# Das Apple-Messages-Onboarding abschließen Das Onboarding bereitet Ihren gesamten Service auf Kunden vor: das Apple-Konto, die unterstützten Konversationen, die antwortenden Personen und die Wege, über die Kunden Sie finden. Nutzen Sie diesen Leitfaden von der Planung bis zum Start. Die [Registrierung](/docs/guides/apple-messages/registration) behandelt Kontoeinrichtung und Einreichungsansichten. Sie sind startbereit, wenn Apple das Konto freigegeben hat, Ihr Team die vereinbarten Kundenanfragen bearbeiten kann und eine echte Konversation von jedem öffentlichen Einstiegspunkt bis zum bestätigten Ergebnis funktioniert. ## 1. Service und Zuständigkeiten vereinbaren Wählen Sie eine kleine Zahl von Kundenanfragen, die Ihr Team gut erledigen kann. Für ein Geschäft könnten das Produktfragen, Besuchsvereinbarungen und die Prüfung bestehender Bestellungen sein. Beschreiben Sie für jede Anfrage das Ergebnis, das der Kunde erhalten soll. Benennen Sie die Verantwortlichen für Apple-Konto und Markenmaterialien, Kundenservice, verbundene Geschäftssysteme, Einstiegspunkte und Startkommunikation sowie Leistungsberichte. Eine Person kann mehrere Bereiche übernehmen, aber jeder Bereich braucht jemanden, der bei Problemen handeln kann. Vereinbaren Sie Servicezeiten, unterstützte Sprachen, erwartete Antwortzeiten und den Weg zu einem Menschen. Entscheiden Sie, wie Sie Anfragen außerhalb dieser Zeiten oder der Befugnisse des Teams behandeln. Nutzen Sie die [Ablaufplanung](/docs/guides/apple-messages/journeys), um ein vollständiges Beispiel und seine Fehlerpfade durchzugehen. ## 2. Konto registrieren und verbinden Bereiten Sie Ihren geschäftlichen Apple Account, Organisationsdaten, einen Bird-Workspace und Tester mit Apple-Geräten vor. [Registrieren Sie das Unternehmen und verbinden Sie es mit Bird](/docs/guides/apple-messages/registration#connect-the-apple-account). Prüfen Sie, ob das verbundene Unternehmen die richtige Apple Business ID, den richtigen Markennamen und die richtige Standardsprache hat. Ein verbundenes Unternehmen mit dem Status **Draft** kann während der Vorbereitung der Prüfnachweise Testnachrichten senden. Registrieren Sie autorisierte Tester im Apple Business Register, bevor sie eine Konversation beginnen. Führen Sie eine [erste Testkonversation](/docs/get-started/apple-messages). Bestätigen Sie, dass eine Kundennachricht das vorgesehene Unternehmen erreicht und ein Operator antworten kann. Behandeln Sie Kontoverbindung und Startfreigabe in Ihrem Plan getrennt. Ein erfolgreicher Testaustausch ist ein Teil der Onboarding-Nachweise; er ersetzt Apples Prüfung nicht. ## 3. Bereitschafts- und Anwendungsfalldokumente ausfüllen Öffnen Sie die **Approval requirements** des Unternehmens unter [**Apple Messages > Businesses**](https://bird.com/dashboard/w/apple-messages/businesses). Laden Sie die aktuellen Formulare **Readiness review** und **Use cases** herunter. Beschreiben Sie in der Bereitschaftsprüfung den Kanalzweck, die Personalbesetzung, Servicezeiten, Sprachen, erwartete Nachfrage, Eskalationswege und die Überwachung des Services. Nennen Sie die Kundenprobleme, die Messaging lösen soll, und woran Sie eine Verbesserung erkennen werden. Halten Sie für jeden Anwendungsfall fest: - Wo der Kunde beginnt, etwa bei einer Schaltfläche auf der Supportseite oder einem Maps-Eintrag des Geschäfts. - Die Kundenanfrage und die Informationen, die Ihr Team zur Beantwortung benötigt. - Die Nachrichten und Auswahlmöglichkeiten, die der Kunde sieht. - Die Person oder das System, das die angefragte Aktion ausführt. - Die Pfade für Bestätigung, Stornierung und Fehlerbehebung. Eine Besuchsanfrage beginnt beispielsweise auf der Geschäftsseite, bietet aktuelle Termine an, prüft die ausgewählte Zeit im Buchungssystem und sendet erst nach erfolgreicher Reservierung eine Bestätigung. Ist der Termin vergeben, erhält der Kunde eine andere Auswahl. ## 4. Den Konversationsablauf erstellen und prüfen Folgen Sie [Einen Apple-Messages-Service gestalten](/docs/guides/apple-messages/build-an-experience), um Begrüßung, Auswahl zur Einordnung von Anfragen, Aufgabenschritte, Übergabe an Mitarbeitende, Antworten außerhalb der Servicezeiten, Fehlerpfade und Zufriedenheitsumfrage zu verfassen und umzusetzen. Der Leitfaden enthält Beispielnachrichten und die dahinterliegenden Operatoraktionen. Erstellen Sie die [Nachrichten und Vorlagen](/docs/guides/apple-messages/rich-messages) für dieses Skript. Legen Sie fest, wer jede Nachricht sendet, was eine Kundenantwort auslöst und wie Sie den Erfolg der angefragten Aktion bestätigen. Prüfen Sie jeden Pfad mit fiktiven Kundendaten auf einem Apple-Gerät. Prüfen Sie Antworten aus Listen und Formularen, Termindaten und Zeitzonen, Links sowie Ergebnisse verbundener Bestell- oder Buchungssysteme. Beziehen Sie Stornierung, einen nicht verfügbaren Service und den Wunsch nach einem Menschen ein. Bieten Sie Kunden eine Text-, Web- oder menschliche Alternative, wenn sie eine native Interaktion nicht nutzen können. Bewahren Sie eine freigegebene Kopie der Texte und Einstellungen Ihres Teams auf; [Vorlagenentwürfe werden im Browser des Autors gespeichert](/docs/guides/apple-messages/templates#understand-where-drafts-are-saved). ## 5. Das Serviceteam vorbereiten und schulen [Laden Sie Ihre Operatoren ein](/docs/knowledge-base/getting-started/invite-your-team) und prüfen Sie den Zugang zum richtigen Workspace. Üben Sie das [Suchen, Zuweisen, Kennzeichnen und Beantworten von Konversationen](/docs/guides/apple-messages/conversations). Lassen Sie jeden Operator eine normale Anfrage, eine nicht lösbare Anfrage, die Rückkehr zu einer früheren Konversation und eine fehlgeschlagene Nachricht bearbeiten. Stellen Sie sicher, dass das Team weiß, wer nicht zugewiesene Anfragen überwacht, wer Eskalationen übernimmt und wie die Übergabe am Schichtende erfolgt. Bereiten Sie Antworten für geschlossene Servicezeiten und Verzögerungen vor und bestimmen Sie, wer oder welcher verbundene Service sie sendet. Vereinbaren Sie bei einem automatischen Assistenten die [Konversationszuständigkeit und menschliche Übernahme](/docs/guides/apple-messages/ai-conversations#keep-one-active-owner-of-the-conversation), damit Operator und Assistent nicht gleichzeitig antworten. Zeigen Sie dem Team, wie es den [Nachrichtenverlauf](/docs/guides/apple-messages/messages) prüft, [Unterdrückungen](/docs/guides/apple-messages/suppressions) nutzt und die für den [Support](/docs/guides/apple-messages/troubleshooting#contact-support) nötigen Angaben sammelt. ## 6. Einstiegspunkte und Startkommunikation vorbereiten Wählen Sie die [Einstiegspunkte](/docs/guides/apple-messages/entry-points), die zu Ihren ersten Anwendungsfällen passen. Bereiten Sie freigegebene Website- oder App-Schaltflächen, passende Maps-Standorte und Message-Suggest-Angaben für die gewünschten Geschäftsnummern vor. Prüfen Sie jede Platzierung auf der tatsächlichen Seite oder im Druckmaterial. Die Formulierung sollte erklären, was der Kunde tun kann, und eine zutreffende Erwartung an die Antwortzeit vermitteln. Halten Sie eine weitere Kontaktmöglichkeit verfügbar. Informieren Sie Kundenservice, Betrieb und Marketing über Startdatum, unterstützte Anfragen, Servicezeiten und Eskalationskontakte. Planen Sie Website-Änderungen, Aktualisierungen des Hilfecenters, Geschäftsmaterialien und Ankündigungen passend zu Kontofreigabe und Personalbereitschaft. Bewerben Sie keine Anfrage, die Ihr Team noch nicht erledigen kann. Wenn Sie Pressearbeit planen, folgen Sie [Apples Betriebs- und Marketingrichtlinien](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/prep-ops-mktg). Teilen Sie PR-Plan und Medienliste mindestens sechs Wochen vor der Kontaktaufnahme mit Ihrem Apple-Ansprechpartner für Geschäftsentwicklung. Apple bittet um mindestens zwei bis drei Wochen zur Prüfung von Pressemitteilungen und zwei Wochen für Blogbeiträge und Themenvorschläge. Holen Sie vor der Verteilung die nötige Freigabe ein und stimmen Sie veröffentlichte Leistungszahlen mit Apple ab. Planen Sie die Ankündigung für den Zeitpunkt, zu dem der Service live ist. Verwenden Sie **Apple Messages for Business** in öffentlicher Kommunikation und nutzen Sie Apples bereitgestellte Schaltflächengrafiken unverändert. Machen Sie in den Starttexten die unterstützten Kundenaufgaben und erwarteten Antwortzeiten deutlich. ## 7. Den Service zur Prüfung einreichen Folgen Sie [Ihre Demo für den Experience Review vorbereiten](/docs/guides/apple-messages/experience-review) für Aufnahmeskript, Prüfkriterien und Einreichungsprüfungen. Zeichnen Sie den vollständigen Kundenvorgang auf einem iPhone auf, ergänzt durch Operatornachweise zu Übergabe und Geschäftsergebnis. Beziehen Sie Fehlerpfade ein und nutzen Sie fiktive Daten. Laden Sie die ausgefüllten Bereitschafts- und Anwendungsfall-PDFs sowie die MP4-Servicevorführung unter **Approval requirements** hoch und reichen Sie sie dann ein. Folgen Sie den [Anweisungen zu Einreichung und Status](/docs/guides/apple-messages/registration#submit-your-service-for-review). Lesen Sie die Prüfrückmeldungen, setzen Sie die gewünschten Änderungen um und ersetzen Sie die betroffenen Nachweise vor der erneuten Einreichung. Planen Sie dafür Zeit ein, bevor Sie ein Startdatum ankündigen. ## 8. Mit einem einsatzbereiten Team starten Folgen Sie nach der Freigabe [Apples Anweisungen für den Produktivstart](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/go-live). Prüfen Sie Markenauftritt, registrierte Nummern und Einstiegspunkte des kommerziellen Kontos im Apple Business Register. Stimmen Sie den Start mit Bird ab. Sind Team und Produktionsservice bereit, wählen Sie **Go Online**, um das Konto zur abschließenden Apple-Prüfung einzureichen. Diese Aktion schaltet das Konto nicht sofort live. Sobald Apple bestätigt, dass das Konto live ist, machen Sie die freigegebenen Platzierungen sichtbar und prüfen jeden Einstiegspunkt auf einem Apple-Gerät. Bestätigen Sie, dass er das richtige Unternehmen öffnet, eine eingehende Nachricht Ihr Team erreicht und der Kunde die vorgesehene Anfrage abschließen kann. Lassen Sie während der Veröffentlichung jemanden eingehende Anfragen und Fehler überwachen. ## 9. Den Service nach dem Start prüfen Überwachen Sie den Service in den ersten 48–72 Stunden engmaschig. Prüfen Sie unbeantwortete Anfragen, fehlgeschlagene Nachrichten, verwirrende Auswahlmöglichkeiten und erfolglose Übergaben. Beheben Sie Probleme, bevor Sie die Bewerbung ausweiten oder weitere Anwendungsfälle ergänzen. Prüfen Sie [Kanalmetriken](/docs/guides/apple-messages/analytics) zusammen mit [bestätigten Geschäftsergebnissen](/docs/guides/apple-messages/outcomes). Nutzen Sie Konversationsvolumen und Erstreaktionsmessungen von Bird und beziehen Sie Ergebnisse zu Problemlösung oder Zufriedenheit aus dem Prozess, der sie erfasst. Apple bittet um Leistungsübersichten nach 30, 60 und 90 Tagen und danach um vierteljährliche Prüfungen, die über Ihren Messaging-Anbieter geteilt werden. Nehmen Sie tatsächlich gemessene Ergebnisse, Kundenfeedback und geplante Änderungen auf. Stimmen Sie wesentliche Änderungen am Service mit Bird ab, da Apple eine weitere Prüfung verlangen kann.