Comment créer une meilleure expérience d'attente lorsque les files d'appel se remplissent

Oiseau

5 févr. 2020

Expérience client

1 min read

Comment créer une meilleure expérience d'attente lorsque les files d'appel se remplissent

Points Clés

    • Les longues périodes d'attente nuisent à la satisfaction client — offrir des options de rappel crée une meilleure expérience d'attente.

    • Flow Builder permet aux équipes d'automatiser la gestion des files d'attente sans nécessiter une ingénierie télécom lourde.

    • Un flux intelligent peut vérifier l'état de la file d'attente, offrir des options de rappel, et composer automatiquement les clients lorsque les agents sont disponibles.

    • L'automatisation de la communication améliore l'efficacité, l'utilisation des agents et l'expérience client simultanément.

    • Vous pouvez facilement étendre les flux en connectant des outils tiers et des sources de données pour une logique plus complexe.

    • Cet flux de travail n'est qu'un exemple — Flow Builder prend en charge une large gamme d'automatisations multi-canaux.

Points forts des Q&A

  • Pourquoi ne pas simplement garder les clients en attente ?

    Parce que c'est l'une des expériences client les plus frustrantes. Permettre aux clients de raccrocher et de recevoir un rappel respecte leur temps et améliore leur satisfaction.

  • Qu’est-ce qui est nécessaire pour construire un flux de rappel comme celui-ci ?

    Seul Flow Builder — il vous permet de configurer la logique visuellement, de vérifier la capacité de la file d'attente et de déclencher un retour d'appel automatisé.

  • Qui peut utiliser cette approche ?

    N'importe quelle équipe de support ou d'opérations. Flow Builder a été conçu pour les équipes transversales, pas seulement pour les développeurs.

  • Puis-je connecter Flow Builder avec mon CRM ou mes systèmes de données?

    Oui. Il prend en charge l'intégration avec des sources de données externes et des services tiers afin que vous puissiez automatiser des réponses personnalisées.

  • Quel est le principal avantage pour l'entreprise ?

    Réduction de la frustration due à l'attente, temps de résolution plus rapides, et clients plus satisfaits — tout cela réalisé grâce à l'automatisation au lieu d'un effectif supplémentaire.

Ce post fait partie d'une série sur l'optimisation des opérations de support client. Dans ce texte, nous abordons comment créer une meilleure expérience pour vos clients lorsqu'ils se retrouvent en attente.

Comment créer une meilleure expérience d'attente

Ce post fait partie d'une série sur l'optimisation des opérations de support client. Nous y expliquons comment créer une meilleure expérience pour vos clients lorsqu'ils se retrouvent dans une file d'attente. Découvrez d'autres façons d'améliorer l'efficacité du service client en lisant le guide complet ici.

Ce post fait partie d'une série sur l'optimisation des opérations de support client. Nous y expliquons comment créer une meilleure expérience pour vos clients lorsqu'ils se retrouvent dans une file d'attente. Découvrez d'autres façons d'améliorer l'efficacité du service client en lisant le guide complet ici.

Ce post fait partie d'une série sur l'optimisation des opérations de support client. Nous y expliquons comment créer une meilleure expérience pour vos clients lorsqu'ils se retrouvent dans une file d'attente. Découvrez d'autres façons d'améliorer l'efficacité du service client en lisant le guide complet ici.

Il n'y a pas besoin de garder les clients en attente pendant qu'ils attendent

À mesure que vos volumes d'appels augmentent, vous commencerez à rencontrer de nouveaux défis. Gérer la capacité est un exercice d'équilibrage délicat, qui entraînera inévitablement des files d'attente. Et même si nous pouvons tous convenir que d'être en attente est l'une des pires expériences - de nombreuses entreprises continuent de faire attendre leurs clients. Ne serait-il pas plus facile si le client pouvait raccrocher, continuer sa vie et recevoir un rappel du prochain représentant disponible ?

À mesure que vos volumes d'appels augmentent, vous commencerez à rencontrer de nouveaux défis. Gérer la capacité est un exercice d'équilibrage délicat, qui entraînera inévitablement des files d'attente. Et même si nous pouvons tous convenir que d'être en attente est l'une des pires expériences - de nombreuses entreprises continuent de faire attendre leurs clients. Ne serait-il pas plus facile si le client pouvait raccrocher, continuer sa vie et recevoir un rappel du prochain représentant disponible ?

À mesure que vos volumes d'appels augmentent, vous commencerez à rencontrer de nouveaux défis. Gérer la capacité est un exercice d'équilibrage délicat, qui entraînera inévitablement des files d'attente. Et même si nous pouvons tous convenir que d'être en attente est l'une des pires expériences - de nombreuses entreprises continuent de faire attendre leurs clients. Ne serait-il pas plus facile si le client pouvait raccrocher, continuer sa vie et recevoir un rappel du prochain représentant disponible ?

Pourquoi tout le monde ne crée-t-il pas une meilleure expérience d'attente ?

Même si l'idée est assez simple, la création de flux de communication plus avancés a été limitée à ceux qui ont accès à des outils de télécommunications coûteux et qui sont prêts à investir un temps d'ingénierie considérable. C'est pourquoi nous avons créé Flow Builder, une plateforme d'automatisation de la communication qui permet aux équipes transversales de collaborer sur des flux de communication. Elle vous permet d'exécuter une logique, d'extraire des données de sources de données externes et d'effectuer des actions dans des services tiers.

Même si l'idée est assez simple, la création de flux de communication plus avancés a été limitée à ceux qui ont accès à des outils de télécommunications coûteux et qui sont prêts à investir un temps d'ingénierie considérable. C'est pourquoi nous avons créé Flow Builder, une plateforme d'automatisation de la communication qui permet aux équipes transversales de collaborer sur des flux de communication. Elle vous permet d'exécuter une logique, d'extraire des données de sources de données externes et d'effectuer des actions dans des services tiers.

Même si l'idée est assez simple, la création de flux de communication plus avancés a été limitée à ceux qui ont accès à des outils de télécommunications coûteux et qui sont prêts à investir un temps d'ingénierie considérable. C'est pourquoi nous avons créé Flow Builder, une plateforme d'automatisation de la communication qui permet aux équipes transversales de collaborer sur des flux de communication. Elle vous permet d'exécuter une logique, d'extraire des données de sources de données externes et d'effectuer des actions dans des services tiers.

C'est comme ça que vous le faites

Dans ce guide, nous examinons un scénario où nous avons une file d'attente d'appels qui est pleine. Nous voulons offrir à l'appelant l'option de raccrocher et d'être rappelé par le prochain agent disponible. Évidemment, nous chercherons à minimiser le travail pour le représentant en automatisant le flux de communication. 

Ce que nous essayons d'atteindre :

  • Intercepter l'appel entrant

  • Vérifier le statut de la file d'attente

  • Offrir l'option de rappel

  • Placer l'appel dans un composeur automatique

  1. Appel entrant

  2. Vérifier le statut de la file d'attente

  3. Offrir l'option de rappel

  4. Placer l'appel dans un composeur automatique

Dans ce guide, nous examinons un scénario où nous avons une file d'attente d'appels qui est pleine. Nous voulons offrir à l'appelant l'option de raccrocher et d'être rappelé par le prochain agent disponible. Évidemment, nous chercherons à minimiser le travail pour le représentant en automatisant le flux de communication. 

Ce que nous essayons d'atteindre :

  • Intercepter l'appel entrant

  • Vérifier le statut de la file d'attente

  • Offrir l'option de rappel

  • Placer l'appel dans un composeur automatique

  1. Appel entrant

  2. Vérifier le statut de la file d'attente

  3. Offrir l'option de rappel

  4. Placer l'appel dans un composeur automatique

Dans ce guide, nous examinons un scénario où nous avons une file d'attente d'appels qui est pleine. Nous voulons offrir à l'appelant l'option de raccrocher et d'être rappelé par le prochain agent disponible. Évidemment, nous chercherons à minimiser le travail pour le représentant en automatisant le flux de communication. 

Ce que nous essayons d'atteindre :

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  • Vérifier le statut de la file d'attente

  • Offrir l'option de rappel

  • Placer l'appel dans un composeur automatique

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N'hésitez pas à nous contacter !

Gardez à l'esprit que ceci est juste un exemple simple de fonctionnement dans le monde réel. Nous avons vu des gens combiner toutes sortes de sources de données, services tiers, et canaux. Le ciel est la limite.

Si vous avez un problème qui pourrait être optimisé avec l'automatisation de la communication, nous serions ravis de vous parler. N'hésitez pas à nous contacter ici, et nous pourrons organiser un moment avec un expert produit pour vous aider à développer vos idées.

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