# Diseña asistencia con IA y personas en Apple Messages

Fundamenta la asistencia en contexto de negocio aprobado, conecta acciones autorizadas y ofrece una transferencia clara a personas.

## Requisitos previos

Define las tareas admitidas, el conocimiento aprobado, las herramientas de negocio disponibles y el equipo de atención humana. Apple exige una vía para hablar con un agente humano; una experiencia solo con bot no cumple los requisitos, como se explica en las [preguntas frecuentes de Apple](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/faq).

## 1. Establece el rol del asistente

Identifica al asistente como automatizado, explica en qué puede ayudar y define cuándo se necesita aclaración o una persona. Proporciona solo la información y los permisos necesarios para las tareas admitidas.

## 2. Conecta contexto de negocio útil

Recupera el pedido, producto o cita relevante mediante acceso autorizado. Usa opciones nativas o un formulario breve cuando aclaren el objetivo del cliente. Trata la entrada del cliente como dato, no como autoridad para eludir las reglas de acceso.

## 3. Confirma las acciones con consecuencias

Explica el cambio propuesto y obtén la confirmación requerida. Invoca la operación de negocio con sus verificaciones de permisos habituales y haz que la respuesta del asistente refleje el resultado registrado.

## 4. Transfiere con responsabilidad

Transfiere el objetivo del cliente, las referencias relevantes y los pasos intentados al equipo operativo. Deja claro qué actor es responsable de la siguiente respuesta para que el asistente y la persona no entren en conflicto. Pausa las respuestas automáticas cuando una persona toma la responsabilidad, y define la acción deliberada que devuelve la conversación al asistente. Prueba ambas transiciones con el historial original de la conversación intacto.

## 5. Evalúa el resultado para el cliente

Revisa las tareas completadas, los contactos repetidos, las solicitudes sin resolver y las escalaciones. Prueba conocimiento incorrecto, solicitudes ambiguas, acceso denegado y una respuesta de operación incierta.

## Verifica los límites de servicio del asistente

Elige una solicitud que el asistente pueda completar y otra que necesite un especialista. Para la primera, inspecciona el conocimiento utilizado, la autorización del cliente y la acción de negocio registrada. Para la segunda, inspecciona el resumen de transferencia, la asignación y la pausa del asistente. Usa ejemplos anonimizados al revisar el contenido de las conversaciones.

| Caso de prueba                              | Acción                                                                           | Resultado esperado                                                              |
| ------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------- |
| La solicitud es ambigua                     | Haz una pregunta de aclaración u ofrece opciones nativas relevantes.             | El asistente identifica el registro correcto antes de actuar.                   |
| El cliente pide hablar con una persona      | Transfiere la conversación con el historial útil y los detalles de la solicitud. | La persona asignada puede continuar sin respuestas automáticas que interfieran. |
| Una herramienta conectada rechaza la acción | Explica el resultado de negocio y ofrece el siguiente paso admitido.             | El asistente no reporta éxito en una operación que la aplicación rechazó.       |

## Solución de problemas

Si una respuesta es segura pero incorrecta, inspecciona la fuente aprobada y el contexto recuperado. Si una acción es incierta, inspecciona la operación original antes de reintentar. Si la transferencia se detiene, verifica el equipo real y la ruta de respuesta en lugar de solo la etiqueta de ruta.

## Próximos pasos

- [Explora la funcionalidad relacionada de Apple Messages](/products/apple-messages/ai-conversations).
- [Encuentra guías y respuestas sobre Apple Messages](/products/apple-messages/resources).
- [Prepara tu primera conversación completa](/products/apple-messages/getting-started).

## Related resources

- [What is Apple Messages for Business?](/explained/apple-messages/what-is-apple-messages-for-business) (answer)
- [Apple Messages for Business](/products/apple-messages) (product)
- [Integrate an Apple Messages customer journey](/docs/guides/apple-messages/api) (docs)

[Get an implementation brief](/learn/workspace?topic=apple-messages)