# Gestionar conversaciones de WhatsApp

Abre [**Conversations**](https://bird.com/dashboard/w/whatsapp/conversations) para leer y responder mensajes de WhatsApp con tu equipo. Cada conversación reúne el intercambio con un cliente en un solo hilo, incluidas las respuestas de un [agente de WhatsApp](/docs/guides/whatsapp/agents).

Antes de empezar, [conecta un número de WhatsApp](/docs/guides/whatsapp/numbers/connect). Necesitas permiso para gestionar WhatsApp a fin de habilitar conversaciones o tomar el control de un agente de IA. Responder y cambiar asignaciones o etiquetas requiere permiso para enviar mensajes de WhatsApp.

## Habilitar conversaciones para tu número

1. Abre **WhatsApp** > [**Numbers & profiles**](https://bird.com/dashboard/w/whatsapp/numbers) y selecciona tu número.
2. Abre **Settings** y activa **Enable conversations**. El cambio se guarda automáticamente.
3. Haz que un cliente envíe un mensaje al número y luego abre **Conversations** para encontrar el intercambio.

Este ajuste empieza a guardar los mensajes nuevos en la bandeja de entrada. Los mensajes anteriores no se añaden. Habilitar un [agente de WhatsApp](/docs/guides/whatsapp/agents) también activa las conversaciones para su número.

Para dejar de usar la bandeja de entrada en un número, desactiva **Enable conversations**. Las conversaciones existentes siguen disponibles para lectura, pero los mensajes nuevos ya no aparecen y no puedes responder desde la bandeja de entrada.

![La pestaña Settings de un número de WhatsApp, con el interruptor Enable conversations](/images/docs/dashboard-whatsapp-conversations-settings.png)

## Buscar la conversación

1. Abre **WhatsApp** > **Conversations** en el panel de control.
2. Elige una vista: **Mine** muestra las conversaciones asignadas a ti, **Unassigned** muestra las que esperan a un compañero de equipo y **With agent** muestra las que controla el agente de IA. Usa **All** para explorar entre todos los asignados.
3. Filtra la lista con los filtros **Number**, **Assignee** o **Label**. Por ejemplo, selecciona tu número de soporte y una etiqueta `booking` para encontrar consultas sobre reservas.
4. Selecciona una conversación para abrir sus mensajes y detalles.

**Search this page…** encuentra nombres de contacto, números de teléfono, nombres de usuario, identificadores con alcance de negocio y etiquetas en la página actual. Usa los filtros y la paginación para encontrar conversaciones más allá de esa página; la búsqueda no revisa el texto de los mensajes.

![WhatsApp Conversations en el panel de control de Bird, con vistas de conversación, búsqueda, filtros, etiquetas y asignados](/images/docs/dashboard-whatsapp-conversations.png)

## Responder al cliente

Lee el hilo antes de responder, especialmente si otro compañero o el agente de IA ya han ayudado. En **Conversation details**, revisa **Assignee** y **Service window**. En una pantalla más pequeña, abre el botón **Conversation details** para ver estos campos.

1. En **Assignee**, elige **You** para asumir la responsabilidad, o elige a un compañero de equipo. Si **AI agent** está seleccionado, elegir a una persona también retira el control al agente.
2. Escribe tu respuesta en **Type a message**. Para incluir una foto, un vídeo, un documento o un archivo de audio, selecciona **Attach** y elige el tipo de archivo multimedia.
3. Para responder a un mensaje concreto, abre su menú **Message actions** y selecciona **Quote**. El mensaje citado aparece sobre tu borrador; **Cancel quote** elimina la referencia.
4. Selecciona **Send** o pulsa **Enter**. Usa **Shift+Enter** para insertar una línea nueva. Tu respuesta aparece en el hilo, donde puedes seguir su estado de entrega.

La ventana de servicio muestra si puedes enviar una respuesta libre y cuánto tiempo queda. Cuando se cierra, el compositor muestra **Reply when the contact sends a new message**. Espera a que el cliente envíe un mensaje nuevo o usa una [plantilla aprobada](/docs/guides/whatsapp/templates) para reanudar un intercambio válido. El compositor de conversación envía mensajes de servicio; envía plantillas a través del flujo de envío de plantillas.

![Una conversación de WhatsApp con el hilo de mensajes, el compositor de respuesta, el responsable, la ventana de servicio y las etiquetas](/images/docs/dashboard-whatsapp-conversation.png)

## Mantén organizado el trabajo del equipo

Usa **Labels** en **Conversation details** para describir el trabajo, como `booking`, `accessibility` o `follow-up`. Escribe una etiqueta en **Add label** para guardarla y elimina las etiquetas cuando ya no apliquen. Las etiquetas aparecen en la lista de conversaciones y se pueden usar como filtro.

Elige un compañero en **Assignee** cuando necesites su ayuda. Elige **Unassigned** para devolver la conversación a la cola del equipo. Una asignación registra quién es responsable de la conversación; no envía un mensaje al cliente.

Si hay un agente de IA habilitado en el número, elige **AI agent** para devolver la conversación cuando tu parte esté completa. El agente puede entonces responder de nuevo. Esta opción requiere permiso de gestión de WhatsApp y está disponible para conversaciones individuales con clientes.

## Solucionar problemas de una conversación

- **Falta la conversación:** cambia a **All**, limpia los filtros y la búsqueda, y comprueba que **Enable conversations** estaba activado cuando el número recibió el mensaje.
- **No puedes responder:** comprueba la ventana de servicio, tus permisos de WhatsApp y el ajuste **Enable conversations** del número. Si el envío falla, lee el error debajo del compositor antes de reintentar.
- **No puedes seleccionar el agente de IA:** confirma que el número tiene un agente habilitado y que tienes permiso para gestionar WhatsApp.
- **El agente dejó de responder después de que un compañero contestó:** selecciona **AI agent** en **Assignee** para devolver el control cuando corresponda. Terminar una respuesta no devuelve el control automáticamente.

## Próximos pasos

- [Configurar un agente de WhatsApp](/docs/guides/whatsapp/agents).
- [Usar plantillas de WhatsApp](/docs/guides/whatsapp/templates).
- [Inspeccionar mensajes en el registro de WhatsApp](/docs/guides/whatsapp/message-log).

## Related resources

- [Connecting WhatsApp to Bird: from buying a number to a live channel](/learn/whatsapp/connecting-whatsapp-to-bird) (video)
- [What is the 24-hour customer service window on WhatsApp?](/explained/whatsapp/what-is-the-24-hour-customer-service-window) (answer)
- [WhatsApp message builder](/tools/whatsapp-message-builder) (tool)
- [WhatsApp](/whatsapp-api) (product)

[Get an implementation brief](/learn/workspace?topic=whatsapp)