# Eine WhatsApp-Kundenservice-Anfrage lösen

Antworten, Service-Fenster, Identität, Zuweisung und ein nützliches Ergebnis handhaben.

## Voraussetzungen

Ein verbundener Absender, Eingangsverarbeitung, eine autorisierte Geschäftsintegration und ein für die Eskalation zuständiges Team.

## 1. Anfrage empfangen und klassifizieren

Lesen Sie den eingehenden Text, Medieninhalt oder die interaktive Auswahl und identifizieren Sie die aktuelle Aufgabe des Kunden. Bewahren Sie die übermittelten Telefonnummern und unternehmensspezifischen Kennungen unverändert; eine Kontaktkarte kann eine andere Person als den Absender beschreiben.

## 2. Service-Fenster prüfen

Verwenden Sie eine unterstützte Freitextantwort, solange das Kundenservice-Fenster geöffnet ist. Beachten Sie den veröffentlichten Fehler, wenn es geschlossen wurde, und verwenden Sie ein zugelassenes genehmigtes Template, wenn das Unternehmen den Austausch neu starten muss.

## 3. Mit nützlichem Kontext fortfahren

Gleichen Sie explizite Antwort-Identifikatoren mit dem Aufgabenstatus der Anwendung ab. Verwenden Sie eine Zitatnachricht-Referenz, wenn verfügbar, aber behandeln Sie auch eine fehlende oder abgelaufene Referenz. Ausgehende Metadaten erscheinen nicht automatisch in der eingehenden Antwort.

## 4. Antwort koordinieren

Lassen Sie den Assistenten oder die zugewiesene Person verifizierten Geschäftskontext und erlaubte Aktionen nutzen. Halten Sie Lesebestätigungen, Tippindikatoren und Reaktionen dem Austausch angemessen. Eskalieren Sie bei Bedarf mit dem Ziel und den bereits unternommenen Schritten.

## 5. Ergebnis bestätigen

Erfassen Sie die tatsächliche Bestellung, Buchung oder Fallaktualisierung. Erklären Sie eine fehlgeschlagene oder ausstehende Aktion klar und hinterlassen Sie dem Kunden einen nützlichen nächsten Schritt. Erfassen Sie die Lösung getrennt von gelesenen Nachrichten.

## Fehlerbehebung

Wenn die falsche Aufgabe eine Antwort erhält, prüfen Sie Antwort-Identifikatoren, Konversationsstatus und optionale Zitatauflösung. Wenn zwei Bearbeiter konkurrieren, korrigieren Sie Zuweisung und Automatisierungsverantwortung. Eine Lesebestätigung schließt den Fall des Kunden nicht ab.

## Nächste Schritte

- [Die zugehörige WhatsApp-Funktion erkunden](/products/whatsapp/two-way).
- [Alle WhatsApp-Anleitungen und Erklärungen finden](/products/whatsapp/resources).
- [Ihren ersten vollständigen Austausch vorbereiten](/products/whatsapp/getting-started).

## Related resources

- [Connecting WhatsApp to Bird: from buying a number to a live channel](/learn/whatsapp/connecting-whatsapp-to-bird) (video)
- [What is the 24-hour customer service window on WhatsApp?](/explained/whatsapp/what-is-the-24-hour-customer-service-window) (answer)
- [WhatsApp message builder](/tools/whatsapp-message-builder) (tool)
- [WhatsApp](/products/whatsapp) (product)

[Get an implementation brief](/learn/workspace?topic=whatsapp)