Comment créer une meilleure expérience d'attente
Ce post fait partie d'une série sur l'optimisation des opérations de support client. Nous y abordons comment créer une meilleure expérience pour vos clients lorsqu'ils se retrouvent dans une file d'attente. Découvrez d'autres façons d'améliorer l'efficacité du service client en lisant le guide complet ici.
Il n'est pas nécessaire de laisser les clients en attente
À mesure que le volume d'appels augmente, vous commencerez à rencontrer de nouveaux défis. La gestion de la capacité est un exercice d'équilibre délicat qui, inévitablement, entraînera parfois des files d'attente pleines. Et même si nous pouvons tous convenir que rester en attente est l'une des pires expériences - de nombreuses entreprises font encore attendre leurs clients. Ne serait-il pas plus simple que le client puisse raccrocher, continuer sa vie et recevoir un rappel du prochain représentant disponible ?
Pourquoi tout le monde ne crée-t-il pas une meilleure expérience d'attente ?
Bien que l'idée soit assez simple, la construction de flux de communication plus avancés a été limitée à ceux ayant accès à des outils de télécommunications coûteux et prêts à investir un temps d'ingénierie significatif. C'est pourquoi nous avons créé Flow Builder, une plateforme d'automatisation des communications qui permet aux équipes interfonctionnelles de collaborer sur des flux de communication. Cela vous permet d'exécuter des logiques, d'extraire des données de sources de données externes et d'effectuer des actions dans des services tiers.
Voici comment vous le faites
Dans ce guide, nous examinons un scénario où nous avons une file d'appels qui est pleine, nous voulons offrir à l'appelant l'option de raccrocher et d'être rappelé par le prochain agent disponible. Évidemment, nous chercherons à minimiser le travail pour le représentant en automatisant le flux de communication.
Ce que nous essayons d'accomplir :
Attraper l'appel entrant
Vérifier l'état de la file d'attente
Offrir l'option de rappel
Placer l'appel dans un composeur automatique
Appel entrant
Vérifier l'état de la file d'attente
Offrir l'option de rappel
Placer l'appel dans un composeur automatique
N'hésitez pas à nous contacter !
Gardez à l'esprit que ceci n'est qu'un exemple simple de la façon dont cela pourrait fonctionner dans le monde réel. Nous avons vu des personnes combiner toutes sortes de sources de données, de services tiers et de canaux. Le ciel est la limite.
Si vous avez un problème qui pourrait être optimisé par l'automatisation de la communication, nous serions ravis de parler avec vous. N'hésitez pas à nous contacter ici et nous pourrons organiser un moment avec un expert produit pour vous aider à développer vos idées.