# La ventana de atención al cliente de WhatsApp

WhatsApp no permite que una empresa envíe mensajes a quien quiera y cuando quiera. Lo que puedes enviar depende de si hay una conversación abierta, y Meta llama a ese período abierto la [ventana de atención al cliente](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/messages/send-messages#customer-service-windows).

## Cuándo se abre y se cierra la ventana

La ventana se abre cuando un usuario de WhatsApp te envía un mensaje o [te llama](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/calling/pricing#how-calling-changes-the-24-hour-customer-service-window), y dura 24 horas. Cada nuevo mensaje o llamada de ese mismo usuario la reinicia a 24 horas nuevas, así que un intercambio activo mantiene la ventana abierta indefinidamente.

Mientras está abierta, puedes enviar contenido libre: texto, imágenes, documentos y los demás tipos de mensaje que Meta permite en una conversación en vivo. Nada necesita aprobación previa, porque el cliente inició el intercambio. Meta los llama mensajes de servicio y no cobra nada por ellos: los mensajes sin plantilla dentro de una ventana abierta son gratuitos, al igual que las plantillas de utilidad entregadas dentro de una ([precios de WhatsApp](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/pricing)).

Cuando se cierra, no puedes continuar con mensajes libres. Usa una plantilla aprobada elegible si tienes permiso para contactar a la persona. La aprobación permite un intento con plantilla; no garantiza la entrega.

Nada de lo que envías abre una ventana por sí solo. Una plantilla que envías a alguien que no te ha escrito inicia una conversación iniciada por la empresa, y sigue necesitando el [consentimiento previo](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/getting-opt-in) que Meta exige antes de que envíes mensajes a cualquier persona.

Meta también documenta un [problema conocido](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/messages/send-messages#customer-service-windows): en casos excepcionales, llega un mensaje de un usuario y no puedes responder dentro de la ventana que debería haberse abierto.

## Por qué existe la regla

Pone al cliente en control de quién le habla. Una empresa siempre puede responder una pregunta que le hicieron, y no puede usar esa respuesta como puerta hacia mensajes no solicitados una semana después. El requisito de plantilla fuera de la ventana es lo que hace que la diferencia sea aplicable: cada mensaje iniciado por la empresa ha pasado la revisión de Meta antes de enviarse.

Para tu lado del intercambio, esto también es un plazo operativo. Una vez que la ventana se ha cerrado, no puedes responder con contenido libre. Usa una plantilla aprobada elegible para retomar el contacto con el cliente y continúa con contenido libre si responde.

## Qué significa esto en Bird

Para iniciar un intercambio fuera de una ventana abierta, envía una plantilla aprobada. Tu primera respuesta a un mensaje entrante del cliente puede usar contenido libre mientras la ventana esté abierta, con un [número propio](/docs/guides/whatsapp/phone-number-setup). Los números compartidos de Bird solo admiten plantillas gestionadas.

Bird rastrea la ventana por ti. Un envío libre hacia una ventana cerrada se rechaza en el momento de la solicitud: `POST /v1/whatsapp/messages` devuelve un `422` `WhatsAppServiceWindowClosed` ([`E15044`](/docs/api/errors/E15044)), y no se crea ni se cobra nada. Usa una plantilla aprobada elegible para retomar el contacto, sujeto a su permiso y a las restricciones vigentes de cuenta, plantilla y entrega. Su respuesta abre una nueva ventana para contenido libre. Si la ventana se cierra en el instante entre la solicitud y el envío, el mensaje se crea y luego falla, con `service_window_expired` en él. [Enviar mensajes de WhatsApp](/docs/guides/whatsapp/sending-whatsapp) cubre ambos tipos de contenido, y [plantillas de WhatsApp](/docs/guides/whatsapp/templates) las plantillas disponibles para ti.

Vale la pena vigilar el tiempo en la ventana en cualquier intercambio conversacional. Si llega la pregunta de un cliente y la respuesta depende de una persona, el reloj empezó cuando llegó su mensaje, no cuando alguien lo tomó.

## Próximos pasos

- [Preguntas frecuentes de envío en WhatsApp](/docs/knowledge-base/faq/whatsapp-sending): las preguntas que surgen a continuación
- [Directrices de plantillas de WhatsApp](/docs/knowledge-base/whatsapp/template-guidelines): lo que Meta permite en la plantilla que envías fuera de la ventana
- [Verificación de empresa en WhatsApp](/docs/knowledge-base/whatsapp/business-verification): los límites de cuántas conversaciones puedes iniciar
- Referencia propia de Meta: [Ventanas de atención al cliente](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/messages/send-messages#customer-service-windows) y [Precios](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/pricing)

## Related resources

- [Connecting WhatsApp to Bird: from buying a number to a live channel](/learn/whatsapp/connecting-whatsapp-to-bird) (video)
- [What is the 24-hour customer service window on WhatsApp?](/explained/whatsapp/what-is-the-24-hour-customer-service-window) (answer)
- [WhatsApp message builder](/tools/whatsapp-message-builder) (tool)
- [Connect WhatsApp](/products/whatsapp) (product)

[Get an implementation brief](/learn/workspace?topic=whatsapp-connect)