sources de données externes et des services tiers afin que vous puissiez automatiser des réponses personnalisées.

  • Quel est le principal avantage pour l'entreprise ?

    Réduction de la frustration due à l'attente, temps de résolution plus rapides, et clients plus satisfaits — tout cela réalisé grâce à l'automatisation au lieu d'un effectif supplémentaire.

Ce post fait partie d'une série sur l'optimisation des opérations de support client. Nous y abordons comment créer une meilleure expérience pour vos clients lorsqu'ils se retrouvent dans une file d'attente.

Ce post fait partie d'une série sur l'optimisation des opérations de support client. Nous y abordons comment créer une meilleure expérience pour vos clients lorsqu'ils se retrouvent dans une file d'attente.

Ce post fait partie d'une série sur l'optimisation des opérations de support client. Nous y abordons comment créer une meilleure expérience pour vos clients lorsqu'ils se retrouvent dans une file d'attente.

Comment créer une meilleure expérience d'attente

Ce post fait partie d'une série sur l'optimisation des opérations de support client. Nous y abordons la façon de créer une meilleure expérience pour vos clients lorsqu'ils se trouvent dans une file d'attente. Découvrez plus de façons d'améliorer l'efficacité du service client en lisant le guide complet ici.

Ce post fait partie d'une série sur l'optimisation des opérations de support client. Nous y abordons la façon de créer une meilleure expérience pour vos clients lorsqu'ils se trouvent dans une file d'attente. Découvrez plus de façons d'améliorer l'efficacité du service client en lisant le guide complet ici.

Ce post fait partie d'une série sur l'optimisation des opérations de support client. Nous y abordons la façon de créer une meilleure expérience pour vos clients lorsqu'ils se trouvent dans une file d'attente. Découvrez plus de façons d'améliorer l'efficacité du service client en lisant le guide complet ici.

Il n'est pas nécessaire de garder les clients en attente pendant qu'ils attendent

À mesure que vos volumes d'appels augmentent, vous commencerez à rencontrer de nouveaux défis. Gérer la capacité est un exercice d'équilibre délicat qui, inévitablement, entraînera parfois le remplissage des files d'attente. Et bien que nous puissions tous convenir que patienter en attente est l'une des pires expériences - de nombreuses entreprises continuent d'imposer à leurs clients cette attente. Ne serait-il pas plus facile si le client pouvait raccrocher, continuer sa vie et recevoir un rappel du prochain représentant disponible ?

À mesure que vos volumes d'appels augmentent, vous commencerez à rencontrer de nouveaux défis. Gérer la capacité est un exercice d'équilibre délicat qui, inévitablement, entraînera parfois le remplissage des files d'attente. Et bien que nous puissions tous convenir que patienter en attente est l'une des pires expériences - de nombreuses entreprises continuent d'imposer à leurs clients cette attente. Ne serait-il pas plus facile si le client pouvait raccrocher, continuer sa vie et recevoir un rappel du prochain représentant disponible ?

À mesure que vos volumes d'appels augmentent, vous commencerez à rencontrer de nouveaux défis. Gérer la capacité est un exercice d'équilibre délicat qui, inévitablement, entraînera parfois le remplissage des files d'attente. Et bien que nous puissions tous convenir que patienter en attente est l'une des pires expériences - de nombreuses entreprises continuent d'imposer à leurs clients cette attente. Ne serait-il pas plus facile si le client pouvait raccrocher, continuer sa vie et recevoir un rappel du prochain représentant disponible ?

Pourquoi tout le monde ne crée-t-il pas une meilleure expérience d'attente ?

Bien que l'idée soit assez simple, la création de flux de communication plus avancés a été limitée à ceux qui ont accès à des outils de télécommunication coûteux et qui sont prêts à investir beaucoup de temps d'ingénierie. C'est pourquoi nous avons construit Flow Builder (l'outil d'automatisation visuelle de Bird pour créer des workflows de communication multi-canaux), une plateforme d'automatisation de la communication qui permet aux équipes interfonctionnelles de collaborer sur des flux de communication. Il vous permet d'exécuter des logiques, de récupérer des données à partir de sources de données externes et d'effectuer des actions dans des services tiers.

Bien que l'idée soit assez simple, la création de flux de communication plus avancés a été limitée à ceux qui ont accès à des outils de télécommunication coûteux et qui sont prêts à investir beaucoup de temps d'ingénierie. C'est pourquoi nous avons construit Flow Builder (l'outil d'automatisation visuelle de Bird pour créer des workflows de communication multi-canaux), une plateforme d'automatisation de la communication qui permet aux équipes interfonctionnelles de collaborer sur des flux de communication. Il vous permet d'exécuter des logiques, de récupérer des données à partir de sources de données externes et d'effectuer des actions dans des services tiers.

Bien que l'idée soit assez simple, la création de flux de communication plus avancés a été limitée à ceux qui ont accès à des outils de télécommunication coûteux et qui sont prêts à investir beaucoup de temps d'ingénierie. C'est pourquoi nous avons construit Flow Builder (l'outil d'automatisation visuelle de Bird pour créer des workflows de communication multi-canaux), une plateforme d'automatisation de la communication qui permet aux équipes interfonctionnelles de collaborer sur des flux de communication. Il vous permet d'exécuter des logiques, de récupérer des données à partir de sources de données externes et d'effectuer des actions dans des services tiers.

C'est comme ça que vous le faites

Dans ce guide pratique, nous examinons un scénario où nous avons une file d'appels qui s'est remplie, nous voulons offrir à l'appelant l'option de raccrocher et d'être rappelé par le prochain agent disponible. Évidemment, nous chercherons à minimiser le travail pour le représentant en automatisant le flux de communication. 

Ce que nous essayons de réaliser :
Voici une répartition simple des actions et de leur but :

Action

But

Attraper l'appel entrant

Détecter les appels entrant dans la file

Vérifier l'état de la file

Déterminer la disponibilité des agents

Offrir l'option de rappel

Éviter les longs temps d'attente

Placer l'appel dans un composeur automatique

Reconnecter automatiquement l'appelant lorsqu'un agent est libre


  • Attraper l'appel entrant

  • Vérifier l'état de la file

  • Offrir l'option de rappel

  • Placer l'appel dans un composeur automatique (un système qui appelle automatiquement les clients lorsqu'un agent est libre)

  1. Appel entrant

  2. Vérifier l'état de la file

  3. Offrir l'option de rappel

  4. Placer l'appel dans un composeur automatique

Dans ce guide pratique, nous examinons un scénario où nous avons une file d'appels qui s'est remplie, nous voulons offrir à l'appelant l'option de raccrocher et d'être rappelé par le prochain agent disponible. Évidemment, nous chercherons à minimiser le travail pour le représentant en automatisant le flux de communication. 

Ce que nous essayons de réaliser :
Voici une répartition simple des actions et de leur but :

Action

But

Attraper l'appel entrant

Détecter les appels entrant dans la file

Vérifier l'état de la file

Déterminer la disponibilité des agents

Offrir l'option de rappel

Éviter les longs temps d'attente

Placer l'appel dans un composeur automatique

Reconnecter automatiquement l'appelant lorsqu'un agent est libre


  • Attraper l'appel entrant

  • Vérifier l'état de la file

  • Offrir l'option de rappel

  • Placer l'appel dans un composeur automatique (un système qui appelle automatiquement les clients lorsqu'un agent est libre)

  1. Appel entrant

  2. Vérifier l'état de la file

  3. Offrir l'option de rappel

  4. Placer l'appel dans un composeur automatique

Dans ce guide pratique, nous examinons un scénario où nous avons une file d'appels qui s'est remplie, nous voulons offrir à l'appelant l'option de raccrocher et d'être rappelé par le prochain agent disponible. Évidemment, nous chercherons à minimiser le travail pour le représentant en automatisant le flux de communication. 

Ce que nous essayons de réaliser :
Voici une répartition simple des actions et de leur but :

Action

But

Attraper l'appel entrant

Détecter les appels entrant dans la file

Vérifier l'état de la file

Déterminer la disponibilité des agents

Offrir l'option de rappel

Éviter les longs temps d'attente

Placer l'appel dans un composeur automatique

Reconnecter automatiquement l'appelant lorsqu'un agent est libre


  • Attraper l'appel entrant

  • Vérifier l'état de la file

  • Offrir l'option de rappel

  • Placer l'appel dans un composeur automatique (un système qui appelle automatiquement les clients lorsqu'un agent est libre)

  1. Appel entrant

  2. Vérifier l'état de la file

  3. Offrir l'option de rappel

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N'hésitez pas à nous contacter !

Gardez à l'esprit que ceci est juste un simple exemple de la façon dont cela pourrait fonctionner dans le monde réel. Nous avons vu des gens combiner toutes sortes de sources de données, de services tiers et de canaux. Le ciel est la limite.

Si vous avez un problème qui pourrait être optimisé avec l'automatisation de la communication, nous serions ravis de vous parler. N'hésitez pas à nous contacter ici et nous pourrons organiser un rendez-vous avec un expert produit pour vous aider à développer vos idées.

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